亞馬遜推出線上藥局，用「迷戀顧客」思維顛覆兆元市場！連鎖藥局股價重創|數位時代 BusinessNext

亞馬遜推出線上藥局，用「迷戀顧客」思維顛覆兆元市場！連鎖藥局股價重創

亞馬遜本週宣佈推出亞馬遜藥局服務，正式進軍上兆美元規模的處方藥市場，外界看好電商巨頭將在這個產業掀起驚天巨浪。

下訂後兩天到貨、24小時線上專人諮詢，亞馬遜推線上藥局服務

作為全球電商龍頭，亞馬遜進軍線上藥局不僅是看上醫藥產業的龐大利潤，也是為了深入民眾的生活，試圖將人們日常各式各樣的消費行為，通通圈進亞馬遜的生態系裡。

「由於越來越多人在家中解決日常生活瑣事，藥局是亞馬遜線上商店不能缺少的新服務。」亞馬遜北美消費者資深副總裁道格．赫林頓（Doug Herrington）表示，從PillPack發展至亞馬遜藥局，可以協助更多客戶省下時間金錢，讓生活變得更便利且健康。

假如用戶擁有Amazon Prime會員資格，可享有免運費兩天到貨的服務，並且在沒有保險的情況下，最高能獲得80%折扣，用戶也可以比較使用保險或者直接透過亞馬遜折扣購買何者價格較低，選用最划算的消費方案。

「我們了解提供人人可負擔的藥物有多重要，」亞馬遜Prime副總裁賈米爾．甘尼（Jamil Ghani）指出，「我們的目標是讓Prime會員日常生活更輕鬆便利，並且很高興能在亞馬遜藥局提供同樣優質的購物體驗。」

在使用亞馬遜藥局之前，用戶需要先提供諸如出生年月日、性別、是否懷孕等生理資料。不過電商巨頭強調，所有客戶資訊均會按照法規儲存及使用，絕不會在未經同意的情況下與廣告或行銷業者分享數據。

亞馬遜也表示，他們有工具可辨別處方是否合法合規，避免用戶受到欺騙，並會注意多種藥物同時服用是否會有副作用，讓消費者買得放心。假如民眾對處方箋有任何顧慮或疑問，亞馬遜也提供24小時的藥劑師諮詢服務，消費者可撥打電話或線上詢問專業人員意見。

目前亞馬遜藥局服務僅在美國45州推出，不過今年1月時，亞馬遜申請了亞馬遜藥局在加拿大、英國、澳洲等地的商標權利，或許進軍海外市場早已在安排之中。

另外，在亞馬遜藥局登場後，PillPack何去何從？亞馬遜表示PillPack將繼續維持營運，因為該服務主要是為年長、慢性病患者長期提供藥物，與亞馬遜藥局瞄準的客戶並不相同。

連鎖藥局股價應聲受挫，外界估亞馬遜將重塑處方藥市場局面

亞馬遜藥局登場的消息一經公佈，連鎖藥局的股價立刻遭遇重創。財經媒體《CNBC》指出，CVS、沃爾格林（Walgreens）、來德愛（Rite Aid）等品牌股價下滑了8%至16%不等。

《富比士》指出，高達70%定期服用處方藥的民眾，都是在當地藥局購入藥物，然而投資銀行Cowen針對2,500位消費者的調查顯示，假如亞馬遜提供藥局服務的話，高達5分之3的亞馬遜Prime會員選擇投奔電商巨頭懷抱。

過往的處方藥市場十分不透明，也因而催生出協助消費者找尋最優惠處方藥的GoodRx等企業。外界認為，亞馬遜將打破處方藥市場混亂不透明的局面，甚至可能重塑供應鏈，導致GoodRx股價大跌逾22%。

PillPack共同創辦人、亞馬遜藥局副總裁帕克（TJ Parker）表示，他們打造亞馬遜藥局的核心是「顧客第一」，期望將透過亞馬遜的迷戀顧客思維，顛覆一個混沌不明的產業。

資料來源：CNBC、TechCrunch、Bloomberg、Amazon
責任編輯：錢玉紘

在台灣，多數人的第一份保障來得很早，可能來自父母，或是出社會後自行投保。然而，直到今天仍有許多人即使手握數張保單，仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀，導致投保當下似懂非懂，過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明，讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0，以「陪伴」重塑保戶與保險的關係，下一步，更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是，「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab（Digital Insurance Lab）領軍打造的這個平台，試圖翻轉保單難懂的問題，將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化，讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具，而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說，這項專案從發想到上線歷時多年，可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始？國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地？

資訊透明：讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜，很多人買了保險，打開保單還是看不懂。」林蔚安指出，國泰人壽累積 800 萬保戶，團隊在梳理客戶旅程時發現，即使擁有多年的資歷與服務經驗，卻未能讓保戶更清楚自己的保障；大多僅在與業務員討論時略有概念，事後又陷入陌生感。因此，「保險視圖」的構想，就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

第一步，是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始，依照生涯階段與保障屬性，將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向，讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構，例如「住院時有哪些保障？」。

「調研時發現，國內幾乎沒有成熟案例可參考，國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示，圖表複雜，反而增加理解負擔，因此團隊反覆推敲呈現方式，「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度，光這個架構就討論了數個月！」每一個看似微小的改變，背後都是無數次的反覆測試與訪談，「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶，在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終，團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎，從保戶自己的健康保障，到未來可運用的累積資產，最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表，只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計，還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類，與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境，「保險視圖」不再以條款分類，而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時，介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現，先呈現核心，再逐層深化，視覺化整體保障全貌，並同步提供現金價值與現金流資訊，形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察：AI協助人們看清保障缺口

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明，下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能，保戶只需回答幾題簡單問題，如：住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等，系統即可推算個人的保障目標。接著，AI 會即時計算保障達成率與缺口比例，將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60％」、「癌症保障達成率 45％」，藉由直觀的數字圖表呈現，讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外，平台不只呈現差距，還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異，讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法，而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算，使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面，並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎，後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後，再與業務員討論，透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制，也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型：戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線，雖仍在推廣階段，但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例，資產型保單查詢需求明顯攀升，保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次，大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理，如今登入平台即可取得資訊。

此外，視覺化呈現保障缺口後，有保戶回饋「看到達成率 70％，就想補到 100％」，顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

能完成一份視覺化介面不難，但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯，背後極度仰賴組織文化。尤其，保險視圖的誕生，從構想到落地，專案歷時 4 年，期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能，包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦，每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容：「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊，以使用者中心作為共通語言，讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同，但只要目標一致，就能共同前進！」

展望未來，透明化只是起點。林蔚安指出，下一步是讓更多保戶願意使用平台，使行為軌跡形成數據基礎，再透過個人化推播與 App 串接，發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難，但值得做。」他分享，有一次泰國人壽數位團隊來台交流，第一眼看到保險視圖就說：「這真的很不容易。」但也因此，更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時，保險視圖也不會是終點，卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」，在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖：https://cathaylife.tw/VoeoOdb