Kuro飛上天,唱片業火大!
Kuro飛上天,唱片業火大!
2003.10.01 | 科技

想唱歌,到Kuro學」「Kuro,他的音樂比我多一千倍」「出了什麼新歌,Kuro都知道」。這幾個句子是MP3音樂網站業者Kuro(飛行網)近來大打廣告所喊出來的口號。口號雖然響亮,聽在唱片業者心中,卻刺耳萬分。IFPI(國際唱片交流基金會)秘書長李瑞斌便憤怒的說,「這根本就是搶別人的音樂來賣嘛!」

**唱片業者下禁令

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事實上,MP3音樂網站業者與唱片業者交惡已久。自從MP3的檔案格式出現,音樂便可經由數位型態快速複製流傳,尤其當P2P(點對點的檔案傳輸軟體)被發明之後,個別使用者只要安裝這套軟體,就可以透過某一個平台,直接連結到另一台也裝了軟體的電腦,複製想要的歌曲;如此一來,音樂的流通更快更廣,而且遠遠脫離了唱片公司的掌控。許多人看到MP3音樂交換平台的流通量如此之大,商機可期,於是紛紛成立MP3音樂交換平台的網站,搶食這塊大餅。
在MP3音樂網站逐漸興起的這幾年,唱片銷售量卻是每況愈下。根據IFPI的統計,從1998年至2002年,國內正版唱片銷售量掉了將近五成。當飛行網因獲利豐厚,將辦公室打造成宛若高速飛行的太空梭時,唱片業者卻紛紛裁員減編,關燈熄火。
兩相對照之下,MP3音樂網站業者就像搶了唱片業飯碗的元兇。因此唱片業對於MP3音樂網站的不滿日益加深;去年五月,IFPI在報紙刊登廣告,警告Kuro與ezPeer兩家MP3音樂網站的使用者,不得再進行網路音樂交換行為。IFPI秘書長李瑞斌明白表示,MP3音樂網站平台在沒有經過唱片業者的授權下,便擅用唱片業者辛苦製作出來的歌,根本就是侵權行為,但是MP3業者顯然不這麼認為。
飛行網事業發展處處長王立文解釋,「我們根本就沒有擁有或使用這些歌,我們只是提供平台,讓使用者經由Kuro和其他網友交換音樂。」
唱片業者與MP3業者也曾經在新聞局協調下試圖談判,只不過對於MP3音樂網站的認知始終不同調,終究導致談判破裂。唱片業者希望比照舊有的行銷模式,把MP3音樂網站當作是唱片行之外的另一個銷售窗口;因此,MP3網站業者必須付給唱片業者授權金,有付授權金的歌曲才能在平台上流通。
然而,MP3業者卻認為他們根本就沒有使用、也沒有擁有這些歌曲,授權金的概念並不合理。
Kuro和ezPeer提出了「補償金」的方案,也就是MP3業者固定撥出一定比例的盈餘給唱片業者,補償唱片業者因MP3流通所造成的營收損失。

**MP3業者喊冤

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但顯然雙方認知差距太大,無法協調。這次的談判,反而造成彼此的嫌隙加深,雙方口角不斷。IFPI非常不滿意Kuro無緣無故退出談判,且甚至違反協議在媒體上大打廣告;Kuro則認為IFPI根本沒有被授權來談這些事情,再談下去也是白費工夫。
李瑞斌說,「Kuro叫所有的唱片業者來分這一點點的補償金,根本就是把唱片業者當乞丐,一點都不尊重,」王立文則抱怨,「IFPI一邊談還一邊告我們,和共產黨沒兩樣。」
談判破裂之後,法律似乎是唯一解決途徑。IFPI不僅對MP3網站提出告訴,也開始把起訴對象擴大到MP3音樂網站的使用者。ezPeer總經理吳怡達被問到是否擔心步上Napster(美國著名的MP3音樂網站)的後塵時,無奈表示「當然擔心呀!可是至少我們有個理念,看到一個趨勢,知道這是歷史未來會走的路,所以我們堅持下去,而且一路走來並不孤獨。」

**尋找解套方案

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只不過,這個狀況看在當初的和解人新聞局眼裡,則是頗感無奈。新聞局一位官員就明白表示,「這個東西就是商業模式還沒有建立嘛,不然你錢都談妥了,怎麼還會有問題?」
在強大的訴訟壓力下,MP3業者與唱片業者都在尋求新的商業模式,為自己面臨的困境解套。
許多唱片業者像是華納,就以強化網站內容,爭取消費者的認同;滾石唱片則透過旗下子公司滾石移動,增加與網路使用者的互動交流。
對線上音樂公司而言,則是活用網路特性。吳怡達表示,隨著科技發展,MP3音樂網站的可能性也愈來愈高,「我們希望ezPeer能成為數位內容的通路平台,各種格式的檔案都可以透過ezPeer找到,」他發出豪語,「我們要成為數位內容的7-11,」而Kuro則是在最近發行線上雜誌,內容甚至包含了歌手的廣告,透過互動式設計,這些歌手還可以活靈活現的對你唱歌、說話、或是一起玩遊戲。
從蘋果電腦iTune(線上音樂下載服務)與唱片業界創造出合作共榮的新商業模式來看,或許台灣的MP3業者與唱片界,該對未來的榮景多一點想像與努力,聽在消費者耳中的音樂,才會帶來更多感動。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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