失落的台灣公共衛生體系
失落的台灣公共衛生體系
2003.05.15 |

5月9日,在台北被世界衛生組織(WHO)重新歸類為SARS高度感染區的同一天,萬華成為台北的SARS重災區。從早到晚,萬華區衛生所的電話沒有停過,針對上千戶居家隔離對象,衛生所每天要聯絡一到兩次,確保對方在家、體溫和健康正常,「我們是基層單位,人力本來就吃緊,」一位打電話的護理人員聲音沙啞,在萬華衛生所的會議室,來自慈濟的義工用新增的30線臨時電話聯絡居家隔離者,努力紓解衛生所僅有15位專業護理人員的困境。
「很多衛生所的護士,甚至連居家隔離者的垃圾都要親自去收,」陽明醫學院社區護理所教授盧孳豔難忍氣憤,「在SARS蔓延期間,一個護士要承擔幾百個居家隔離者的照料,根本應付不來。」
在這場號召全民呼應的抗疫行動中,台灣公共衛生體系卻處處顯示資源單薄的窘境。
對抗SARS的長期工作不能僅靠醫療體系,不管是疫情的監控、調查、教育或通報,或針對居家隔離的協助,專業的醫療機構都使不上力,警政、消防人員或義工團體也沒有專業的保健知識,這都需要公共衛生體系的投入,「即使極度信奉市場萬能的經濟學者,面對像SARS這樣的傳染病,大概也不會認為應該由私人市場處理,無庸政府插手,」香港中文大學財務系助理教授葉家興認為,政府應利用龐大的行政資源,將隔離檢疫的措施做好,以控制傳染病的蔓延。

**政策轉向影響力無以為繼

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雖然現在缺乏「龐大的行政資源」,公衛體系卻曾經是台灣對抗惡疾的主力。回顧歷史,台灣在對抗各種高危險性的傳染病上,一直有輝煌成績,在日治時代便建立起普及的基層衛生單位,更在日後發揮關鍵作用,在1950到1970年代間,陸續壓制了在許多落後國家被視為「健康殺手」的瘧疾、肺結核、日本腦炎、小兒麻痺等流行性傳染病,「當時台灣還有WHO會員的身分,許多醫生知道怎麼去處理這些第三世界國家普遍的疾病,防疫成就更被各國當成典範,」研究台灣近代醫療史的清大歷史所教授傅大為分析,「但這些公共衛生的正面經驗,後來卻中斷了。」
所謂的「中斷」大約從20年前開始。1980年代,在政府政策的鼓勵下,原本以防治傳染病和衛生教育為主要工作的基層衛生所,開始將提供醫療服務視為增加收入的工作,醫生取代公共衛生人員,公衛安全遂逐漸淪為醫療以外的次級任務,「只重眼前利益、輕忽要長遠扎根的工作,這是台灣公共衛生體系的大倒退,」成大公共衛生研究所所長陳美霞對這個「轉向」扼腕不已,認為這是今天台灣面臨防疫危機時的關鍵罩門,「醫療行為應該是去補公共衛生體系的不足,台灣近20年來的做法卻是『公衛醫療化,醫療商品化』,完全以專業醫療為主體。」

**醫療保健應該是種投資

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1986年,全台灣的公共衛生體系工作人員約有3800人,而專業醫療體系的醫事人員大約為70000人;到2001年,台灣醫療體系中的醫事人員膨脹了2.4倍,成長至165000人,公衛體系中的工作人員卻僅增加48%,只有5700人。台灣一年花在看病的錢高達4842億新台幣,占總體保健醫療支出的88.2%;相形之下,台灣用在預防疾病、推廣教育和各項公共衛生服務的經費,一年僅有182億新台幣,只占總體保健醫療支出的3.3%,「這是巨人和侏儒的對比,公衛體系已經病入膏肓,」多年來鼓吹振興台灣公衛體系的陳美霞搖頭,「國家沒有提供足夠的養分,一夕之間想靠公衛體系來對抗SARS,當然會『有將無兵』。」
這也暴露出台灣深層的「公共健康」問題。在公衛體系缺乏資源之際,近20年來,急速增加的私立醫療機構成為民眾的主要就醫管道。然而許多原本可以透過宣導、教育和監控預防的慢性疾病(例如高血壓、癌症和心臟病),也不被當成「公共衛生問題」看待,而被視為民眾必須付費購買的「專業醫療服務」。
但這些慢性疾病卻是台灣社會的主要死因,每年消耗上百億甚至上千億的醫療費用,「台灣的衛生政策應該要改變方向,醫療保健的支出應該是一種投資,而不只是消費,」任內積極提倡健保制度改革的前衛生署署長李明亮感嘆,專業醫療應該是衛生保健體系中的最後一道工作,台灣卻在這上面消耗太多資源,「在政策上,我們應該用促進健康(health promotion)及預防疾病(disease prevention),代替傳統的診斷與治療,用購買『健康』來代替購買『治療』。」
「很多人期盼SARS疫苗趕快發明,但歷史上有許多案例,等疫苗發明的時候,傳染病的高峰期通常已經過了,」傅大為提醒,「公共衛生體系的作用,往往比疫苗、解藥這種『高等科學』,對疫情的控制更有幫助。」
短期而言,來自義工團體和其他政府部門的支援,可以暫時補充公衛體系的不足,解除SARS疫情發燒下的燃眉之急。但是長期來看,「台灣應該要好好思考,將醫療保健完全託付給自由市場機制、公共衛生體系卻缺乏資源,會對我們的健康產生什麼影響,」中研院史語所的醫療史學者李尚仁提出呼籲。

