Taxi世界的微笑革命

2003.06.01 by
數位時代
Taxi世界的微笑革命
走在台北,有兩家服務業讓你覺得生活還很甜美——除了7-11,就是台灣大車隊! 「無論在科技或服務業,台灣這10年來都有很大的進步,唯獨計程...

走在台北,有兩家服務業讓你覺得生活還很甜美——除了7-11,就是台灣大車隊!
「無論在科技或服務業,台灣這10年來都有很大的進步,唯獨計程車這個產業,幾乎在原地踏步,」鼎華科技總經理洪軍指出。看準計程車這塊較少人注意的市場,鼎華引進新加坡的GPS衛星定位技術,結合台灣大哥大客服系統,在去年8月底成立台灣大車隊,以衛星定位及電腦派車的方式,迥異於其他靠行、無線電呼叫的傳統計程車經營方式,目前,在大台北及基隆地區,已累積出1500台計程車的規模。

**品牌是重要資產

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「硬體建設是其次,服務業最重要的資產是品牌,」洪軍說明他的經營理念。近幾年來,交通部大量開放計程車牌照,造成整個市場供過於求,空車率大增,直接造成乘客也因此不搭計程車的惡性循環,「各式參差不齊的計程車同在路上競爭,品牌的價值就會顯現。」
也因此,台灣大車隊以品牌經營的模式,提供乘客更好的服務,而乘客對服務品質的滿意,可不斷累積在品牌上。現在,坐上台灣大車隊的計程車,穿著襯衫、背心標準服裝的司機,會先親切的跟乘客打招呼:「台灣大車隊您好,請問您要到哪裡?」「車上冷氣會不會太冷?
音響會不會太大聲?」下車時,司機也會禮貌地說:「收您多少錢,找您多少錢,歡迎下次再搭乘台灣大車隊。」藉由標準服務流程(SOP)創造出的價值,統一加附在台灣大車隊的品牌。
然而,對洪軍而言,這些只是最低標的60分,「服務業的目標,是要提供90分的服務。」在今年,洪軍開始向司機推動「機長報告」概念,他指出,這套觀念主要來自搭乘飛機的經驗,機長會對乘客報告當下天空的飛航狀況、地面經過的地景,或是抵達城市的天氣預報,同樣的,結合機長與服務員身分的計程車司機,除了服務外,更有機長般的專業知識,因此,他鼓勵司機們,在載客途中,針對車流狀況,隨時告訴乘客比如「可能會晚多久到達目的地」之類的專業建議,不僅建立起司機的自信,也可讓乘客有「台灣大車隊比其他計程車更專業」的印象。

**讓乘客願意多等10分鐘

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這些看似不起眼的小細節,都是台灣大車隊累積品牌價值的大關鍵,而背後,除了洪軍以外,包括企劃室、乘客服務處在內約10名員工,都是台灣大車隊每項創新服務與活動背後的「動腦小組」。「總經理經常抓大家來開動腦會議,」乘客服務處專案經理蘇宜平指出,「有時晚上10點還會臨時接到通知,明天要針對某個想法大家出意見。」
「憑什麼乘客願意多等10分鐘,看三、四台空車從眼前經過?」洪軍說到台灣大車隊的核心思維,除了讓乘客感受更親切的服務,針對不搭乘台灣大車隊的理由,也與「動腦小組」盡力去化解,所有改善專案從討論完畢,到實行推動,洪軍爝要求以3天為限。
以近來對計程車業造成嚴重衝擊的SARS為例,板橋在5月初傳出有計程車司機感染SARS病危的消息,計程車業績因此大受影響,台灣大車隊緊急引進總統府所使用的「光觸煤」技術,為旗下計程車全面消毒,由於反應迅速,在5月7日板橋那位司機病亡後,事先因緣際會安排在5月8日上百輛計程車消毒的活動,透過電視與報紙的大幅報導,增加了乘客搭承台灣大車隊的信心,讓SARS衝擊降至最低,儘管空車率從原本的37%(根據交通部統計,大台北地區整體為71%)上升到47%,但單日電話叫車數量,卻從原本的4500通大幅突破6500通,SARS對計程車的危機,反而變為台灣大車隊品牌加分的轉機。
旗下擁有1500台加盟計程車,如何維持一貫的服務品質,是台灣大車隊品牌經營最大的關鍵。目前,每位加盟台灣大車隊的司機,剛開始都要接受8小時的課程訓練,包括服務技巧、工作心態、衛星器材操作、電子付款操作四方面訓練,而每年還要再接受2小時的「回訓」,教導司機們最新的服務技巧。另外,並推動「秘密乘客」的考核制度,不定期派出稽查員喬裝成乘客檢查,給予不符合標準的司機記點懲處,記滿7點則予以退隊,目前,每年維持約20%的流動率,淘汰掉不守規定及理念不合的司機,保持一貫品質。
除了正式的考核機制外,洪軍也以充滿草根性甚至江湖味的溝通模式,與司機們交心。「台灣大車隊是計程車大鎔爐,」他指出,成員背景來自300多個車行與合作社,凝聚大家的向心力,得要用最淺顯的方式。目前,每25輛車編為一個互助會,推舉一位小隊長,小隊長組成「國建會」,是推廣新政策最主要的管道,而每週三午餐,則安排「與總教練有約」(洪軍自稱車隊總教練),與司機們面對面溝通。
預計今年將把營運模式推廣到台中、高雄,在全省建立起4500台計程車規模的台灣大車隊,正試著用服務業以客為尊的精神,在台灣的街頭,上演一場計程車革命。

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