如果說一支APP在上線前，要先通過一百多位使用者、近千種情境的測試，只為了確保操作介面的易用性和順暢度！這做法聽起來是不是很不可思議?!
畢竟企業在做APP測試時，多半只將重點放在性能、穩定性或相容性等層面，如此大規模的使用體驗測試相當少見，但中國信託Home Bank APP卻這麼做了，為的就是優化APP服務能力，當顧客需要使用金融服務時，無論透過電腦、手機或走進實體分行都能輕鬆滿足需求，全面落實「Banking my way隨你數位」的自主精神。
2018年大改版 四大原則落實客戶體驗精神
早在2010年，中國信託就推出金融業第一支行動銀行APP，只不過隨著民眾越來越依賴手機服務，對行動銀行的需求也越來越高，不只是功能豐富，還要操作簡單，「想要滿足客戶需求，就只能將既有APP打掉重練。」中國信託數位團隊指出，也為此花了一年時間進行全面變革，從系統架構、操作介面到APP名稱都做了調整，並在2018年正式以Home Bank APP為名上架到APP平台。
在這段重新開發Home Bank APP過程中，中國信託數位團隊應用以下四大策略，將「客戶體驗最佳化」的無形精神，化為開發Home Bank APP的最高指導原則，打造出最符合客戶需求與最佳使用體驗的行動銀行。
第一、重新檢視既有APP、保留原本客戶就很喜歡的功能，並加以優化。如：自行設定常用的轉帳帳號與暱稱，顧客不只設了很多組常用帳號，且使用常用帳號轉帳的交易占比更高達45%，因此在改版時，Home Bank APP把自設帳號數量由20組提高到100組，並在自設暱稱的基礎下，推出聲控轉帳的服務，提高顧客轉帳交易的方便性。
第二、改善過往經常遇到的使用痛點。舉例來說，顧客原本就能在手機APP上申購基金，但在申購前必須先填寫個人風險屬性問卷，過去因為填答介面不夠友善，加上文字太過艱澀，導致顧客經常填到一半就放棄作答。因此在改版時，中信數位團隊先跟法遵部門合作改變題目敘述方式、提高可讀性，再重新設計問卷填答介面，讓顧客能夠輕鬆、快速地在手機上完成問卷。
第三、引進新技術簡化操作流程。舉例來說，以前顧客要自行輸入帳號密碼才能登入APP，但中國信託觀察到時間碎片化的趨勢，以及生物辨識技術已相當成熟，因此在Home Bank APP引進設備認證和生物辨識技術，讓顧客可以充分利用碎片化的時間、快速登入APP使用金融服務。
第四、打造無斷點服務。過往，當顧客在操作APP遇到問題時，必須重新向客服說明自身的操作情境，這對客戶體驗來說非常不好，因此中國信託藉由此次改版，顧客在Home Bank APP內呼叫智能客服時，系統會往前追溯5個操作介面的紀錄，即時傳輸給智能客服，顧客不需要重新說明，智能客服就能協助顧客解決問題。
改版成效驚人 至今使用人數成長9成；使用頻率成長2倍以上
中國信託數位團隊表示，在執行Home Bank APP改版專案過程中，不只有時程壓力，更大的挑戰來自於團隊磨合。由於Home Bank APP改版專案的參與成員來自許多不同單位，包括IT、業務及外部協力廠商，如何讓溝通更有效率，是當時最大的挑戰。
為此，每次舉行專案會議時，專案管理者都會安排IT和BU同仁坐在一起，方便彼此直接溝通。之後更直接啟動合署辦公形式，要求參與專案的IT與業務單位從原本南港辦公室遷移出來，在永吉大樓另外成立合署辦公室，並邀請協力廠商一起進駐，將專案成員全部聚集在同一個辦公空間內，這在一般專案中是相當少見的做法，不只提高專案執行的敏捷與機動性，也更容易凝聚共識，到後期經常看到許多人在下班後還留在辦公室，不是討論要如何修改，就是反覆修正APP設計，只為了讓流程更順暢、客戶體驗更好。
而這股對客戶體驗的堅持與努力，並沒有白費，從各項數據來看，顧客相當滿意且依賴Home Bank APP的服務。第一、先就使用人數來看，改版後至今成長超過9成，全台超過400萬人都在使用；而從登入頻次來看，改版前使用者平均一個月登入3~4次，改版後則大於10次，且每個月都會登入的比例超過7成。再來則是使用滿意度，目前Home Bank APP在Google play和App Store上的評分約為4.5分，是同業最高，也是評分人數最多，且近1個月的不滿意度降到1%以下。第二、最近一個月，Home Bank APP的轉帳交易筆數平均為900萬筆，占中國信託所有轉帳交易筆數的85%。第三、目前75%以上客戶會透過行動和網路銀行進行基金投資，其中，以今年與去年相比，透過手機購買基金的筆數成長率達到100%的翻倍成長，這意味著操作介面與流程夠簡單，才能吸引客戶用手機進行比較複雜的金融交易。
UXDDD團隊 跳脫既有思維、尋找優化空間
雖然Home Bank APP獲得廣大客戶肯定，但中國信託數位團隊不以此自滿，反而不斷思考還有哪些可以優化客戶使用體驗的做法。
於是，中國信託在2020年啟動生活服務專案，將中信卡優惠APP內的功能，整併在Home Bank App裡，如：信用卡附加權益查詢、卡片管理、暫時禁止/開啟國內外刷卡交易…等，在同一支APP裡，為客戶提供完整的銀行和信用卡服務，同時Home Bank App正在規劃與各類生活服務業者合作，提供外場景服務，如：折價券、集點…等。
有別於其他同業將各項服務拆分成不同APP，中國信託將金融服務與外場景業者相互導流機制，設計在同一支APP中的做法，雖然相當考驗APP的維運能力和運作穩定度，卻能讓顧客擁有最佳使用體驗。
中國信託以極佳客戶體驗為最高指導原則, 透過UXDDD（User Experience data driven design）團隊，負責檢視與改善客戶操作旅程中的斷點。UXDDD團隊除了既有IT、PM、流程管理等成員外，更納入客服、市場調查、數據單位…等團隊，透過數據分析結果去驅動APP設計方向，讓顧客擁有更好的APP使用體驗。「只憑單一觀點難免有盲點，而UXDDD則能站在不同角度去思考APP流程設計」中國信託數位團隊表示。「更好的客戶體驗追求沒有終點」團隊笑笑地說，像近期優化的功能-風險屬性分析，就是之前改版曾做過體驗優化，但透過數據分析及導入最新設計巧思，近期再推出升級，更流暢簡潔，優化短短不到一個月，成功率大幅提升了20%！
未來，中國信託數位團隊仍會秉持「客戶體驗最佳化」的核心精神，不斷檢視還有哪些可以優化、調整的空間，持續打造最符合客戶需求的行動銀行APP。
