擺低姿態,靜待衝上浪頂那一刻
擺低姿態,靜待衝上浪頂那一刻
2003.04.01 | 科技

去年國內行動娛樂市場有7000萬元規模,而今年最樂觀的估算可能會上看6億。諾基亞估算,去年光是行動遊戲的收入就佔行動數據服務的22%,2006年更預估成長到41%;日本DoCoMo推出的i-mode有六成營收也來自於行動遊戲、圖案、鈴聲下載的各類行動娛樂服務,幾乎所有的資訊產業分析都會告訴你一個現象:行動娛樂將會越來越重要。
當多數人以為行動娛樂還只停留在鈴聲、圖形下載時,一些你不曾太注意的小公司,卻致力於行動娛樂內容、服務的多元發展,除了主流的圖鈴下載,社群交友、手機遊戲也漸受是消費者歡迎,去年營收4000萬,提供數位娛樂內容、服務和解決方案的願景網訊(Skysoft),是其中值得關注的一家。
「浪要來了,你也看到,我也看到,雖然不敢說已經ready,但我們已經正在準備,」林冠群邊吸著珍珠奶茶,說話的樣子看起來很輕鬆,但眼神卻緊緊地盯住談話的對方,他是願景網訊的總經理。
熟悉願景網訊這個名字的人不多,但講起KKman這套連接WWW和BBS的連線軟體,台灣至少有150萬人會點點頭,KKman、KKcity就是願景網訊在2000年公司創立時的代表作,這套能任意遊走於BBS與網際網路的瀏覽器,打下了市場知名度,也為這家小公司累積了重要資產。

**經營社群是內容服務的know how

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願景網訊的公司規模和員工平均年齡都算小,「我很怕媒體說我多年輕,這樣一寫,公司價值大概少了一半,」蓄了小鬍子的林冠群無奈地說,年輕好像是CEO的原罪,他趕忙澄清留鬍子只是造型喜好而已,絕對和裝老成沒有關係。
其實林冠群的顧慮可能是多了些。「他們是很不錯的一家公司,沒錯,是很年輕,但是數位內容、行動娛樂這塊不也是要賣給年輕市場?年輕人了解年輕人嘛,」大眾電信網路事業部加值規劃處經理陳啟清這麼說。大眾電信PHS手機的行動內容、平台技術,一直都和願景網訊合作,對大眾電信來說,願景網訊一直扮演著稱職的行動數據內容和技術服務的提供者。
「當初看KKman經營得不錯,他們說社群經營對內容很重要,大眾電信剛開始其實還半信半疑,」陳啟清現在挺驕傲大眾電信PHS的30萬人上網成績,仔細分析大眾的行動數據內容服務,鈴聲下載雖然還是「使用人數」之首,但是在「停留時間」和「使用次數」都是聊天交誼服務居冠。陳啟清指出,社群的力量還是很吸引年輕消費者。而經營社群的觀念就是願景網訊從KKman經驗、BBS環境裡累積的觀念資產,現在將它轉移到行動娛樂內容的經營。
願景網訊目前當紅的「自拍美人日記」,找來美少女當社群的聚焦點,透過選擇喜歡的美少女們而組成不同的交友俱樂部,用社群內自己產製的影像、文字持續維持虛擬社群的存在,這個服務在8個月內湧入上萬名的付費會員,「算營收的話,現在行動娛樂內容已經佔了1/3,雖然金額還不算大啦,但是別人不敢做、嫌小錢不做的,我們都願意去試,」願景網訊除了自製社群交友性質的內容服務,還有6款自行研發的Java手機遊戲,今年希望把行動娛樂內容營收比例提升到一半。

**在衝上浪頂前保持低調

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林冠群自承,在美國長大、念書的他,一回到台灣就跌過一跤,98年幫父親籌資生物分解性塑膠的生技公司,花了一整年卻只籌到2成的資金,「當時真的很挫敗,雖然大家都說這沒什麼,但對我來說,這讓我認真去想市場和消費者到底要什麼?」也許這是62年次、自嘲膽小的林冠群比多數的年輕創業家謹慎、低調的原因。
三月上旬,林冠群和幾位行動內容業者有場論壇,論壇的前一天,林冠群還興奮地說有機會可以和幾位同業前輩聚聚很不錯,尤其可以和「馬哥」聊聊。他口中的馬哥就是滾石移動執行長馬良駿,滾石移動去年營收約8000萬,是台面上最賺錢、具規模的行動內容業者,林冠群說:「我們還沒到值得報導的程度,EPS有1塊多(1.6),但規模還太小,我們還要多向別人學習,」林冠群帶領35位同事往前捕捉欲來的浪頭,但在衝上浪頂之前,他希望保持低調。
而低調卻似乎也正符合現在多數台灣的內容業者想法。
內容業者的低調不是沒有原因,台灣行動數據內容市場被系統業者切割又小又雜,一套內容服務交到不同系統廠商就要做不同修改,「既沒有標準平台,也沒有標準程序,要我們怎麼做?
你又不能得罪系統業者,精力花在這些地方,都是內耗,」一位已經頗具規模的內容業者還是忍不住抱怨。
一片看好的行動娛樂、數位內容榮景裡,台灣的行動內容業者卻經營得戰戰兢兢,他們現在也許都還是小公司,賺的也許還是小錢,但像願景網訊這樣的行動內容業者,卻可能在某一天靠著計次下載、小額付費,成為你不得不注意的巨人。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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