延後開學效應!線上教學吸引破300間港校跨海申請,PaGamO葉丙成推特別任務
延後開學效應!線上教學吸引破300間港校跨海申請,PaGamO葉丙成推特別任務

武漢肺炎持續於全球傳出病例,為防止疫情擴大於台灣校園,教育部部長潘文忠於中央流行疫情指揮中心的記者會上宣布,高中職以下開學日將延後至2月25日,同時為了配合寒假延長2週,暑假將縮短2週,假期突然延長相關的寒假作業與學習規劃怎辦?成為2日校園群組間熱議話題。

遊戲型線上學習網站PaGamO創辦人葉丙成於社群媒體上宣布,為因應中小學延後開學,PaGamO推出「停課不停學」任務,讓中小學學生能夠持續學習。其他如教育部委託台中教育大學團隊開發的因材網、台北市的酷課雲等,也都發表「居家防疫、學習持續」的宣導。

台灣免費中小學教材,皆能成為防疫期間的學習管道

鑑於武漢肺炎疫情,香港政府先宣布將開學日延後至3月2日,而PaGamO與香港的合作夥伴宣布於停課期間,站上超過一萬條香港中小學題目庫將 免費提供 全港中、小學使用至3月31日。在短短幾天內,香港就有230家小學、90家中學申請使用。

PaGamO為提供台灣停課學生到線上學習內容,也宣布從2月11日起推出「PaGamO停課不停學——特別任務」,每天都會在PaGamO的網站上推出新的學習任務,讓學生練習各年級學科知識題,以及PaGamO與國泰、白鷺鷥、玉山銀行等基金會合作設計的反毒知識、台灣文化、音樂藝術、理財知識、反霸凌等相關知識題。

葉丙成也說:「為了讓台灣的孩子停課期間仍有充實的學習,PaGamO教育平台將全力支持全台的老師、家長,讓孩子免費得到最好的學習服務。」PaGamO目前會員註冊數破百萬,平均每天有兩萬人上線學習。

不只PaGamO,教育部委託台中教育大學團隊開發的因材網、台北市的酷課雲等,也都發表了「居家防疫、學習持續」的宣導。

酷課雲.jpg
台灣許多線上學習網站,紛紛響應中小學停課,加大宣傳「學習不因防疫停止」的概念。
圖/ 台北酷課雲

因材網於網站上公布更細部的使用方式,提到國小部分的國語文、數學、自然及英語領域均已有完整的課程;國中部分的國文、數學、及理化、108生物課程也已經完備,鼓勵教師與家長善用因材網的「任務指派」與「診斷報告」等功能,讓學習不因防疫而中斷。台北酷課雲也將國小至高中各學科的線上教學影片、銜接課程、認證課程等列出,讓在家的學子能持續學習。

均一平台教育基金會董事長呂冠緯也提到:「如果武漢肺炎疫情讓學校停課,孩子的學習怎麼辦?」他認為最佳的解答就是數位學習,「不受時間、空間、學習速度限制的數位學習,是此時此刻的最佳解。」

呂冠緯更分別給家長與教師建議:家長必須與孩子學習同步,並成為孩子的教練;教師則要活用數位工具,建立親師生的聯繫管道。

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中國:停課不停教、不停學

目前武漢疫情較為嚴重的中國,也由教育部發布「停課不停教、不停學」的任務。

中國的國家網路雲課堂以各地較為普遍的教材為基礎,覆蓋範圍為小學一年級至普通高中三年級。考慮到部分農村地區和偏遠貧困地區網路較慢,甚至沒有網路的問題,中國教育部將通過電視頻道播出教育課程。

此外,中國教育部還協調北京、上海、四川、浙江等地教育部門和清華大學附屬小學、中國人民大學附屬中國等,在期間內免費開放學習資源,供廣大的中小學生自主選擇、學習。

責任編輯:陳映璇

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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