2019年的美中貿易戰、2020年的新冠肺炎（COVID-19，俗稱武漢肺炎）疫情肆虐，黑天鵝漫天飛舞，疫情後，人類生活如何被影響？企業該如何擬定新對策？《數位時代》編輯部精選各企業領袖年度致股東報告精華，跟讀者一起聽各產業領袖洞見，迎接未來。
肺炎疫情衝擊旅行業，身為疫情海嘯第一排，外界對此次雄獅旅行社展開的一連串應變記憶深刻，包括集團人力重新配置，強化農產品代理、餐飲外送提升紛紛展開，董事長王文傑更表示集團「即刻轉型」，但他做的決策只有這樣嗎？
顯然不只，除外界看得見的短期應變，從雄獅公佈最新致股東營運報告來看， 王文傑對雄獅的中長期轉型也已啟動，核心旅遊事業方面將展開四招因應 。首先是全球化佈局強化，積極開發在地深度體驗玩法及在地服務，加速「全球旅遊元件團散整合系統」啟動，今年全球線上供應商訂購作業也將上線，讓雄獅可以跟供應商線上即時互動。
第二招加強科技資訊系統投資，強化內功。前站商品精準搜尋服務已在首季上線，這個功能主要利用多屬性標籤及演算法做精準搜尋，舉例來說，消費者輸入關鍵字「連假」，網站就能搜到相關熱門商品，同時「領隊隨團檢查作業與返國報告App」第一季上線，產品開發部門就能即時掌握領隊回饋，多元線上旅客意見調查表也將於第二季上線，下半年則要導入滾動式目標管理與季度生產計畫系統。
王文傑說，雄獅成立數據決策部門，將大量營運、行銷、市場、消費行為、事件處理等資訊數據化、圖表化，並普及應用到各產品、通路、行銷會議作為主管決策參考依據，學習型組織也將此次肺炎疫情處置經驗內化紀錄。
第三招是拓展產銷市場。雄獅集團旗下還有旅天下品牌，廣邀同業加盟，2019年已經有30家加盟夥伴，2020年目標增至50家；雙獅旅行社則以廉航等低成本旅遊為主，強化團體旅遊與自由型品牌形象。
通路端除經營高階「璽品」系列商品，服務深度旅遊客戶，在桃機一二航廈也設置櫃臺，提供客戶出國前最後一哩路與入境第一次接觸的貼心服務。內部也成立知識平台，定期分享服務各類型客戶經驗給全球各產銷部門。
最後第四招是加速人才育成，期望實踐全球據點互相組團與地接、發展目的旅遊等新服務的動力來源。
王文傑說，「旅遊產業前景雖然撲朔迷離，但機會總是留給準備好的業者，」他引述莎士比亞名言：「黑夜再怎麼悠長，白晝總會到來」鼓勵團隊，新冠肺炎期間更是實戰演練好機會，讓各地團隊能演練協同運作，儲備接單能量，為疫情趨緩後搶攻新市場版圖做準備。
以下是王文傑對股東經營報告書的重點摘錄：
2019年是台灣航空史上衝擊出境旅遊市場最嚴重的一年：華航機師工會於2月8日起，於農曆春節期間罷工；長榮空服員於6月20日起，於暑假期間罷工；遠東航空於12月無預警宣佈停飛。
另外，香港從4月28日開始反送中大遊行，持續抗爭到11月24日區議會選舉，影響當地觀光旅遊市場；7月底大陸公告暫停申辦赴台自由行簽證，同時也限縮赴台團體人數’澳洲自9月起的森林大火，以及中美貿易戰等環境因素皆衝擊了觀光旅遊業發展。
營收及獲利方面
即使面臨出境旅遊變數，本公司2019年在集團全體同仁努力下，合併營收淨額達301.6億元仍較2018年小幅成長1.8%，合併稅後純益2.19億元，每股稅後純益3.14元。
市場環境分析
雖面臨一連串事件，2019年出境人次年增率仍小幅成長2.74%，攀升到1,710萬人次，再次刷新出境人次歷史紀錄。2019年台灣出境目的地前三名分別為日本491萬人次、大陸404萬人次，及香港168萬人次，前三名合計占62% 。
另外，韓國以121萬人次再次擠進百萬出境俱樂部並成長11.3%，東南亞之中，越南以85萬人次超越了泰國的83萬人次。2019年入境來台人次1,184萬人次»創下歷史新高»相較於2018年1,110萬人次成長6.6%。雖然下半年受到暫停申辦赴台自由行簽證影举，陸客入境271萬人次仍較2018年的270萬成長0.5%。非陸客入境市場中，以日、韓成長10%與20%幅度最大，日人赴台旅遊在2019年首度突破200萬人次，而政府力推的新南向18國來台人次成長幅度約為6%。
經營策略
本公司分別就全球化布局、核心競爭力延伸、產銷市場拓展，以及加速人才育成等議題提出下列策略規劃：
- 全球化佈局
