中國是台灣的機會  不是威脅!
中國是台灣的機會 不是威脅!
2003.11.01 | 人物

Q:您曾多次造訪台灣,您對近兩年來台灣高科技公司的印象為何?台灣企業有哪些獨到的創新模式讓您印象深刻?
A:台灣的高科技產業仍在持續發展中,不管是原有的大公司,或者是新創業的公司,整體而言都在蓬勃發展。對於原有的大公司而言,它們的挑戰是如何在原有的事業上繼續發展,進一步成為產業中的創新者(Innovator)與整合者(Integrator);對於新公司來說,則是要在一定的時間內在新產品與新技術上獲得成功。這兩者在台灣都沒有偏廢,也帶動了台灣科技業的升級。
我最感到訝異的,是台灣一直有類似台積電這樣的大公司,不斷地讓自己成為產業中的整合者與創新者,創造其他國際競爭者難以複製的價值,這其實是所有大公司最大的挑戰。台積電不停地累積半導體領域的智慧財產權(IP),以為客戶提供更完整的服務;而廣達則在利用母公司孕育新事業體的同時,還持續強化筆記型電腦的設計與運籌能力;其他如神達、聯強等公司,在增進服務品質的同時,也提升它們的財務運作能力。這些公司不只是盲目變大,也不只是開創新事業體而已;事實上,這些公司已建立一致且完整的商業模式(business model),並將旗下各事業妥善整合在這些模式當中,這讓我印象深刻。
另一方面,大多數台灣的新創公司都與舊公司關係匪淺,管理階層可能是業界資深工作者,或者公司股權部分屬於原公司所有,這使得新創公司具備高度動能,一方面貼近市場的真正需求,另一方面主事者具備扎實的管理技巧,並能自原公司在供應鏈管理和產品創新的經驗中持續獲益。
在過去的台灣,或者世界上其他地方,某些大公司對於新創公司僅有資金供應關係,兩者間的互動非常有限。但是在台灣,新公司通常自舊公司中獲得直接知識(direct knowledge),它們可能是供應鏈夥伴、科技夥伴或市場夥伴,舊公司也與新公司有資本融通關係,兩者間的互動非常豐富,這讓許多新公司更容易成功。

Q:在台灣科技公司持續發展的同時,許多人也憂慮台灣製造基地的持續外移,特別是移往中國,並導致台灣失業率的上升。您對此的觀察為何?
A:這是無可避免的(inevitable),但這並非代表台灣的生意結束了(business is over)。生意仍然在,而且有新的發展。在生產基地持續往低勞動成本區外移的過程中,許多台灣公司在持續維持創新者的同時,也強化自己做為整合者的角色。
過去台灣的經濟非常倚賴科技業,不幸地是科技業有自己的景氣循環週期,當科技業進入谷底期時,台灣面臨來自更多將生產基地外移的壓力;但在此同時,台灣也加強客戶服務和全球運籌能力,這使得台灣在享受低製造成本的同時,也透過整合創造出更多價值,而不單只是降低生產成本而已。
在挑戰出現的同時,台灣也擁有機會。許多外商發現和中國直接做生意是非常困難的,因此台灣知識(Taiwanese Knowledge)所產生的價值非常高,許多台灣經理人和公司在這樣的趨勢中受惠。台灣應該努力的,是如何在這樣的製造基地外移中,攫取(capture)更多的價值,而非努力將這些工作留在台灣,這是不切實際的。台灣無法減緩或改變新工作機會在中國發展的速度,台灣應該思考:要做些哪些事,才能讓自己更與眾不同?要整合哪些資源,才能讓自己更有價值、更有競爭力?這才是更務實(pragmatic)的做法。
我也認為台灣政府和各界應該要體會到,唯有讓台灣企業持續參與中國經濟的發展,台灣企業才可能進一步成長。但大家也可能要接受一個事實,做為參與者(participant)的台灣企業,未必會是中國經貿發展的控制者(controller);但如果不參與,台灣企業將喪失發展機會。

Q:您與麻省理工學院的梭羅(Lester Thurow)教授都曾提到,政府的角色應該是「蓋機場」(airport builder)而非「控制飛機」(airplane controller)。您對於台灣政府的產業政策有無任何建議?台灣的「飛機」——企業界,想要進一步成長的挑戰是什麼?
A:這個問題相當困難,我恐怕要做更多的研究才行(笑)。大體而言,就國內政策來說,台灣政府應該放寬更多的金融管制,讓企業的籌資和交易更自由,讓小公司和大公司有同樣的機會可以籌資並上市。從國際經貿政策來說,台灣政府也應該要更務實;是的,台灣的資金往中國外流,台灣的資金往東南亞外流,問題是該如何讓台灣從這樣的資金外流中受惠?你必須創造一套機制,讓企業能選擇留在台灣營運、或者將台灣成為控股公司的註冊地,因為政府,應該說是全世界的政府都一樣,基本上無法管制資金外流(capital flow),一如無法控制工作外流(job flow)。
在科技景氣循環的低潮期,台灣的企業也面臨國際化的壓力,它們必須要走出去,克服傳統上三項亞洲企業繼續成長時的弱點:企業治理(corporate governance)的不足、不完整的資本市場體制,以及缺乏具跨國管理經驗的資深經理人。台灣已有一些好公司克服這些弱點,但有許多公司正要面對。除了深化發展原有的製造管理能力,建立品牌是台灣的下一個挑戰,我相信中國可以提供一個良好的發展腹地;如果十年後台灣沒有三、四個真正國際知名的重要大品牌,那台灣的產業發展將會走下坡

唐諾‧拉賽德(Donald Lessard)小檔案
現任:麻省理工學院史隆管理學院(MIT)副院長
專長:國際策略管理、國際企業財務管理、發展中國家金融政策
經歷:拉賽德教授在史隆管理學院服務超過三十年,他持續擔任多家銀行、企業與政府機構的顧問,並負責史隆管理學院研究中心的運作。拉賽德曾多次到台灣與科技產業負責人深談,並參與中國清華、復旦與嶺南大學IMBA課程的規劃,對兩岸產業互動有第一手的了解。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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