要省錢,找外包

2003.07.01 by
數位時代
要省錢,找外包
你可能會以為,像市值1790億美元的油界巨擘英國石油規模這樣大、獲利這樣多的公司,一定會自己管帳。錯了──因為花錢請別人做會更便宜。事實上,...

你可能會以為,像市值1790億美元的油界巨擘英國石油規模這樣大、獲利這樣多的公司,一定會自己管帳。錯了──因為花錢請別人做會更便宜。事實上,英國石油目前正以10億美元的代價,請IBM全球服務部門代為處理會計業務10年。過去兩年裡,英國石油省了大約5200萬美元,接下來的8年,該公司預計還能再多省2億美元。

**做更多事成本卻更低

**
英國石油只是數百家稱許企業流程外包(business-process outsourcing,簡稱BPO)好處的全球企業之一。所謂的「企業流程外包」,是把公司某項業務,如人力資源、會計作業,客訴處理等,整個交給外人處理。這是今年全球科技100強進榜的11家科技服務業者愈來愈大的營收來源。
雖然科技服務市場今年大約會維持在4%的成長,但根據IDC的預測,BPO市場將可望有11%的成長,成為8600億美元。到2006年,BPO市場很可能會高達1.2兆美元。「它的潛力幾乎是無窮的,」Accenture顧問公司外包執行合夥人科爾(Marty Cole)說。
這些公司是如何幫別人做更多事,成本卻能更低?祕訣就在於專業的建立或達成單一企業所無法達成的經濟規模。例如由執行長佛特(Charles T. Fote)領軍的First Data公司,就代替1400家客戶處理刷卡業務,包括威名百貨、摩根大通在內。「我們發現,以First Data的規模來說,可以用更低的成本幫我們把事做好,」摩根大通資訊長凡拉里克(James Venglarik)表示。

**流程創新,品質變更好

**
這陣子,也有業者把這類業務外移到印度、菲律賓以及加勒比海等工資低廉的地方,以撙節更多成本。在IBM全球服務部門的17萬2000名員工中,就有7%在海外負責會計處理與人力資源業務。
低廉的成本不過是吸引人的地方之一而已。外包業者除了便宜外,還多了創新。IBM所開發的一套電子郵件發票系統,取代了英國石油舊有的,以紙張作業的應付帳款管理系統。
還有另外一大優勢。外包業者往往會讓作業品質變得更好。優利(Unisys)以10年3億6000萬元的代價為艾比人壽(Abbey Life Insurance)處理理賠業務。雙方的合作確實讓艾比每年省下8000萬美元,但一樣重要的是,優利自從在2000年承包以來,就用新技術幫該公司把理賠系統升了級,出錯率從5%下降到2%,而且有95%的理賠都可以在6天以內處理完畢。

**帶來管理上的新挑戰

**
不過,把後勤作業外包,並不會自動讓你更賺錢。提供企業外包事宜諮詢服務的Technology Partners International公司總經理亞倫(Peter Allen)表示,有些企業會找他們解決因急於把業務外包而衍生的亂象。例如當外包業者未能符合預期的服務水準之時,應如何賠償。
亞倫說,業務外包並不像「手上拿著一份中國菜的菜單,只要點菜就行。」
誠然,外包經濟的興起,帶來了一些管理上的新挑戰。加拿大的能源業者卑詩電力(BC Hydro)是起而因應的企業之一。該公司在今年2月與Accenture簽訂為期10年,價值10億美元的合約,把人力資源、採購以及客服等功能都交由對方處理。
卑詩電力發現,如果想讓外包出去的業務能順利執行,公司的管理架構有必要調整。為此,該公司新設了8個新的管理職,負責督導外包的所有事宜,同時也安裝企業規劃軟體,讓員工都能得知有關該合約目前成果的重要資訊。「除非你建立起流程,否則,不管你採取什麼模式,都可能出問題,」該公司事業發展長葛雷沃(Jay Grewal)表示。
如果一切順利,葛雷沃預期這次的合作可以在10年內,省下至少1億8000萬美元。成果既然可以這麼好,有愈來愈多公司把會計業務外包也就不足為奇了──而企業幾乎所有其他的業務也一樣。

每日精選科技圈重要消息