台灣廣告界第一人！林友琴升任全球第五大集團電通執行董事|數位時代 BusinessNext

注重發揮社會影響力，永續發展解決方案成林友琴上任後第一要務

在升任新職位後，林友琴將致力於永續發展解決方案（dentsu Sustainable Business Solutions, dSBS）的開發，提供建議與指導。電通提到，藉由創意與技術結合對消費者的深刻理解，以及對社會的承諾，他們對永續發展解決方案的追求將推動「從善中成長（growth from good）」，進而加速客戶的成長。另外，林友琴也將繼續擔任電通海外企業體 - 電通行銷傳播集團全球創意事業群執行長，直到繼任者上任。

電通今年初公佈的中期經營策略便提到，作為增建社會影響力承諾的一部分，他們將建立一個永續發展業務委員會，致力於整合客戶的成長策略及發揮社會影響力，為客戶的業務轉型做出貢獻，解決他們的永續發展問題。這也是電通所關注的未來四大業務重點之一。

日本電通集團總裁兼執行長山本敏博表示，永續發展解決方案是電通商業策略及社會承諾的核心，他很高興林友琴的創業家精神，在創意及數位轉型方面的經驗，以及業界領導力、對永續發展的承諾等，將有助於引領這項業務的發展。

電通數位營收比例持續攀升，未來數位行銷更重要

電通是目前全球第五大的廣告巨頭，也是日本最大的廣告業者，在全球145個國家、地區擁有業務，全球員工數多達6.4萬人，同時還是本屆東京奧運的獨家行銷代理。

根據今年1月公佈的財報，2020財年營收為9,392億日圓，然而受到了全球新冠肺炎疫情衝擊，導致營收較前一年下滑約10%。只不過，來自數位業務的營收在過去一年裡從47.5%快速成長至53.9%，尤其日本以外的國際業務中更是達到67.5%的比例。

而林友琴也是數位行銷的專家，曾有過擔任SPIKE亞洲創意節數位與行動類的評審團主席、坎城國際創意節評審團主席的經歷。過去升任安索帕全球執行長時，時任電通執行長的傑瑞．布爾曼（Jerry Buhlmann）曾稱讚，在林友琴的領導下，安索帕亞太區成為了獲獎最多的數位行銷代理商之一。

林友琴曾經在擔任坎城創意節數位技術評審團主席時提到，數位技術（Digital Craft）在數位經濟中比以往任何時候都要來得重要，這是創造驚人體驗、解決業務難關、建立品牌的重要力量，是人們認識、感受、體驗品牌不可或缺的一部分。

林友琴在1999年創辦了數位行銷顧問公司知世網路，2004年被安吉斯收購加入安索帕成為大中華區的負責人，而隨著安吉斯在2013年被電通收購，一路擔任安索帕全球執行長、電通海外企業體 - 電通行銷傳播集團全球創意事業群執行長，如今能力備受肯定的她又再次升任電通執行董事職務。

責任編輯：蕭閔云

當許多企業還在討論 AI 能做什麼，富邦人壽更關注：AI 如何被第一線同仁使用？而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場，成為真實工作夥伴的原因。

為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」？

保險理賠為何難以AI化？答案藏在大量非結構化資訊裡

相較於客服問答或行政流程，理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式：從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據，每份文件不同醫院格式都不同，內容還充滿專業醫療術語；理賠人員不僅必須理解文件內容，還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識，才能做出適當判斷。

更複雜的是，就算是相同疾病或手術名稱，不同案件背景也可能導致不同理賠結果，因此，理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作，很難透過傳統自動化工具處理。

近年來，隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進，以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力，如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承，成為刻不容緩的議題。

富邦人壽開始思考：如果AI無法取代專業判斷，是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間，讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作？這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會，理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案，並在主管支持與跨部門合作下，於2026年1月正式導入理賠現場。

「黑客松讓我們有機會快速驗證想法，也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。

數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員，深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線，成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。

AI成功落地的關鍵，不只是模型，還有資料與流程重建

從創意發想到實際上線，最大的挑戰不是技術，而是如何讓AI真正符合第一線需求。

富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出，團隊一開始便深入訪談理賠同仁，發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定，而是協助整理資訊，因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域：手術等級建議、病理報告判讀輔助，以及國外醫療文件翻譯與摘要，目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間，讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。

但要做到這一步，必須先建立可信任的資料基礎。

由於醫療資料來源眾多且格式不一，團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據，並透過跨部門討論及醫師顧問協作，逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示：「這項工作看似基礎，卻是AI能否提供可靠建議的關鍵，更重要的是，它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識，逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」

富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說：「過去遇到新的手術名稱，往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教，現在，透過理賠智慧助理協助，資料搜尋時間縮短50%以上，能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」

理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容，理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說：「它會先幫我們整理案件重點，也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據，或分析病理報告內容，都能快速提供參考依據，讓我們把時間投入更重要的專業決策。」

除了資料基礎建設，金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。

因應金融監理要求以及個資保護需求，團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄，並持續優化提示詞設計，以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險，確保AI始終在可控範圍內運作。

不過，對富邦人壽而言，上線並不代表結束，而是優化的開始。

團隊發現，理賠智慧助理初期使用率表現亮眼，但隨著時間推移逐漸下降，為了找出原因，團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議，讓其了解，生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益，必須持續蒐集使用回饋、改善建議，進而調整功能設計。

郭乃瑀表示：「根據同仁回饋，團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能，目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」

從單一專案到組織能力，理賠智慧助理帶來的真正改變

隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴，其帶來的影響也不再侷限於效率提升，而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。

郭乃瑀表示，過去AI專案多半由資訊部門主導，但這次經驗讓大家發現，真正了解痛點的人其實是第一線同仁，因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得，以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現，愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗，如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法，加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」

對富邦人壽而言，理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具，而是一次工作方式與文化的改變：從第一線提出需求、跨部門共同打造，到持續優化與回饋機制，AI 不再只是科技部門的工具，而逐漸成為工作現場的一部分，也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。