未來商務的成功秘訣,善用「顧客體驗」創造長效收益!

2020.05.21
未來商務的成功秘訣,善用「顧客體驗」創造長效收益!
sap
根據Bain & Company調查,80%的CEO認為提供了卓越的產品服務,但卻只有8%顧客表示滿意,是什麼造成這個巨大體驗落差?

撒錢打廣告卻吸引不到顧客?銷售成績難以提升?客訴電話呈現指數趨勢增加?為了協助企業檢視與顧客之間巨大的期待落差,SAP與數位時代合作推出線上「體驗管理大調查」,幫助企業檢視自身體驗力,落實「顧客體驗」,掌握未來數位商機。

此次線上調查活動主辦方、SAP大中華區客戶體驗副總經理王台弘解釋,「產品導向的企業營運核心仍是以開發新產品與衝高產品銷售量為主,而不是跟顧客維持良好關係,吸引其長期、持續的使用產品及服務。但顧客至上時代來臨,企業若無法將商業模式從產品導向翻轉為顧客導向,將很難提供到位的顧客體驗服務、提升營收獲利。」

王台弘補充,企業應將營收獲利模式從產品單次買賣轉變為經常性營收,也就是將一次性營收加上未來使用、保養、維護費用等,才能持續享受長尾效應帶來的營收助益。

整合營運及體驗數據 3步驟打造顧客導向服務,創造全新商業效益

一直以來,企業關注生產、銷售、顧客關係管理等系統所產生的資料,這都是與「交易」有關的營運數據,但現在消費者滿意度調查、忠誠度測驗等體驗數據也同等重要。

國際研究機構Gartner指出,2019年有超過89%的美國企業聘僱首席體驗長(或同等職位的人),該數字遠高於2017年的61%,顯見企業對於「體驗管理」的重視逐年提升,越來越多全球知名企業投入資源,期望強化顧客體驗的服務能量。

但「顧客體驗管理」該怎麼做呢?SAP建議將營運數據與體驗數據整合,描繪完整且客觀的顧客視圖,讓企業決策更加貼近顧客需求。具體建議可從三大面向著手,首先應打破部門隔閡,站在顧客立場傾聽需求,並制定各部門的顧客體驗關鍵績效指標(KPI);其次是確保企業內部數據透明度,以提升對顧客需求與行為的掌握度;最後,擬定顧客體驗的策略,一步步改善與優化顧客體驗能力。

從誠品到東元電機,SAP顧客體驗助企業翻轉商業模式

目前SAP在全球累積無數實作經驗,針對製造、服務、消費性產品與能源等25個產業提供最佳實踐,也持續協助在地企業客戶打造符合顧客期待的體驗。

以誠品為例,事業版圖從書店擴展到畫廊、藝文展演、文創平台、酒窖、餐廳、旅館等多元領域,為確保顧客在每一個實體與虛擬場域都能有一致的顧客體驗,誠品透過SAP行銷解決方案建立360度顧客視圖,梳理顧客資料,深度分析每一位顧客需求,提供個人化的產品推薦與活動訊息推播,以精準行銷來深化與顧客的互動,提升品牌忠誠度與服務滿意度。

而東元電機則是採用SAP Field Service Management派工服務管理提供更加智慧的馬達營運與維修服務,以一站式服務雲,輕鬆管控派工業務,優化現場技術維護工作,持續提升服務品質來帶動客戶回購率;此外,東元電機亦導入SAP Sales Cloud 業務雲,進行全球商機管理,提高銷售能見度,後續進一步與服務雲整合,支援即時分析客戶從售前、售中到售後各個環節的體驗,快速回應客戶對於產品、服務與品質等需求,全面落實潛在商機預測。

SAP顧客體驗以顧客為中心,持續提供整合式雲端服務,包括銷售服務電商行銷客戶資料管理等面相,360度零死角將顧客體驗機制融入企業各營運流程,並支援ERP等後台資訊系統無縫整合,協助企業弭平體驗落差,搶佔商業先機,創造專屬藍海市場。

想知道貴公司的顧客體驗能力嗎?現在,就來參加「首席體驗長都該掌握的顧客體驗」線上活動,掌握致勝訣竅,翻轉未來商務。

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