後SARS時代的奈米省思
後SARS時代的奈米省思
2003.08.01 |

上一波SARS危機,加拿大的死亡率比很多國家高,原因可能很多。但從微生物研究的角度來看,也許是加拿大本來就是很乾淨的環境,居民對微生物、病毒抵抗力相對變低,細菌、病毒會致命有時候不是因為毒性多強,而是因為我們體內沒有抵抗機制,沒有遇過新種微生物導致。所以,經歷SARS、腸病毒後,消毒殺菌變成首要之務,其實,把細菌都殺光是很不得已的作法。

**可以只殺有害的細菌嗎

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1996年,我們開始著手研究奈米技術的抗菌藥時,便有人問:「可以只殺有害的細菌嗎?」
很遺憾,現在所有的殺菌技術都是「瞎子」,即使有益環境生態平衡的微生物一律會被消滅。
殺菌的副作用就是對生態環境的衝擊和人體的傷害。
氯(一般漂白水即是氯為主成分)是最快、最強的殺菌劑,但後遺症也最多,人體接觸容易致癌,排放至下水道、進入到自然環境則會殺光所有微生物、破壞生態體系。臭氧(O3)殺菌效果也很強,但只適合在室外使用,理由是臭氧對人體有不良影響(過度氧化),雖然臭氧在空氣中30秒內就會分解,而且臭氧因為氧化力強,對金屬有侵蝕性,所以普通的室內環境也不太適合長期使用臭氧殺菌。除了氯、臭氧外,紫外線殺菌的副作用也是對人體會有致癌的危險,至於現在很流行的奈米光觸媒(TiO2)殺菌技術,坦白說,理論和實際情形是有差距的。
能不能奈米級分散是奈米光觸媒產品的第一個挑戰,市面上奈米光觸媒產品通常沒有解決這個問題;接著要問的是驅動光觸媒的能源從何而來?自從總統府噴灑塗佈奈米光觸媒後,很多人深信這種光觸媒能半永久性(可維持數月到數年)地發揮殺菌功效,其實,室內幾乎沒有足夠紫外線能源來引發光觸媒作用(普通日光燈、戶外透入的日光中含有的紫外線極少),除非另外以紫外線燈管照射,否則光觸媒是難以作用的,更遑論是否有做到奈米級分散。

**觸媒殺菌技術向前行

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儘管產品常是誇大功效,但使用觸媒來殺菌確實是較環保也較有效的殺菌方式,而觸媒也還有很多應用研發空間。凱記目前的Bio-Kil技術是不需要外在能源(紫外線)的觸媒技術,讓帶正電荷的奈米級觸媒形成一把把能戳破細菌的刺針(細菌外表為負電荷,會被正電荷所吸引),流經殺菌刺針的水或空氣也因此而達殺菌功效,不會造成環境污染。我不敢說自己技術有多先進,我們還在讀幼稚園,但在這領域裡比我們早讀的卻幾乎沒人,因為研究微生物的學者過去都專注在基因體研究,把殺菌技術視為低層次的範疇。
後SARS年代,要想的也許不是把細菌殺光,而是不得已之下,如何控制這些微生物、人類和環境間的平衡發展。

蕭炎昆 凱記科技公司董事長
1990年成立觸媒實驗室,進行燃料電池研究,後將觸媒技術轉入微生物的無藥殺菌研究,
蕭炎昆和研究團隊的Bio-kil抗菌技術獲得台灣、美國專利以及瑞士日內瓦發明展金牌獎。
除了國內部分醫院使用,全省麥當勞的冷卻水塔也使用該項殺菌技術。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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