如果與你攜手創業的伴侶，壯年早逝，有國外大廠想要收購你的企業，同業虎視眈眈、說你經營不了公司，你會選擇繼續經營下去，還是乾脆賣掉？
「我跟同仁說，我要擦亮招牌，不是守成、不是等兒子接班，沒有這回事。」這是台灣最大水性防水塗料廠、恆崇企業董事長張繼華的答案。
張繼華與丈夫林建宏，在1989年創立恆崇，由丈夫負責業務、張繼華把關財務，當時台灣油性塗料當道，兩人則看準在歐美流行的無毒無味水性防水材，會是下個市場趨勢。
當時台灣油性塗料當道，張繼華坦言，打這片江山非常辛苦，「要研發、要建立新工法、還要客戶能夠接納跟認同新觀念。」每個業務除了要能賣產品，更要能挽起袖子、在工地刷上防水材，為客戶示範正確工法。靠著一步一腳印培養客戶，恆崇外包裝「金絲猴」標誌，刷遍大街小巷，2014年坐上國內市占龍頭；然而隔年，林建宏確診膽管癌，僅僅5個月便撒手人寰。
「我不想在這種情況下接班。可是那時候我也想，這是我先生的心血，也是我的心血，絕對不可能放棄。」她向同仁信心喊話，即便在公司最動盪的時候，也沒有半個人離職。
外界傳言，舞者出身的董娘無法管理公司。但張繼華分析，公司體質非常好，「手上有現金、沒借過半毛錢，產能、產線都很完善。」她不畏流言，在多由男性主導的化工界闢出自己的路，把金絲猴刷上總統府、桃園國際棒球場、博愛特區豪宅，穩固數百家建材商、五金行客戶，在原本市占5成的水性防水材最大宗項目彈性水泥中，再拿下6成市場，2015年營收5億、2019年後躍升到6億。張繼華如何做到讓恆崇不被同業超車、還能再創營收動能？
勤跑實驗室「上課」，把學到的知識傳給客人
看似一抹就能完成的防水工程，其實藏有很多學問。林建宏還在世時，業務遇到產品問題，多半會詢問他；張繼華接手後，為了更全方位了解產品，積極向實驗室請教問題。
以建築外牆為例，可淺略分成石材或磁磚牆壁，表面光滑或粗糙，「光滑表面不容易附著，需要接著力很強的底漆，接著力不強，就不適合用在磁磚面。」光要防水，要滿足不同需求就有上百項商品，「再好的防水材，用不對也沒有效果。」
她將心比心，希望把這些道理變得更淺顯易懂，讓業務、客戶都能理解，甚至能辨別品質。譬如有些產品會添加黏著劑來增加黏著性，這卻會降低耐浸水能力，業務必須理解原理，針對不同施工場域，提供更合適的建議。
這背後，倚靠的是實驗室與業務團隊緊密連結。不論客戶反映什麼問題、市場上有新產品，實驗室就會立刻採購，檢測競品的特性，回過頭來檢視自家產品優劣，還把結果寫成「教戰手冊」，在每月會議上，向業務進行「個案探討」，才能更精準回應客戶的痛點。
現在，就連客戶使用別人產品、防水工程失敗，恆崇都可以幫忙解決。比起販售產品，恆崇的定位更像是專業顧問。就有十大建設公司防水工程的客戶，指定要恆崇的業務員陪同列席防水諮詢說明會。
產品放半年確保無虞，經得起考驗才能上架
深耕客戶的好處，也可以帶動新品開發。客人會向業務反映，金絲猴目前短少哪些產品、希望涵蓋哪些應用。恆崇也提供客製化調色服務，像墾丁夏都沙灘酒店，特殊的亮橘色牆面防水漆、總統府外牆塗料，皆是出自金絲猴之手。
恆崇也會觀察建築趨勢，例如，北部很多新建案採用玻璃帷幕，不需要使用防水材，「那我成長量能不就萎縮了？不行，要開闢新路。」張繼華帶領團隊，從建築結構思考，外牆、屋頂、浴室、地下室都有相應的產品了，只差地板；地板又分倉儲、運動、商用，對應耐磨、耐汙、耐水、拋光美觀等不同需求，延伸出一系列地坪產品，目前已占整體營收10%。
在開發新品上，些微差距，消費者體驗就會完全不同。「在實驗室有冷氣吹、跟日正當中在工地做，需求完全不一樣。」大太陽下，防水材塗上去要能快乾、節省師傅工時，但是沒被使用的塗料，又不能太快揮發，恆崇讓客戶在工地現場試料，修正後的產品還得放上半年，確保PH值、黏度各項指標沒有變化才上架，「沒有損耗、不良率，每個地方只要控制好，賺的就是獲利。」
回應不同通路需求，對消費者要講好懂的話
張繼華也改變對通路客戶的經營方式。由於恆崇以工程客戶起家，後期才切入五金行、建材商等通路市場，在產品販售上，最初只是把大包裝改小包裝，卻讓問題浮現：建設公司在通路上能看見原產品價格，會跟工程客戶喊價；通路消費者也會不小心買到「太專業」的產品，而不知道如何使用。
她決心把產品分流，從生產、編號、外包裝等，全部重新建立系統，光是討論哪些產品要留在通路，就耗時半年，「我親自到工廠，告訴一線人員，解釋為什麼一定要做，講完還要再跟主管講。」不同於工程客戶講究專業工法，一般消費者期待快速上手，在外包裝上，恆崇就加註說明，在官網上，每項產品也仔細列出施工方法跟注意事項。這過程，她更是反覆交涉。
「我會問客服人員，他們只管接單、不懂工法，如果他們看不懂，表示不夠淺顯易懂，就得修改。」張繼華自嘲「龜毛」，但憑著換位思考，逐步累積消費者對「金絲猴」的認識，提升通路營收占比從5成至6成。
「從副手到領軍，真的不一樣。」從後台走向前台，張繼華發揮說上台就上台的勇氣，帶領恆崇邁向下個標竿。
張繼華 小檔案
文化大學舞蹈系畢業，曾任蘭陽舞蹈團指導老師、恆崇企業協理，現為恆崇企業董事長。
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本文授權轉載自：經理人月刊
責任編輯：林佳葦、蕭閔云
