Kuro飛上天，唱片業火大！|數位時代 BusinessNext

想唱歌，到Kuro學」「Kuro，他的音樂比我多一千倍」「出了什麼新歌，Kuro都知道」。這幾個句子是MP3音樂網站業者Kuro（飛行網）近來大打廣告所喊出來的口號。口號雖然響亮，聽在唱片業者心中，卻刺耳萬分。IFPI（國際唱片交流基金會）秘書長李瑞斌便憤怒的說，「這根本就是搶別人的音樂來賣嘛！」

**唱片業者下禁令

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事實上，MP3音樂網站業者與唱片業者交惡已久。自從MP3的檔案格式出現，音樂便可經由數位型態快速複製流傳，尤其當P2P（點對點的檔案傳輸軟體）被發明之後，個別使用者只要安裝這套軟體，就可以透過某一個平台，直接連結到另一台也裝了軟體的電腦，複製想要的歌曲；如此一來，音樂的流通更快更廣，而且遠遠脫離了唱片公司的掌控。許多人看到MP3音樂交換平台的流通量如此之大，商機可期，於是紛紛成立MP3音樂交換平台的網站，搶食這塊大餅。
在MP3音樂網站逐漸興起的這幾年，唱片銷售量卻是每況愈下。根據IFPI的統計，從1998年至2002年，國內正版唱片銷售量掉了將近五成。當飛行網因獲利豐厚，將辦公室打造成宛若高速飛行的太空梭時，唱片業者卻紛紛裁員減編，關燈熄火。
兩相對照之下，MP3音樂網站業者就像搶了唱片業飯碗的元兇。因此唱片業對於MP3音樂網站的不滿日益加深；去年五月，IFPI在報紙刊登廣告，警告Kuro與ezPeer兩家MP3音樂網站的使用者，不得再進行網路音樂交換行為。IFPI秘書長李瑞斌明白表示，MP3音樂網站平台在沒有經過唱片業者的授權下，便擅用唱片業者辛苦製作出來的歌，根本就是侵權行為，但是MP3業者顯然不這麼認為。
飛行網事業發展處處長王立文解釋，「我們根本就沒有擁有或使用這些歌，我們只是提供平台，讓使用者經由Kuro和其他網友交換音樂。」
唱片業者與MP3業者也曾經在新聞局協調下試圖談判，只不過對於MP3音樂網站的認知始終不同調，終究導致談判破裂。唱片業者希望比照舊有的行銷模式，把MP3音樂網站當作是唱片行之外的另一個銷售窗口；因此，MP3網站業者必須付給唱片業者授權金，有付授權金的歌曲才能在平台上流通。
然而，MP3業者卻認為他們根本就沒有使用、也沒有擁有這些歌曲，授權金的概念並不合理。
Kuro和ezPeer提出了「補償金」的方案，也就是MP3業者固定撥出一定比例的盈餘給唱片業者，補償唱片業者因MP3流通所造成的營收損失。

**MP3業者喊冤

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但顯然雙方認知差距太大，無法協調。這次的談判，反而造成彼此的嫌隙加深，雙方口角不斷。IFPI非常不滿意Kuro無緣無故退出談判，且甚至違反協議在媒體上大打廣告；Kuro則認為IFPI根本沒有被授權來談這些事情，再談下去也是白費工夫。
李瑞斌說，「Kuro叫所有的唱片業者來分這一點點的補償金，根本就是把唱片業者當乞丐，一點都不尊重，」王立文則抱怨，「IFPI一邊談還一邊告我們，和共產黨沒兩樣。」
談判破裂之後，法律似乎是唯一解決途徑。IFPI不僅對MP3網站提出告訴，也開始把起訴對象擴大到MP3音樂網站的使用者。ezPeer總經理吳怡達被問到是否擔心步上Napster（美國著名的MP3音樂網站）的後塵時，無奈表示「當然擔心呀！可是至少我們有個理念，看到一個趨勢，知道這是歷史未來會走的路，所以我們堅持下去，而且一路走來並不孤獨。」

**尋找解套方案

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只不過，這個狀況看在當初的和解人新聞局眼裡，則是頗感無奈。新聞局一位官員就明白表示，「這個東西就是商業模式還沒有建立嘛，不然你錢都談妥了，怎麼還會有問題？」
在強大的訴訟壓力下，MP3業者與唱片業者都在尋求新的商業模式，為自己面臨的困境解套。
許多唱片業者像是華納，就以強化網站內容，爭取消費者的認同；滾石唱片則透過旗下子公司滾石移動，增加與網路使用者的互動交流。
對線上音樂公司而言，則是活用網路特性。吳怡達表示，隨著科技發展，MP3音樂網站的可能性也愈來愈高，「我們希望ezPeer能成為數位內容的通路平台，各種格式的檔案都可以透過ezPeer找到，」他發出豪語，「我們要成為數位內容的7-11，」而Kuro則是在最近發行線上雜誌，內容甚至包含了歌手的廣告，透過互動式設計，這些歌手還可以活靈活現的對你唱歌、說話、或是一起玩遊戲。
從蘋果電腦iTune（線上音樂下載服務）與唱片業界創造出合作共榮的新商業模式來看，或許台灣的MP3業者與唱片界，該對未來的榮景多一點想像與努力，聽在消費者耳中的音樂，才會帶來更多感動。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。