聰明懶人世代來臨 GO SURVEY:指尖經濟成顯學

2019.12.13
聰明懶人世代來臨  GO SURVEY:指尖經濟成顯學
數位時代
善用碎片化時間處理生活大小事,是現今消費者關注的議題。該如何提升消費者心佔率?GO SURVEY:顧客體驗、數據分析、線上與線下的有效整合,缺一不可。

為協助企業主掌握先機, GO SURVEY於日前公佈《2019線上消費行為白皮書》,分析最新消費趨勢–指尖經濟,以及該如何因應消費趨勢開創全新藍海。

鼎鼎聯合行銷總經理梁錦琳
數位時代

指尖經濟大爆發 跨世代消費趨勢大不同

「行動商務的成熟將徹底翻轉消費者行為:消費者要處理的事務只多不少,但是,時間又被切割得十分破碎,因此,有越來越多消費者傾向於透過工具快速處理每一件事情;面對這樣的消費者行為改變,品牌主該如何在對的時間以對的方式接觸對的消費者,變得十分重要。」鼎鼎聯合行銷總經理梁錦琳表示,消費者生活型態將直接左右消費者行為,例如,同樣都是30世代,30到35歲的消費者可能因為新成家而網購許多居家生活品,至於36到39歲的消費者網購的商品有可能是以食品生鮮為主。

2019年的消費者行為有哪些變化?

梁錦琳引用《2019線上消費行為白皮書》內容分享三大趨勢:首先是網購次數越來越頻繁,49歲以下消費者成長11%;其次是網購總消費金額較去年成長14%,30世代是主力網購消費群;最後是有超過三成的消費者透過網路購買食品,半年增率超過8個百分點。

GO SURVEY顧客洞察協理黃玉琴
數位時代

聰明懶人術崛起 GO SURVEY:便利、品質、個人化服務,首要關鍵

為深入掌握跨世代消費行為變革,市場研究顧問GO SURVEY在執行2019線上消費行為調查時,除藉由線上問卷了解趨勢,更進一步透過線上焦點訪談(Online FGD)深入挖掘消費者心聲。

GO SURVEY顧客洞察協理黃玉琴引用《2019線上消費行為白皮書》的新發現–新食力崛起–為例指出,20世代是工作忙碌且重視個人生活的一群人,十分重視第三方評論,因此,網購平台業者若能提供完整的評論推薦資訊,將有助於促動20世代再次消費。例如,20世代鄭先生在參與GO SURVEY的Online FGD時表示:「在外送平台看到喜歡的餐點後,會另外再去Google地圖上面,搜尋這一家的評價,然後來當做我訂餐的參考。」

至於30世代的洪小姐則在接受GO SURVEY Online FGD表示:「像臺灣好農,它會有產銷履歷,然後我就會去搜尋登錄的字號是不是真的。」對此,忙碌的30世代在下達購物決策前,會先理性蒐集資訊,因此,網購平台業者能否提供詳細的食品產銷履歷資訊,十分重要。

從調查中也發現,對40世代與50世代消費者來說,省時與省力的消費體驗最關鍵,是吸引消費者目光的先決條件,因此,網購平台能否提供一目了然的購物環境,尤其重要,此外,這群消費者對於品質、性價比也十分有感,可以藉由提供獨特優惠的方式,吸引其不斷回購。

「除了提供高品質商品,網購平台業者有沒有提供多元商品選擇與真實客戶評論,也很關鍵,因為,當前消費者期望能透過評論找到性價比最高的商品,同時,可以按照需求自行選擇最符合心意的商品組合。」關於如何搶佔跨世代消費者心佔率,黃玉琴給出如是建議。

Uber Eats台灣區總經理李佳穎
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Uber Eats台灣區總經理李佳穎表示,為滿足全天候的外送需求,Uber Eats積極透過數據分析優化在消費者端、餐廳端與外送人員端的服務體驗,在消費者方面,Uber Eats以美食領航員自居,邀請更多在地美味餐飲夥伴加入,同時,提供消費者透明的數據資料,如顯示消費者對餐廳、餐點的評論內容,增加其對餐廳、平台與外送人員的信心。

在餐廳業者方面,Uber Eats除透過數據分析讓其知道上線時間、回覆率、接單率、取消訂單率、餐點正確率等表現會直接左右消費者是否回購外,更進一步透過數據分析呈現消費者熱點地圖與飲食趨勢分享等資訊,幫助餐飲業者擴展商機。「未來,我們將進一步跟餐飲POS業者合作,降低餐飲業者人工輸入外送訂單的時間,創造更好的外送體驗。」

消費者體驗至上 全通路點數生態體系蔚然成形

碎片化、新食力?面對瞬息萬變的消費趨勢,企業品牌主到底該如何因應跨世代消費趨勢行銷產品服務?

SmartM世紀智庫創辦人許景泰
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SmartM世紀智庫創辦人許景泰建議從四個方面著手:首先是最基本的產品行銷,亦即,提供優質產品服務以吸引消費者注意與採購意願;其次是會員經營,藉由發送關懷簡訊、或優惠郵件等多元方式活化會員;然後是做內容行銷,品牌主除可透過撰寫產品(品牌)故事的方式吸引消費者注意力,也可以聘請名人或關鍵意見領袖(KOL)試用與評價產品;最後則是透過商業模式的轉變來創造更多商機,例如,透過跨通路、跨平台的合作,促發線上帶動線下、線下整合線上的全通路銷售,創造多贏局面。

鼎鼎聯合行銷副總經理李明城
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鼎鼎聯合行銷副總經理李明城表示,想穩健提升與客戶的互動關係,「人(消費者)」、「貨(商品)」、「場(場域)」,缺一不可。以HAPPY GO服務為例,為了提供消費者更好的體驗服務,GO SURVEY協助分析客群、釐清客戶需求,然後,開始跟跨通路(如全家、7-11等)、跨平台(momo、松果購物等八大電商平台)、甚至是跨國(日本DOCOMO)夥伴合作,提供消費者更多元的HAPPY GO兌點場域。

「正如同《2019線上消費行為白皮書》揭示的內容,消費者期待品牌主可以提供更專屬的體驗服務,因此,我們除依據客戶需求攜手適切的場域夥伴,還會進一步推出符合客戶需求的聰明懶人術,打造更便利且安全的消費體驗。例如,透過HAPPY GO Pay提供快速便捷的消費體驗、深化跟會員的互動關係。」關於鼎鼎行銷將如何優化客戶互動關係、提供超乎消費者想像的創新消費體驗,李明城給出如是總結。

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