擴展國際市場是雄獅營業持績成長關鍵的動因，此動因建構在雄獅多年佈局經營海外華人聚集城市的旅遊服務，長期累積挖掘在地深度體驗玩法與提供在地服務。延續2019年「全球旅遊元件資源整合系統」，2020年進一步啟動「全球旅遊元件團散整合系統」，並預期今年上半年陸績完成團體與個人機票、酒店資源共享功能，實現比較利益帶來經濟效益。
另外，今年計査上線的全球線上供應商訂購作業，也將促成雄獅與全球地接供應商串起線上即時互動作業本公司也因應東南亞國家經濟大幅成長，積極投入資源布局東南亞發展。
- 核心競爭力延伸
「科技力、文創力、知識力」是雄獅集團長期累積、持績深化，並在集團策略導引下，應用在支援創新營運模式、整合全球旅遊資源、優化消費者體驗的三大核心競爭力。
前台網站商品多緯度、多屬性標籤結合演算法的精準搜尋專案，將於今年第一季推出應用，消費者只要輸入關鍵字（如：景點、班機早去晚回、連休假期）就能搜尋該詞彙符合需求或熱門排行商品；領隊隨團檢查作業與返國報告APP同樣將於今年第一季導入，產品部門可藉由領隊第一手即時回饋資訊，滿足旅客需求；多元化線上旅客意見調査表計畫於第二季上線，如此將可滿足各種團型旅客意見調查需求，並蒐集旅客未來需求資訊，另外，滾動式目標管理與季度生產計劃系統則規劃於下半年啟用。
旅遊知識與經驗的存量與流量不僅縮短了雄獅學習曲線、降低了試誤成本，在過去應變快速回應與有序處理經驗基礎下，雄獅進一步成立「數據決策部」，將大量營運、行銷、市場、消費行為、事件處理等資訊數據化、圖表化，並普及應用到各產品、通路、行銷會議作為主管決策參考依據。
2019年兩家航空公司大規模罷工，雄獅不但可快速透過系統報表掌握衝擊程度，也保留應變處置經驗。2020年的新型冠狀肺炎(C0VID-19)防疫因應經驗，也被系統性地保留在組織記憶。
- 產銷市場拓展
雄獅集團在全方位通路布局上，延續實虛並進的線上線下整合服務：線下體驗深化美學空間感受，它整合了商業空間展示、達人會客室、主題講座、說明會等服務，並結合定位深度體驗的「璽品」系列商品，開拓高端市場。
而出國最後一哩路與入境第一面接觸的服務，則延伸到桃園機場第一與第二航廈入境服務櫃台。
代表著深層情戚、脈絡關係以及產業脈動的組織型客戶旅遊服務，相較於零散、自主的個人旅遊客戶受OTA衝擊程度相對來得小。雄獅持續擴大組織型客戶AO(account officer)化深度經營，並將各類型客戶服務經驗，透過知識平台與例行會議，分享全球各產銷部門。
集團成員雙獅旅行社以「旅天下」品牌展開全台同業加盟，在2019年達到30家加盟目標，2020年將繼績朝向50家加盟門市積極邁進。雙獅旅行社在LCC低成本航空的經營在2019年持績拿下台灣虎航銷售冠軍，奠定鮮明的LCC包裝團體旅遊與自由行品牌形象。
集團另一新成員「雄保旅行社」，預計在2020年與星宇航空聯手出品東南亞與東北亞「璽品」深度體驗商品，可望在新型冠狀肺炎趨緩後，進軍短缘高端市場。
- 加速人才育成
雄獅多年來投入在MA人才儲備、培育經營企劃人才，補貼高階主管進修全球各據點名校EMBA、計畫性海外輪調等育才措施，以及透過大型專案培養跨國、跨處協同合作，已厚植雄獅擴充事業版圖的能量，此能量是實踐全球據點互為組團與地接、發展目的地旅遊等新服務的動力來源。
雄獅的人才育成計畫，在新型冠狀肺炎疫情蔓延期間將更有機會演練協同運作、將標竿部門核心競爭力轉換跨處應用，並儲備疫情趨緩後的接單能量，搶攻新市場版圖。
四、未來營運展望
未來這一年將是雄獅旅遊上市以來最具挑戰的—年，也是最有機會順勢轉型的—年。面對擴及全球高傳染率的新型冠狀肺炎對觀光業的威脅.截至目前為止，疾管署已經將中國大陸港.澳、韓國、義大利、伊朗等國家列為旅遊疫情風險三級警告非必要旅遊國家，日本、新加坡、西班牙、法國、德國則是旅遊疫情二級警示加強防護國家；航空公司大幅減班、國際郵輪禁止停泊台灣港口 ；民眾恐慌性取消行程、企業減少商務差旅與延後員工旅遊…。
嚴峻的疫情考驗著公司持續經營能耐。雄獅集團於1月27日正式成立防疫指揮中心，彙整即時營運、疫情、航空、官方、同業資訊作為迅速決策依據；雄獅也率先業界啟動異地上班，同時積極展開與供應商協商成本與費用條件，並配合政府紆困與復甦專案爭取產業補助。
旅遊產業前景雖然撲朔迷離，但機會總是留給準備好的業者，就如莎士比亞名言：「黑夜再怎麼悠長，白晝總會到來」。我們深信天道酬勤、天助自助，在最難捱的時候養精奮銳，深蹲，就一定可以走過暗夜，再度擁抱光明與希望。
責任編輯：陳映璇
