Google Health大將離職、下一步面臨解散！科技巨頭的醫療野心還會持續嗎？|數位時代 BusinessNext

Google Health大將離職、下一步面臨解散！科技巨頭的醫療野心還會持續嗎？

Google Health負責人才傳出離職消息，現在又傳出Google計畫乾脆解散Google Health團隊，將醫療業務打散到各部門。

數位醫療商機大，Google卻面對外界嚴格審視

根據網路資料庫Statista，2020年全球數位醫療市場規模達到2,160億美元，且預計2025時將達到6,570億美元，可說商機驚人。為了攻佔這廣大的市場，Google在2018年成立了Google Health，然而一直對外保持著神秘，鮮少披露進行中的計畫或未來展望等資訊。

且由於Google的龐大，他們在醫療領域的發展一直受到外界審視的眼光，好比說2019年宣佈收購智慧手錶廠商Fitbit時，就引來外界對用戶數據被Google濫用的擔憂。

雖然Google強調他們購買Fitbit是為了硬體技術，而非Fitbit廣大用戶的數據，且承諾不會將Fitbit用戶的資料用於廣告業務上，但仍在當時爆發了一次出走潮，不少Fitbit用戶們開始尋找其他替代品牌，在網路上揚言要把手錶賣掉、帳戶刪除。

先前被披露與各個醫院系統合作時，也沒有少遭到外界的抨擊與質疑，無論是與第二大醫院系統Ascension合作的夜鶯計畫，或者與連鎖醫院HCA Healthcare攜手開發演算法，都面臨外界的審視，不得不再三強調會妥用利用病患資料，過程中一切符合美國的法律規範，並且目的都是為了讓病患接受更精準、有效的治療。

成立3年來，Google Health至今只發表過一款面向一般民眾的產品。今年的Google I/O活動上，揭露了能夠辨識皮膚病徵的App，可以識別288種可能狀況，幫助用戶快速了解身體情況。

不放棄進軍醫療科技領域，已成Google全方位投資

儘管Google考慮解散Google Health部門，他們並沒有打算放棄醫療領域的龐大機會。Google近日在聲明中強調，「Google深信科技能夠為醫療帶來改進，我們增加了醫療投資，包括Google Health開發中的項目，在搜尋、地圖及YouTube等各大服務加入與醫療相關的功能，同時也歡迎我們的新夥伴Fitbit。」

事實上，這並非Google Health首次改組，今年6月才進行了一次人事變動，將100多位該部門員工轉調Fitbit或搜尋引擎等其他部門，而Google Health則整合成三個團隊，且全部都是面向醫院等醫療機構，沒有投入人員開發消費性產品。

雖然當時Google指出，重組的決策是由芬恩伯格及領導團隊所做出，但有離職員工爆料，其實芬恩伯格本身並沒有打算重組Google Health團隊，或許此時就已為他的離開埋下了種子。

除了面臨外界的質疑外，Google內部對醫療領域的發展也充滿壓力，公司的規模讓他們無法甘於解決微小的問題。芬恩伯格今年6月就在一場活動中坦言，「真正的壓力是『這能夠幫助上百萬人嗎？』、『有符合Google的規模嗎？』這就是壓力來源。」

責任編輯：錢玉紘

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近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

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為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。