面對商用軟體的強大競爭對手，Salesforce.com創始人班尼歐（Marc Benioff）有個絕招，他會雇用演員到競爭對手的顧客協商會場外面，演出名為「軟體末日」抗議戲碼，還從80年代的喜劇「魔鬼剋星」找到點子，發送「軟體剋星」的胸針。他告訴每個人現在的商用軟體貴得離譜、難用得要命，「我們創造了一個複雜的產業，現在必須要有所行動了，」他說。
**等等吧，也許這玩意會有用
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班尼歐是個愛秀狂還是個聖人？可能兩者都有一點。沒錯，他那些滑稽取寵的動作是幫自己的公司、產品（網路使用的商用軟體）打知名度的花招，但是這些鬧劇裡有大部份也是事實。
你可以從商用軟體許多典型消費者身上聽到同樣的抱怨：太複雜，光是安裝計畫就需要好幾年才能完成；太昂貴，動輒幾十萬、幾百萬美金，而且這些軟體能做的工作和想像中不一樣！「你知道，這些軟體的購買者會說：『等一等吧，也許這玩意會有用』」卡內基美隆大學（Carnegie Mellon University）資訊科學學院院長莫理斯（James Morries）說。
在購買最新、最好的軟體後，許多公司的電腦室卻「完全亂成一團吽C」去年，美國標準與技術院（Natioonal Institute of Standard & Technology, NIST）估計，美國一年花在難以使用（difficult-to-use）、一堆錯誤（flat-out buggy）的軟體支出約595億美元。分析師指出商用軟體消費者每花1塊美金在軟體上，就會再花5塊美金在安裝和修復這些軟體。
**3%的牛步成長令人震驚
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對商用軟體業者來說，最近真是一堆壞消息。美國波士頓市場研究機構AMR Research指出包括公司財務系統、採購、供應鏈管理的相關軟體銷售，去年總計下滑2.4%，約3580萬美元，這是十幾年來市場首次下滑。雖然，今年銷售預計會微幅上升3%，但對軟體產業來說，相對於1990年代後期每年成長率超過20%的榮景，目前這種蝸牛慢步的成長率很令人震驚。
1970年代美國汽車產業的沒落可以拿來做對比，1950年代初期，強調品質的專家，如戴明（W. Edwards Deming）試著要推廣堅守品質標準的觀念，但在底特律只有極少數人聽進去。有趣的是，品質管理卻在日本生根，而且讓日本成為汽車工業的主力生產國。今天，軟體的品質普遍被矽谷忽視，但位在印度班加羅爾（Bangalore）的新科技中心，卻很歡迎這些品管專家。
班加羅爾和矽谷的關係，會像當年日本和底特律一樣？如果繼續照這樣下去，可別說不會。「軟體公司必須轉變，」德國軟體業者SAP執行長卡格曼（Henning Kagermann）如是說，「我們要更像汽車工業，從創新和顧客滿意上都要更快、更好。」
軟體產業沒有理由不能做到這些，在訪問完顧客和專家後，美國《商業週刊》指出4個方法值得軟體業者一試，這也許不是答案，但是好的開始。
特色已經夠了，世界上充斥著一堆特殊功能的軟體。從人力資源部門自動化到供應鏈管理，今天的軟體已經什麼都能做。克里斯登森（Clayton M.Christensen）這位未來主義論者會說，所有的功能和特色都已經有了，新的功能只會增加錯誤的出現機率「我想這個產業已經塞滿了各種功能，」仁科（PeopleSoft）的科技主管柏克斯特（Rick Berquist）說，「現在是進入講可靠度的年代。」
怎麼做？首先要放棄「非得自己做（not-built-here）」的武斷信條，這阻止了軟體業者和新型、容易使用的電腦硬體（如微軟、昇陽、IBM所製造的設備）合作。這種不情願的心態，也讓一些軟體公司延遲採用標準化的程式語言技術（如可擴展標示語言Extensible Markup Language，能讓不同的軟體更容易共同作業）
停下來深呼吸，別急著把遜軟體推銷出去。資料庫的龍頭大哥甲骨文有個著名的失敗例子，首次推出網際網路專用的商用軟體（Oracle 11i）就搞砸了。因為一心只想著要第一個進入市場，總裁艾利森( Lawrence J. Ellison)催促著在2000年夏天推出軟體，但問題是軟體裡有1萬個錯誤存在，於是到2002年底時，甲骨文的應用產品收益下降11%。這種狀況有什麼好療方？沒有，就是要自我控制。
「他們必須體認到這個世界的渴望不是靠發行一個軟體能解決的，」Dow Chemical的全球科技服務主管艾伯哈特（Art Eberhart）說，他寧願軟體公司去思索一些程序處理上的創新，讓軟體使用更容易。
擁抱自動化測試和品質管理。艾利森相信甲骨文已經從錯誤中學到教訓，自從Oracle 11i發行後，甲骨文開始密集和Mercury Interactive公司合作，因為這家公司的軟體產品能測試電腦軟體表現而且協助建立自動捉錯程序。確實，軟體公司也該走向品質保證的規範，就如同卡內基美隆大學倡導的「能力成熟度模式」（Capability Maturity Model, CMM）。這套CMM認證是規範出軟體研發過程中一些可重複的製程（如自動生產線），並且要求製程每一次的動作都必須精準、相同，而CMM的要求也能夠為軟體業者節省成本。以網頁軟體廠商Interwoven（IWOV）為例，每年可以從800萬美元研發預算裡，省下150萬美元的浪費支出，IWOV工程部門副總裁秋伊（Alex Choy）表示。
學著更愛軟體去實踐服務。雖然有少數的軟體專家會真的這麼講說，但多數同意班尼歐的看法：「軟體應該要實踐成為網際網路的服務，而不是只寄給顧客磁片。」如果設計軟體的人是真正去使用的人，那麼當有些小問題時，他們修復起來會不會更輕鬆？有個例子可以說明，Upshot就是在網頁上提供服務的軟體公司，董事長萊佛（Keith Raffel）表示，當4月開始實行日光節約時間（提早1小時），公司裡的工程師赫然發現軟體裡時鐘功能有錯誤，於是透過網路服務，在還沒有任何一個顧客發現這個小毛病前就修復完成。「若非如此，你能想像我們必須在一大早，趕去每個顧客那裡然後修復這個小毛病？」萊佛問。
