惠普分割組織提高免疫力

2003.05.01 by
數位時代
惠普分割組織提高免疫力
這幾乎是不可能的任務。3月31日,惠普亞太區辦公室在觀察SARS在亞洲肆虐的情況後,擔憂區域內各公司是否能維持商務運作,發出一封業務維續計畫...

這幾乎是不可能的任務。3月31日,惠普亞太區辦公室在觀察SARS在亞洲肆虐的情況後,擔憂區域內各公司是否能維持商務運作,發出一封業務維續計畫(Business Continuity Plan, BCP)的規劃草案。當時,香港已經因SARS陷入空城狀態,屬於惠普疫區劃分中最嚴重的第三類;台灣則被劃分為第二類,但中鼎大樓事件的沸騰,讓惠普台灣辦公室憂心。
台灣惠普服務事業群隔天與亞太區辦公室溝通後,開始細部規劃;3天後,擔任指揮官的客戶服務事業處總經理王柏堂,向全體員工宣布應變計畫內容:從4月7日開始,惠普台灣服務事業處將台北辦公室分成三組人馬,彼此完全隔離。這種嚴密的「防禦性自我隔離」,是台灣惠普服務事業處的創舉。
「做BCP規劃,要設想最糟糕的狀況一定會出現,」王柏堂強調,「雖然很多制度和規劃是我們想的,但都是在遵守亞太區辦公室的要求:保障員工安全,讓客戶滿意。」

**運用「異地備援」概念

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王柏堂把行政、業務、客戶服務、財務……各部門都切1/3出來,編成三組,每個小組都是公司完整的1/3。這三組人在不同地方上班(其中一組在家工作),並禁止三組人跨組接觸;組員間如果非關必要,也盡量少見面,更避免舉辦大規模會議,全部改採電話或視訊會議進行。
這其實是規劃資訊系統時常用的「異地備援」概念。這樣一來,任何一組人員出現疑似SARS症狀,公司維持至少2/3的營運能力,「不然客戶會憂慮,如果我們有人倒了,辦公室要關閉,誰來幫他們解決問題?」
要讓一個辦公室切割成三個小辦公室(其中一個還是虛擬的),而且能在短時間內架設完畢,考驗後端的資訊系統和運作平台,以及每位工作者資訊設備的配置。但惠普更特別的,是對客戶開誠佈公,主動用電子郵件和電話告知客戶目前的應變措施,並要求協力廠商也要配合業務維續措施,「客戶和協力廠商都問我,你們是玩真的嗎?真的可以做到這個程度?」王柏堂笑笑,「他們印象非常深刻。」
惠普每位去客戶端服務的工程師,都配備N95口罩和醫療手套,只要對方不介意,就會用全副武裝執行工作。為了避免感染,惠普對員工的規範甚至延伸到眷屬身上,如果有從疫區旅遊回來,也希望能比照「居家隔離10天」規定。王柏堂指出,「我們不希望業務因為SARS陷入危機,我們也不希望員工、家人、朋友和客戶,因為我們的不夠努力陷入險境。」
在整個社會的風險係數尚未下降之前,協助分散個別工作者、部門和公司的風險,就是企業盡到社會公民責任的稱職表現。

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