從客服到行銷 Omnichat助電商打造全通路服務

2021.01.07
從客服到行銷  Omnichat助電商打造全通路服務
數位時代
Omnichat「網站即時客服」系統,整合來自官網及主流通訊軟體的客戶訊息,再搭配自動化訊息推播機制,協助電商降低客服成本並提高轉換率。

「還在猶豫嗎?60元購物金送給你,結帳輸入促銷代碼【1111】立即折抵。」小資女Alice正在滑手機時,Line忽然跳出這則訊息,提醒她上午瀏覽的購物網站,購物車裡還有商品沒有結帳,Alice立刻點下連結,用掉剛剛才收到的折扣碼。

Omnichat創辦人暨執行長Alan Chan表示「我們最大目標是運用IT工具,協助電商業者打造一個不間斷地銷售閉環。」
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透過Line推播「購物車未結」訊息,是MarTech公司Omnichat在今年推出的新服務,Omnichat商業拓展副總監林渙恩表示,針對已經將商品放入購物車但是還沒有結帳的客戶,網購業者只要在3小時內主動發送訊息,結帳成功率是雙位數。知名飾品業者在導入此服務後發現,若在顧客購物車未結的2小時後送出提醒,訊息轉換率高達 17%,遠高於電商轉換率只有2~3%的平均值。

全通路整合 即時回應客戶訊息

「購物車未結的提醒,只是Omnichat服務的一部份,我們最大目標是運用IT工具,協助電商業者打造一個不間斷地銷售閉環,」Omnichat創辦人暨執行長Alan Chan說。

曾經在電商產業工作過一段期間的Alan Chan,深知電商業者最大的問題在於,無法即時回覆客戶在網站上的詢問,造成錯失訂單的遺憾。為此Alan Chan於2017年創業,並研發出「網站即時客服」系統,整合來自官網及主流通訊軟體的客戶訊息,包括:FB聊天室、LINE官方帳號、WeChat、WhatsApp等,客服人員不需跳轉視窗,在單一介面就能回覆客戶在不同通路發出的訊息。

由於單一平台就能支援全通路服務,讓電商業者可以提高客服人員的回覆效率並降低成本,某電商業者在導入Omnichat網站即時客服系統後,原本一天要2~3個人支援回覆客服問題,如今只要1個人就可以。此外,Omnichat技術也獲得多家開店平台肯定,包括91APP、WACA、EasyStore等皆與Omnichat展開技術合作。

林渙恩認為,與聊天機器人Chatbot或是純真人客服相比,Omnichat最大優勢在於結合真人客服與自動化機制,在兼顧作業效率的方式,又能營造電商購物的溫度感。

根據統計,官網流量中約有5~8%會進到真人客服端,而這些與真人客服互動的顧客,約有5成會下單購買商品,甚至企業還可以應用分潤機制,讓客服人員在為客戶解答問題的同時,順便推薦符合客戶需求的商品,提高成交機率,同時也能為顧客帶來貼心服務的感動,這是聊天機器人Chatbot很難營造的氛圍。

根據行為觸發訊息 提高電商轉換率

至於另外92~95%的官網流量,則可藉由自動化訊息發送機制來提高顧客購買意願。「自動化訊息發送機制必須視顧客行為而定,以行為觸發訊息,才不會讓顧客認為是廣告訊息,進而達到推播訊息的目的,」Alan Chan強調。

以消費滿千可折100的折價訊息為例,如果企業廣發給所有客戶,可能有些人會覺得困擾,但如果針對已經來到購物車頁面2~3次的客戶做發送,效果就大大地不同。林渙恩舉例,在之前雙11購物節時,某保養品業者便針對來到購物車頁面2次的顧客,即時發送一張100元的折價券,也能締造高達20%的轉換率,等於每5個滿足條件的顧客,就有1個人會下單購買,帶動整體營收成長新台幣30多萬元。

林渙恩認為,與聊天機器人Chatbot或是純真人客服相比,Omnichat最大優勢在於結合真人客服與自動化機制,在兼顧作業效率的方式,又能營造電商購物的溫度感。
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目前Omnichat可以歸類的顧客行為有很多種,文章開頭提及的「購物車未結」是一種,官網訪客的造訪次數與停留時間,也是一種行為,甚至企業還能應用這些行為規則為顧客貼上標籤,將顧客分成「還在猶豫」、「有購買意願」等不同族群,並自動發出客製化訊息、促成客戶下單購買。例如:成功結帳3次的顧客,優先推播新品上市訊息;只成功結帳過1次的顧客,則在有促銷活動時推播折扣訊息。

林渙恩強調,過往許多電商業者會為客戶貼上產品標籤,試圖探索客戶的興趣輪廓。然而,當產品標籤數量超過5種以上時,其含金量開始逐漸下降,失去了貼標籤的意義。電商業者應掌握的是「顧客行為」,而非一味的進行產品貼標。數位時代,消費者興趣及習慣快速變動,透過行為導向貼標籤的方式,才能有效提高網路商店的銷售轉換率。

從2017年創業至今,Omnichat已累積到5,000家企業用戶,2020 年疫情影響,更讓許多實體店面主,加速「實體線上」會員銷售整合。Omnichat 以「通訊軟體」強項出發,推出 OMO 對話商務產品,讓顧客手機一掃,就能綁定門市專櫃人員,並可持續壯大品牌主本身的 LINE 官方帳號、Facebook Messenger 好友數。

如此一來,就算顧客無法出門購物,門市人員也可透過「聊天」,給予顧客導購連結,結帳成功即可獲得分潤。而品牌主也可持續擴大社群好友圈,掌握推播名單,毋須擔心門市人員流動,造成會員流失。

Omnichat 加入由愛酷智能號召成立的《MarTech行銷生態圈》,希望藉由與愛酷智能的合作,無論是原有的電商客戶、或是虛實整合的品牌,都能獲得更完整的行銷規劃,也為 Omnichat 的未來發展創造更多機會。

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