9年級不會ZIP解壓縮!是手機把他們變笨了,還是仍用電腦的我們比較呆?
9年級不會ZIP解壓縮!是手機把他們變笨了,還是仍用電腦的我們比較呆?
2021.08.18 | 3C生活

最近有幾個網站都報導了「9年級不會ZIP解壓縮」的這則PTT新聞,主要是PTT上的網友分享,自己在網路上協助一名9年級生,對方想在遊戲新增內容,必須把新增的檔案覆蓋原本的,但一直無法成功,過程中耗了許多時間。最後作者發現對方原來是「不會解壓縮」,不知道怎麼解zip檔覆蓋原檔案。讓網友感嘆「現在小朋友都只會用手機了。」

仔細想想也對,這一代的小孩從小就由平板保姆帶大,到了學校用的是Chromebook,其實沒什麼機會接觸我們在傳統意義上,Windows環境底下所謂的「電腦」。

不過,這個新聞有意思的一點是,為什麼對較為年長的使用者來說,不會「解ZIP壓縮」很離譜,以及為什麼9年級不會ZIP解壓縮這件事對他們來說很正常。

解ZIP壓縮對「老人」來說為什麼會是一個象徵指標?

對於年紀略長的使用者(7-8年級以上),「解ZIP壓縮」可能是我們使用電腦的標準動作。幾乎不管是安裝遊戲,到下載軟體,「解ZIP」都是一開始的標準動作。

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圖/ pixabay

這是因為我們正好趕上的是電腦的全盛時期,使用電腦是我們必備的標準技能,而當時網路才剛剛起步,頻寬有限,因此為了節省頻寬,所有的檔案都要盡量壓縮。

對於那個年代的電腦用戶,初次在光華商場前面賣的MP3大補帖見識到可以把10張音樂專輯壓縮在一張CD光碟裡面,或是十多種遊戲藏在一個640MB光碟中,是非常新鮮的事情。光華商場周邊一攤一攤的這些大補帖商,就是那個年代窮學生的Steam、Spotify。

當然,並不是說現在網路速度快了,頻寬就不重要、就不用壓縮檔案了。壓縮當然還是要壓縮,甚至壓縮的比例依然還在不斷的提高,但是在現在的時代技術又更進步了,電腦只是接觸用戶的媒介之一,使用網路的裝置還有手機、平板,因此各種服務要強調使用上的簡單化。

在這個趨勢下,串流技術就成為主要的應用服務,要聽音樂、要看電影,下載遊戲,幾乎都用的是串流服務,所有的壓縮技術都在串流的過程中解決,用戶需要的只要一鍵點選,後面做什麼動作都不用管,因此,現在的用戶沒有用過「解ZIP」這個動作,也是很正常的。

而在這個背後隱藏著的一個意義,是一整個世代網路使用方式的改變。

從「數位原住民」到「去電腦化」

從2000年初開始電腦化、數位化,後來進一步網路化的時候,所謂「數位原住民」的這個議題漸漸浮出水面。指的是從生下來就在有電腦、有網路的時代的這一代。也就是我們所謂的7年級生、8年級生。

當對於「數位原住民」這個名詞的,是「數位移民」,指的是6年級生以上的,從原本沒有電腦、網路環境之下生活的這一代,突然踏入有電腦、網路環境的生活。

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圖/ Apple Newsroom

從數位移民到數位原住民,當然帶來很多觀念的改變以及衝擊,也有很多偏見。對數位移民來說,電腦只是工作上的工具,但是數位原住民來說,電腦是他們的工具、玩具,也是與朋友聯繫情感的管道。

然而,就算是數位原住民,也面臨了一波新的使用習慣的轉移。隨著手機、平板、Chromebook這些非傳統意義的電腦普及,新一代用戶習慣以觸控式螢幕為主的操控方式,慢慢地開始不用鍵盤。而這種使用習慣的改變,最大的意義就是, 網路使用者的年齡層又變低了。

不用鍵盤意味著你不用看懂英文字也能操控,觸控更直覺。如果說第一代數位原住民開始接觸網路的年紀,可能至少也要從小學才開始,那麼新一代的數位原住民,可能從出生六個月到一歲開始,從爸媽把手機或平板丟給他們開始,就已經可以接觸網路了。

接觸網路的年紀開始變早,對於平板、手機的使用就跟使用奶瓶一樣自然,當然對於這一代數位原住民有著直接的影響。他們可能對於一些電視上的大明星不感興趣,但是對於YouTuber則可以很快叫出名字;他們不需要懂得怎麼解壓縮,但是會自己在平板上安裝一個又一個的遊戲。

而在這個情況下,他們不需要會用鍵盤以及滑鼠,網路的標準使用工具似乎又迎來一次新的變化,也就是「去電腦化」。

他們在手機上打字飛快,而且會用手機畫出很精美的圖畫,知道怎麼在平板上面剪輯影片,甚至有些人已經有了自己的抖音。在這種情況下,他們為什麼需要用到電腦?

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圖/ 愛范兒

他們之所以還要學Windows電腦的唯一原因,主要是現在學校以及職場的工作環境,仍然被初代數位原住民以及數位移民所壟斷,所以依然少不了要用電腦。

或許「去電腦化」這個詞用得太極端,也可以說是「使用介面的多元化」:使用網路不是只有一種方式。因此,當他們「不得已」要用老古董的電腦的時候,遇到「解ZIP」被卡關,也是很正常的。

現階段來說,實現真正的「去電腦化」,至少在五年到十年之內不可能,但是使用電腦的比例有可能會逐漸降低。尤其是各種我們現在認為是不可或缺的服務,終究會被各種新的技術取代。電腦地位會越來越低。

數位移民成為老古董

在這個情況下,6年級以上的數位移民恐怕會覺得很不可思議。當年目睹了工作實現了電腦化,工作職場有了第一波革命,再來是網路化,又迎來一波革命,本來以為這些改變下來終於可以稍微喘息了,但沒想到可能又要看到下一波的改變。

怪就怪賈伯斯太早把iPhone拿出來,加速了一切的進化。如果當初Windows CE持續發展,Windows Phone真的成功,那麼現在應該每個人都會在手機上解ZIP。數位移民也不會這麼累。

但是,現在多元化的使用現象已經成形,數位移民、數位原住民,都得與這種現象共存。就像現在很多公司已經不再使用桌機,主力改為筆電一樣,未來,「使用Windows筆電」有可能會翻轉成工作職場中的少數,年紀夠大的才會用。

而最後,數位移民也會跟COBOL程式語言一樣,成為單位中一個尾大不掉,卻又不可缺少的礙眼的存在。

本文授權轉載自:T客邦

責任編輯:傅珮晴、蕭閔云

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關鍵字: #數位轉型
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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