走在台北，有兩家服務業讓你覺得生活還很甜美——除了7-11，就是台灣大車隊！
「無論在科技或服務業，台灣這10年來都有很大的進步，唯獨計程車這個產業，幾乎在原地踏步，」鼎華科技總經理洪軍指出。看準計程車這塊較少人注意的市場，鼎華引進新加坡的GPS衛星定位技術，結合台灣大哥大客服系統，在去年8月底成立台灣大車隊，以衛星定位及電腦派車的方式，迥異於其他靠行、無線電呼叫的傳統計程車經營方式，目前，在大台北及基隆地區，已累積出1500台計程車的規模。
**品牌是重要資產
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「硬體建設是其次，服務業最重要的資產是品牌，」洪軍說明他的經營理念。近幾年來，交通部大量開放計程車牌照，造成整個市場供過於求，空車率大增，直接造成乘客也因此不搭計程車的惡性循環，「各式參差不齊的計程車同在路上競爭，品牌的價值就會顯現。」
也因此，台灣大車隊以品牌經營的模式，提供乘客更好的服務，而乘客對服務品質的滿意，可不斷累積在品牌上。現在，坐上台灣大車隊的計程車，穿著襯衫、背心標準服裝的司機，會先親切的跟乘客打招呼：「台灣大車隊您好，請問您要到哪裡？」「車上冷氣會不會太冷？
音響會不會太大聲？」下車時，司機也會禮貌地說：「收您多少錢，找您多少錢，歡迎下次再搭乘台灣大車隊。」藉由標準服務流程（SOP）創造出的價值，統一加附在台灣大車隊的品牌。
然而，對洪軍而言，這些只是最低標的60分，「服務業的目標，是要提供90分的服務。」在今年，洪軍開始向司機推動「機長報告」概念，他指出，這套觀念主要來自搭乘飛機的經驗，機長會對乘客報告當下天空的飛航狀況、地面經過的地景，或是抵達城市的天氣預報，同樣的，結合機長與服務員身分的計程車司機，除了服務外，更有機長般的專業知識，因此，他鼓勵司機們，在載客途中，針對車流狀況，隨時告訴乘客比如「可能會晚多久到達目的地」之類的專業建議，不僅建立起司機的自信，也可讓乘客有「台灣大車隊比其他計程車更專業」的印象。
**讓乘客願意多等10分鐘
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這些看似不起眼的小細節，都是台灣大車隊累積品牌價值的大關鍵，而背後，除了洪軍以外，包括企劃室、乘客服務處在內約10名員工，都是台灣大車隊每項創新服務與活動背後的「動腦小組」。「總經理經常抓大家來開動腦會議，」乘客服務處專案經理蘇宜平指出，「有時晚上10點還會臨時接到通知，明天要針對某個想法大家出意見。」
「憑什麼乘客願意多等10分鐘，看三、四台空車從眼前經過？」洪軍說到台灣大車隊的核心思維，除了讓乘客感受更親切的服務，針對不搭乘台灣大車隊的理由，也與「動腦小組」盡力去化解，所有改善專案從討論完畢，到實行推動，洪軍爝要求以3天為限。
以近來對計程車業造成嚴重衝擊的SARS為例，板橋在5月初傳出有計程車司機感染SARS病危的消息，計程車業績因此大受影響，台灣大車隊緊急引進總統府所使用的「光觸煤」技術，為旗下計程車全面消毒，由於反應迅速，在5月7日板橋那位司機病亡後，事先因緣際會安排在5月8日上百輛計程車消毒的活動，透過電視與報紙的大幅報導，增加了乘客搭承台灣大車隊的信心，讓SARS衝擊降至最低，儘管空車率從原本的37%（根據交通部統計，大台北地區整體為71%）上升到47%，但單日電話叫車數量，卻從原本的4500通大幅突破6500通，SARS對計程車的危機，反而變為台灣大車隊品牌加分的轉機。
旗下擁有1500台加盟計程車，如何維持一貫的服務品質，是台灣大車隊品牌經營最大的關鍵。目前，每位加盟台灣大車隊的司機，剛開始都要接受8小時的課程訓練，包括服務技巧、工作心態、衛星器材操作、電子付款操作四方面訓練，而每年還要再接受2小時的「回訓」，教導司機們最新的服務技巧。另外，並推動「秘密乘客」的考核制度，不定期派出稽查員喬裝成乘客檢查，給予不符合標準的司機記點懲處，記滿7點則予以退隊，目前，每年維持約20%的流動率，淘汰掉不守規定及理念不合的司機，保持一貫品質。
除了正式的考核機制外，洪軍也以充滿草根性甚至江湖味的溝通模式，與司機們交心。「台灣大車隊是計程車大鎔爐，」他指出，成員背景來自300多個車行與合作社，凝聚大家的向心力，得要用最淺顯的方式。目前，每25輛車編為一個互助會，推舉一位小隊長，小隊長組成「國建會」，是推廣新政策最主要的管道，而每週三午餐，則安排「與總教練有約」（洪軍自稱車隊總教練），與司機們面對面溝通。
預計今年將把營運模式推廣到台中、高雄，在全省建立起4500台計程車規模的台灣大車隊，正試著用服務業以客為尊的精神，在台灣的街頭，上演一場計程車革命。
