微軟CEO首談TikTok:「這不是我願意參與的競標」!收購《上古卷軸》母公司後會怎麼布局?
微軟CEO首談TikTok:「這不是我願意參與的競標」!收購《上古卷軸》母公司後會怎麼布局?

微軟CEO薩蒂亞.納德拉(Satya Nadella)和Xbox業務負責人菲爾.斯賓塞(Phil Spencer)最近接受採訪,討論了為何微軟要收購遊戲工作室以及先前與TikTok收購談判相關的反思。

這也是納德拉首度對外界提到微軟收購TikTok的談判,他表示:「這絕對不是我所熟悉的談判,也絕對不是我願意參與競標的交易。而且從那以後(指微軟與TikTok談判失敗),這筆交易顯然發生了很大變化。」

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微軟向來被稱為商業軟體巨頭,為世界上大多數個人電腦提供動力,並建立幕後技術和工具。但該公司也花費了超過100億美元收購世界上許多最受歡迎的影片遊戲開發工作室。對於納德拉來說,這一切都關乎軟體的未來。

雖然納德拉本人並不是遊戲玩家,但他在影片遊戲業下了許多大賭注。

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圖/ Microsoft

視互動娛樂為未來關鍵技術,6年來收購多家遊戲開發商

在2014年被任命為CEO後不久,他就決定斥資25億美元收購《當個創世神》(Minecraft)開發商Mojang。隨後,他在2018年又收購了五家工作室,其中包括角色扮演遊戲開發商黑曜石(Obsidian),該公司以太空冒險遊戲The External World和廣受歡迎的《南方公園:真實之杖》(South Park:The Stick of Truth)而聞名。2019年,微軟收購了冒險遊戲《腦航員》(Psychonauts)的開發商Double Fine。

微軟遊戲
圖/ 網易科技

驅使納德拉做出這些決策的是一種信念,即互動娛樂將是未來10年的關鍵技術,使用微軟產品的遊戲玩家希望該公司能製作出與其收購工作室開發的相似遊戲。

在微軟宣佈以75億美元現金收購《上古卷軸》開發商的母公司、互動娛樂巨頭ZeniMax Media後,納德拉在採訪中表示:「你不能早上醒來突然就宣佈,『讓我建個遊戲工作室』,這需要擁有內容支撐,以便讓我們能夠接觸到更大的社區。」納德拉說,這就是微軟為何考慮將來收購更多影片遊戲工作室的原因,也是為何其繼續投資於Xbox Game Pass訂閱服務的原因。

延伸閱讀:布局雲端遊戲,微軟砸2千億收購《上古卷軸》開發商Bethesda!為Xbox拉聲勢力抗PS5

Xbox負責人菲爾.斯賓塞(Phil Spencer)也表示:「內容是我們平台最關鍵的組成部分,我們將繼續投資。」

微軟的收購凸顯了該公司尋求建立其Xbox品牌的最戲劇性方式。這些收購還為該公司提供了更多的遊戲,使其在日益成為熱門遊戲驅動的業務中大展身手。

競爭對手Sony則以發行獨家遊戲而聞名,從後世界末日的驚悚遊戲《最後生還者》(The Last of Us)到尋寶遊戲《神秘海域》(Uncharted)再到動作遊戲《戰神》系列等。

與此同時,Xbox團隊最出名的是其《最後一戰》(Halo)和《戰爭機器》(Gears Of War)系列遊戲,以及賽車遊戲《極限競速》(Forza),不過這些都不會成為其500美元Xbox Series X發佈時的焦點。考恩(Cowen)的分析師在給投資者的報告中寫道:「微軟現在不需要再進行一次重大的內容或IP收購。」

微軟遊戲
圖/ 網易科技

遊戲水平受玩家質疑,盼Bethesda帶來改變

微軟原本打算安排《最後一戰:無限》成為Xbox Series X和Xbox Series S的首發遊戲,不過現在又有了變卦。

雖然微軟可能是許多熱門遊戲的所有者,但有些遊戲玩家表示,該公司需要提升自己的遊戲水平,特別是與Sony相比。遊戲網站Polygon在2018年寫道:「看看兩家公司2018年的獨家遊戲名單,你會發現結果很可怕,至少對Xbox的粉絲來說是這樣。」

斯賓塞在採訪中表示,日後遊戲玩家將可以看到貝塞斯達工作室帶來的顯著不同,並指出後者的遊戲將在上架的同時也出現在微軟Xbox Game Pass訂閱服務中。它們還將透過微軟的XCloud影片遊戲串流媒體服務提供,該服務允許人們在Internet上玩遊戲,類似於他們從Netflix觀看電影的方式。

斯賓塞還說,貝塞斯達將以半獨立的方式營運,以讓其繼續開發最初給它帶來成功的遊戲。他說:「這關係到這些團隊的文化,他們不需要變得與我們完全相同。」

這也是遊戲公司將繼續受到微軟關注的原因。納德拉說:「我們將堅持尋找在目標、使命和文化方面與我們有共同點的公司。」他指出,自2001年首款Xbox發佈以來,Xbox團隊始終在與包括貝塞斯達在內的遊戲工作室合作,「我們將始終尋求在有意義的地方實現無序增長」。

不過,貝塞斯達並不是微軟在過去幾個月裡參與的唯一一筆消費產品收購,該公司還出價競購TikTok。

與TikTok談判破局,微軟CEO首度為此發聲

納德拉說,TikTok母公司字節跳動曾與微軟接洽,試圖創建一家由微軟全資擁有的公司。然而最終,商業軟體開發商甲骨文和零售商沃爾瑪成功入股這間名為TikTok Global的新公司。

納德拉對此表示:「這絕對不是我所熟悉的談判,也絕對不是我願意參與競標的交易。自那以後,這筆交易顯然發生了很大變化。」但納德拉稱,如果微軟贏得了這筆收購,他認為這是該公司擴大軟體業務努力的一部分。他說:「我不會每天一醒來就想著要變成別人,我每天都這樣開始:『我怎樣才能把自然而然就能做好的事情做得更好?』」

這就是納德拉試圖收購TikTok的原因,也是收購貝塞斯達的初衷。

責任編輯:文潔琳、錢玉紘
本文授權轉自:網易科技

關鍵字: #微軟 #Tiktok
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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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