全球商旅往來平凡，加上Airbnb等多元住宿型態的崛起，就連跨國大型連鎖的飯店品牌，也必須面臨新的產業競爭，因此，掌握大量房源、資料、會員的OTA平台，跟旅宿業者相互合作已經是趨勢。

對旅遊零售業者Expedia來說，要與合作夥伴共同創造最大利益，其中一個重要的策略，就是開發一系列，讓旅宿業者不但可以簡易使用，又能優化訂房銷售的工具，幫旅宿業者早一步掌握先機。

房價每秒2萬次變動，營收管理科技扮要角

在眾多功能中，特別值得一提的是營收管理工具「Rev+」。如同所有零售業，旅宿業者也必須掌握市場狀況，做庫存管理判斷，在OTA平台上架的旅館，面對的是全球市場，尤其對於傳統飯店、日租型態的業者來說，當要預估未來房源需求、調整房價時，不可能全靠經驗憑感覺，以Expedia來說，平台上的房價變動，每天平均可達23億次，幾乎是每秒都有2萬次的變動。

營收管理必須用更科技的方式應對，Expedia Group營收管理平台解決方案負責人Vivek Bhogaraju指出，全球有5%的旅館業者，都有採用營收管理科技。這些業者不外乎都是擁有財力與資源的大品牌，Vivek Bhogaraju認為，對小型規模或甚至是獨立經營的旅宿業者，幾乎沒有技術上的資源，能在營收管理上做精準預測。

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因為看見許多業者在銷售、定價上的痛點，Expedia Group從多年前，就投入資源開發營收管理工具「Rev+」。這套系統藉由機器學習技術，依照各市場的條件，分析與競爭對手過去90天內的房價、住房率等數據，接著與整個Expedia旗下品牌的預訂數據整合，得出未來的市場供需。

Vivek Bhogaraju指出，系統可以在3秒內分析完不同房源的數據，業者可以直接從後台以日曆的方式，看到未來一個月每天的定價建議，會顯示房價是否高於或低於競爭對手，甚至預估某個區間的需求，協助業者判斷訂出優於競爭對手的價格。

這套工具對旅宿業者來說之所以重要，是因為能讓完全沒有技術能力的業者，用最簡單卻最有效率的方式，處理複雜的營收管理問題。 根據Expedia截至今年10月的數據，採用Rev + 的業者已達到10萬家；過去一年，Rev + 協助平台上的業者，增加總計超過2億美元（約新台幣60億元）的營收。

改善客戶滿意度，從上萬留言找出重點

除了價格，顧客入住的滿意度，對於旅宿業者未來經營至關重要。不過，要怎麼從成千上萬的評論中，理出一個頭緒？是許多旅宿業者非常苦惱的事。

Expedia分析內部數據，發現有72％的消費者，認為其他顧客的入住評價，參考加值高於酒店本身品牌。「Guest Review Insight」是一款可以分析大量留言的工具，協助業者整理成千上萬則留言，並給出幾個關鍵重要的參考指標，像是客人最喜歡的服務是什麼？希望在酒店內看到，卻沒有的服務與設備等等。

Guest Review Insight的好處在於，能夠明確篩選正面、負面的評價，並從中給出明確建議方向，後台選單中，業者還能與競爭對手相互比較，有目標性的改善服務。業者依據評論數據做出改善後，系統還能設定一段區間，比較正反面評論數量的走勢，業者能用更科學的方式，檢驗做出的改變，是否真的在客戶滿意度上帶來成效。

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訪談中，Vivek Bhogaraju多次強調讓高門檻的技術普及，是Expedia非常注重的精神。他認為，許多大型連鎖飯店有資源、金錢負擔最新的技術設備，可是一般的旅宿業者無法負擔，「市場上一直存在不平衡，我認為，除了研發最新技術，也必須幫助我們的合作夥伴。」因此只要是在Expedia上架的業者，都能免費使用這些工具，優化營運成效。

責任編輯：陳映璇