阿里巴巴、騰訊接連慘跌，京東抓空擋進軍遊戲市場！如何躲過中國政府監管？|數位時代 BusinessNext

阿里巴巴與騰訊做遊戲都被政府打壓，京東仍選擇進軍遊戲領域。

新冠疫情的爆發，帶動宅經濟擴張，2021年上半年，中國遊戲用戶增長至6.67億，遊戲市場實際銷售收入達人民幣1,504.93億元，年增7.89％。6.67億相當於1/2的中國人口。雖然面臨著政府的規範，巨大的市場也不免讓京東心動萬分，抓準商機。

今年，京東更展露了進軍遊戲領域的野心，在上海參加了今年度最大型規模的遊戲展China Joy，在展會上展示了他們的經典吉祥物Joy，許多遊戲玩家業者也相繼參與相互競爭。

但京東聰明的是並不打算通過製作遊戲內容，來與阿里巴巴、騰訊和網易這樣的公司競爭。 相反，這家公司希望上架這些遊戲，讓京東變成年輕人購買遊戲相關商品的首選平台之一，並將電子競技和與設備製造商的合作視為實現這一目標的一種方式，也有助於推動其他部分業務的增長。

中國政府之所以強烈打壓阿里巴巴、騰訊，是因為這些巨頭透過遊戲可以蒐集到許多中國玩家的個人資料，而在美國上市的中企也不乏含有外資背景，因此也存在一定的風險考量。

但京東透過上架這些遊戲，而不產原創內容，不但可以遠離個資風險，也可以吸引更多的年輕世代消費者，同時增加原本京東用戶的黏著度。

京東在遊戲領域打著什麼樣的如意算盤

京東在遊戲領域有不同的業務方向。首先，數百萬的購物者在京東平台上購買遊戲產品後，可以提供反饋，讓京東可以與合作夥伴一起分享，幫助他們改進產品。

去年，京東宣布計劃與中國 PC 製造商聯想和遊戲巨頭騰訊等公司合作，開發針對手遊的智慧型手機。這也意味著京東可以吸引要購買手機的用戶來自家平台上消費。

京東集團副總裁、通訊部總裁Daniel Tan強調：「我們最終想要做的是建立一個平台，當消費者想到遊戲時，就可以去京東」。

早在2017年京東就推出了自己的電子競技團隊，名為JD Gaming。為提升玩家的遊戲體驗、發掘手遊的市場潛力，去年推出了一個名為JD Esports的移動遊戲團隊，佈局遊戲手機的硬體、服務、賽事等領域。

根據遊戲分析公司Newzoo的數據，預計全球電子競技收入將在2021年首次超過10億美元，同比增長14.5%。雖然它仍然是全球整體遊戲市場的一小部分，但預計成長將保持強勁，京東的此舉無非是希望分得一杯羹。

雖然京東並非像騰訊或網易這樣從事生產和製作遊戲業務，但Tan表示，不排除與合作夥伴共同投資遊戲公司的可能性。

「我認為如果有機會，如果是好機會，我們會考慮……我們非常開放。」Tan說。

京東看到了遊戲的「巨大潛力」

Tan說京東在遊戲領域裡的努力還處於早期階段，公司目前沒有研究商業模式。他提到，「歸根結底，我認為整個行業仍處於孵化階段。所以從我們的角度來看，這是投資」、「但我們確實看到了巨大的潛力...不僅是關於手機的銷售，而在遊戲領域的分紅。」

京東現在正在做的正是嘗試創造價值，從先孵化整個生態系統，然後再考慮到如何套現。除了看到遊戲領域裡無限的價值外，京東更想透過遊戲拉近年輕世代的距離，了解到年輕消費者的心態。

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責任編輯：傅珮晴

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

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有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

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也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。