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終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命
終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命

在台灣,多數人的第一份保障來得很早,可能來自父母,或是出社會後自行投保。然而,直到今天仍有許多人即使手握數張保單,仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀,導致投保當下似懂非懂,過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明,讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0,以「陪伴」重塑保戶與保險的關係,下一步,更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是,「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab(Digital Insurance Lab)領軍打造的這個平台,試圖翻轉保單難懂的問題,將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化,讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具,而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說,這項專案從發想到上線歷時多年,可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始?國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地?

資訊透明:讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜,很多人買了保險,打開保單還是看不懂。」林蔚安指出,國泰人壽累積 800 萬保戶,團隊在梳理客戶旅程時發現,即使擁有多年的資歷與服務經驗,卻未能讓保戶更清楚自己的保障;大多僅在與業務員討論時略有概念,事後又陷入陌生感。因此,「保險視圖」的構想,就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

數位時代
diLab 經理林蔚安與團隊歷時打磨領先業界的保險視圖,幫助保戶一次看懂保障。
圖/ 數位時代

第一步,是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始,依照生涯階段與保障屬性,將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向,讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構,例如「住院時有哪些保障?」。

「調研時發現,國內幾乎沒有成熟案例可參考,國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示,圖表複雜,反而增加理解負擔,因此團隊反覆推敲呈現方式,「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度,光這個架構就討論了數個月!」每一個看似微小的改變,背後都是無數次的反覆測試與訪談,「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶,在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終,團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎,從保戶自己的健康保障,到未來可運用的累積資產,最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表,只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計,還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類,與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境,「保險視圖」不再以條款分類,而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時,介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現,先呈現核心,再逐層深化,視覺化整體保障全貌,並同步提供現金價值與現金流資訊,形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察:AI協助人們看清保障缺口

國泰人壽
視覺化保障達成率,一眼了解保障缺口。
圖/ 國泰人壽
國泰人壽
提供熱門推薦與更加個人化的AI推薦,喚醒補強意識。
圖/ 國泰人壽

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明,下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能,保戶只需回答幾題簡單問題,如:住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等,系統即可推算個人的保障目標。接著,AI 會即時計算保障達成率與缺口比例,將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60%」、「癌症保障達成率 45%」,藉由直觀的數字圖表呈現,讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外,平台不只呈現差距,還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異,讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法,而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算,使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面,並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎,後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後,再與業務員討論,透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制,也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型:戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線,雖仍在推廣階段,但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例,資產型保單查詢需求明顯攀升,保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次,大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理,如今登入平台即可取得資訊。

國泰人壽
保險視圖一次呈現保戶的整體保險資產,建立更清晰的財務健康圖像。
圖/ 國泰人壽

此外,視覺化呈現保障缺口後,有保戶回饋「看到達成率 70%,就想補到 100%」,顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

數位時代
diLab 戰情室跨商品、設計與數據協作,以使用者為中心反覆驗證,用心設計保險資訊呈現方式。
圖/ 數位時代

能完成一份視覺化介面不難,但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯,背後極度仰賴組織文化。尤其,保險視圖的誕生,從構想到落地,專案歷時 4 年,期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能,包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦,每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容:「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊,以使用者中心作為共通語言,讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同,但只要目標一致,就能共同前進!」

數位時代
專案歷時多年,團隊成功以敏捷方式快速迭代,實現保險資訊透明化。
圖/ 數位時代

展望未來,透明化只是起點。林蔚安指出,下一步是讓更多保戶願意使用平台,使行為軌跡形成數據基礎,再透過個人化推播與 App 串接,發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難,但值得做。」他分享,有一次泰國人壽數位團隊來台交流,第一眼看到保險視圖就說:「這真的很不容易。」但也因此,更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時,保險視圖也不會是終點,卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」,在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖:https://cathaylife.tw/VoeoOdb

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