「您好，現在為您介紹的是這個物件的客廳，它的寬度是⋯⋯，」螢幕中西裝筆挺的經紀人正對著鏡頭，詳細地替買家介紹著身後的房屋。這個由經紀人實地拍攝房屋介紹影片，被稱為「專人導覽」的線上賞屋服務是在今年5月三級警戒後，永慶房屋能創造雙北直營地區成交市占突破5成的秘密武器，同時也讓人看到永慶房屋的企業韌性與科技力。
談起這個「專人導覽」服務的上線，永慶房屋人資部資深經理塗振宏表示，從疫情衝擊服務到解決問題，僅花了團隊一周的時間，「（市場）需求一直都在，端看我們如何降低客戶和經紀人的風險，與提供經紀人更好的工具。」
用真人導覽的線上服務，突破三級警戒限制
無論是賣家或買家，市場需求其實沒有因疫情而減少，被打亂的是傳統看房機制。不只賣方擔心過於複雜的看屋人潮，買方對於人員的交流接觸或進入風險疫區也會有所疑慮，甚至就連第一線經紀人，也會擔心自己暴露在外，會不會為家人帶來風險。這些都是房仲產業面對疫情困境時的難處。面對這些困境，永慶的「專人導覽」數位賞屋服務才因此誕生，由永慶經紀人以消費者視角實地拍攝房屋介紹影片，減少人流接觸，同時透過影片持續服務有需要看屋的消費者，精準解決疫情下的賞屋困境。但這看似信手捻來的數位創意，其實是根基在永慶房屋多年的耕耘之上。
回顧永慶的發展史，科技似乎已經是永慶房屋的DNA，不只積極推動永慶房仲網（2002）、影音宅速配（2003）的線上服務，並推出永慶快搜APP，在手機或平板上輕鬆賞屋。近年還結合了Google街景，開創「實境找房」服務（2017），不僅看房、更看周遭生活圈。透過這些建置，讓消費者只需要在家就能從永慶網站上掌握房屋的整體狀況，永慶房屋不僅擺脫了過去發送實體傳單的低效工作，更全面的數位賞屋服務，也讓消費者能更快速精準地找到適合自己的房子。
「專人導覽像是完成了最後一哩路，」塗振宏表示，面對疫情，永慶房屋全體動員，專業且迅速地完成影片拍攝，截至目前已完成超過三千支的房屋介紹影片。「專人導覽」再搭配與Google街景結合的「實境找房」服務，方便消費者查看房子周遭生活圈，所有房市資訊一次整合到永慶房仲網和永慶快搜APP上，以一站式的概念提供給消費者更便利高效的賞屋服務。這些數位科技的創新和整合，也讓永慶房屋雙北直營地區的成交市佔率從過往的45%在疫情期間衝破5成。
永慶大聯盟發揮作用，助經紀人服務客戶不掉棒
疫情之下，除了透過科技持續為消費者服務外，永慶房屋更把員工的安全放第一位。塗振宏說為了讓每一位經紀人都能遠離染疫風險，也保護客戶安全，永慶第一時間就成立防疫應變小組，規劃防疫SOP和準備防疫物資。公司也迅速提供充足的口罩、防疫面罩以及消毒酒精，確保經紀人在第一線服務客戶時能有充足的防護。永慶房屋更大手筆購入家用快篩試劑，給同仁做快篩檢測。「我們每兩周就要篩檢，每一位同仁都要回報快篩結果。」畢竟他們除了是公司重要的資產外，也是每個家庭經濟的重要支柱，永慶房屋有責任確保員工的健康安全。
此外，早在5月本土疫情爆發之前，永慶房屋在2月時就已經開始採取居家辦公、異地辦公、分流上班等防疫措施。這使得團隊對於分組、分流及異地上班等模式已相當習慣。而團隊得以順利的運作，除了善用線上會議工具保持溝通順暢外，2019年推出的「永慶大聯盟」也扮演重要的角色。
塗振宏表示，永慶房屋致力於數位創新，除了要改善消費者的看屋效率外，也要改善第一線員工工作效率。因此永慶房屋從遊戲裡取經，推出「永慶大聯盟」工作平台，不僅協助員工在工作中利用遊戲破關的方式增加工作樂趣和成就感，它也成為團隊之間資訊交流、客戶服務溝通的重要管道；在面對分組、分流、異地上班情況下，永慶大聯盟也成了讓客戶服務不掉棒的神隊友，讓消費者非常滿意。此外，永慶大聯盟不僅能提醒經紀人完成重要工作，完成工作還能換取「永者幣」，能夠到永慶商城兌換商品，幫助經紀人提升工作效率。
藉由完善的防疫政策保護第一線經紀人、也讓屋主、買方、社區都安心之外，再加上數位賞屋科技的加持，突破無法實地看房的困境，讓永慶房屋即使是在疫情下，業績也能穩健成長，不但第一線經紀人不減薪不裁員，總部同仁也逆勢加薪，平均加薪3%！
超前部署，線上大舉徵才迎戰疫後房市春燕
而當市場對於未來展望依舊混沌的此刻，永慶房屋也早已「超前部署」，除了在上半年逆勢新展9家門店，如今每週面試的人數也都破百人、新鮮人投遞的履歷也增加了5成之多，要力拼下半年招募3000位新人。
為了要在警戒期間招募新血，永慶房屋全面採用線上面試。除了硬體設備的建置，視訊面試技巧和故障排除等準備，永慶房屋也都一次到位。「我們沙盤推演各種突發狀況，也為面試官進行教育訓練，」塗振宏表示，不是一台電腦就能開始視訊面試，面試官不僅要熟悉硬體操作、更要了解如何從鏡頭中觀察求職者，才能完成每一場線上面試。此外，收音、網速甚至是對話的延遲，都會讓線上面試充滿未知的挑戰。塗振宏更點出，疫情也造就另外一群受害者。「許多原本要服役的畢業生，因為疫情的關係只能推遲入伍。他們有生活的壓力，卻因為待役的關係很難找到正職。因此我們也持續推出『先到職，再當兵』計畫，讓新鮮人的職涯規劃，不會因疫情而延宕。」
無論疫情何時被真正控制住，與病毒共存已是不可逆的趨勢。塗振宏說，永慶房屋持續導入新服務來打造新的購售屋模式，在疫情期間，永慶再次運用創新服務來解決消費者的購屋痛點，也為整體產業的升級踏出第一步。塗振宏表示，永慶房屋將持續保持企業的彈性與戰鬥力，隨時檢討和調整作業模式，以跟上市場需求和環境變化，讓團隊能無後顧之憂的打拼。面對後疫情時代，永慶房屋不會鬆懈，也將做好各種準備，持續滿足消費者的需求。