為協助企業主掌握先機， GO SURVEY於日前公佈《2019線上消費行為白皮書》，分析最新消費趨勢–指尖經濟，以及該如何因應消費趨勢開創全新藍海。
指尖經濟大爆發 跨世代消費趨勢大不同
「行動商務的成熟將徹底翻轉消費者行為：消費者要處理的事務只多不少，但是，時間又被切割得十分破碎，因此，有越來越多消費者傾向於透過工具快速處理每一件事情；面對這樣的消費者行為改變，品牌主該如何在對的時間以對的方式接觸對的消費者，變得十分重要。」鼎鼎聯合行銷總經理梁錦琳表示，消費者生活型態將直接左右消費者行為，例如，同樣都是30世代，30到35歲的消費者可能因為新成家而網購許多居家生活品，至於36到39歲的消費者網購的商品有可能是以食品生鮮為主。
2019年的消費者行為有哪些變化？
梁錦琳引用《2019線上消費行為白皮書》內容分享三大趨勢：首先是網購次數越來越頻繁，49歲以下消費者成長11%；其次是網購總消費金額較去年成長14%，30世代是主力網購消費群；最後是有超過三成的消費者透過網路購買食品，半年增率超過8個百分點。
聰明懶人術崛起 GO SURVEY：便利、品質、個人化服務，首要關鍵
為深入掌握跨世代消費行為變革，市場研究顧問GO SURVEY在執行2019線上消費行為調查時，除藉由線上問卷了解趨勢，更進一步透過線上焦點訪談（Online FGD）深入挖掘消費者心聲。
GO SURVEY顧客洞察協理黃玉琴引用《2019線上消費行為白皮書》的新發現–新食力崛起–為例指出，20世代是工作忙碌且重視個人生活的一群人，十分重視第三方評論，因此，網購平台業者若能提供完整的評論推薦資訊，將有助於促動20世代再次消費。例如，20世代鄭先生在參與GO SURVEY的Online FGD時表示：「在外送平台看到喜歡的餐點後，會另外再去Google地圖上面，搜尋這一家的評價，然後來當做我訂餐的參考。」
至於30世代的洪小姐則在接受GO SURVEY Online FGD表示：「像臺灣好農，它會有產銷履歷，然後我就會去搜尋登錄的字號是不是真的。」對此，忙碌的30世代在下達購物決策前，會先理性蒐集資訊，因此，網購平台業者能否提供詳細的食品產銷履歷資訊，十分重要。
從調查中也發現，對40世代與50世代消費者來說，省時與省力的消費體驗最關鍵，是吸引消費者目光的先決條件，因此，網購平台能否提供一目了然的購物環境，尤其重要，此外，這群消費者對於品質、性價比也十分有感，可以藉由提供獨特優惠的方式，吸引其不斷回購。
「除了提供高品質商品，網購平台業者有沒有提供多元商品選擇與真實客戶評論，也很關鍵，因為，當前消費者期望能透過評論找到性價比最高的商品，同時，可以按照需求自行選擇最符合心意的商品組合。」關於如何搶佔跨世代消費者心佔率，黃玉琴給出如是建議。
Uber Eats台灣區總經理李佳穎表示，為滿足全天候的外送需求，Uber Eats積極透過數據分析優化在消費者端、餐廳端與外送人員端的服務體驗，在消費者方面，Uber Eats以美食領航員自居，邀請更多在地美味餐飲夥伴加入，同時，提供消費者透明的數據資料，如顯示消費者對餐廳、餐點的評論內容，增加其對餐廳、平台與外送人員的信心。
在餐廳業者方面，Uber Eats除透過數據分析讓其知道上線時間、回覆率、接單率、取消訂單率、餐點正確率等表現會直接左右消費者是否回購外，更進一步透過數據分析呈現消費者熱點地圖與飲食趨勢分享等資訊，幫助餐飲業者擴展商機。「未來，我們將進一步跟餐飲POS業者合作，降低餐飲業者人工輸入外送訂單的時間，創造更好的外送體驗。」
消費者體驗至上 全通路點數生態體系蔚然成形
碎片化、新食力？面對瞬息萬變的消費趨勢，企業品牌主到底該如何因應跨世代消費趨勢行銷產品服務？
SmartM世紀智庫創辦人許景泰建議從四個方面著手：首先是最基本的產品行銷，亦即，提供優質產品服務以吸引消費者注意與採購意願；其次是會員經營，藉由發送關懷簡訊、或優惠郵件等多元方式活化會員；然後是做內容行銷，品牌主除可透過撰寫產品（品牌）故事的方式吸引消費者注意力，也可以聘請名人或關鍵意見領袖（KOL）試用與評價產品；最後則是透過商業模式的轉變來創造更多商機，例如，透過跨通路、跨平台的合作，促發線上帶動線下、線下整合線上的全通路銷售，創造多贏局面。
鼎鼎聯合行銷副總經理李明城表示，想穩健提升與客戶的互動關係，「人（消費者）」、「貨（商品）」、「場（場域）」，缺一不可。以HAPPY GO服務為例，為了提供消費者更好的體驗服務，GO SURVEY協助分析客群、釐清客戶需求，然後，開始跟跨通路（如全家、7-11等）、跨平台（momo、松果購物等八大電商平台）、甚至是跨國（日本DOCOMO）夥伴合作，提供消費者更多元的HAPPY GO兌點場域。
「正如同《2019線上消費行為白皮書》揭示的內容，消費者期待品牌主可以提供更專屬的體驗服務，因此，我們除依據客戶需求攜手適切的場域夥伴，還會進一步推出符合客戶需求的聰明懶人術，打造更便利且安全的消費體驗。例如，透過HAPPY GO Pay提供快速便捷的消費體驗、深化跟會員的互動關係。」關於鼎鼎行銷將如何優化客戶互動關係、提供超乎消費者想像的創新消費體驗，李明城給出如是總結。
