固執的微笑改革者
固執的微笑改革者
2003.03.15 | 人物

想經營一家成功的大賣場,最重要的,就是想辦法匯聚「人氣指數」;而想要拉抬人氣,建立一套公平合理的遊戲規則,更是吸引人氣的必備要素。
曾將資本市場比喻成Shopping Mall(大賣場)的陳家,去年3月正式走馬上任擔任台灣證券交易所董事長,迄今剛滿週年。近一年來,證交所為了促進資本市場交易的公平、效率與透明度,端上了不少「新菜色」。
像從去年7月開始,證交所取消成交價上下兩檔限制,收盤前5分鐘集合競價,盤中瞬間價格穩定,揭露未成交的最高一檔買進價格與張數,以及未成交的最低一檔賣出價格與張數等四項集中市場交易新措施;今年1月開始,更把未成交價量的揭露範圍,從一檔擴大到五檔。
這些新制度,從全球角度來看,是使台灣的集中交易市場制度,朝國際化與自由化更邁進一步;而從保護在地投資人來看,也讓市場「作價」的空間變小,散戶可受到更多保障。

**愛用比喻的幽默官員

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從財政部轉換跑道至證交所,今年54歲的陳家,雖然大學念的是法律,但工作資歷卻與金融產業結緣深厚,一路從農民銀行經理、保險司司長、金融局局長到財政部次長,金融資歷相當完整。
一般人對財經官員的刻板印象,大多是「說話無趣」、「照本宣科」,但陳家卻大異其趣。知道電影女明星陳沖遠比自己更有名氣,因此幽默地拿自己名字做文章,以「我這陳家非彼陳沖」的方式介紹自己,反而讓台下聽眾印象深刻。不僅如此,陳家所學雖是法律,擔任的也是複雜的財經制度建設工作,但他卻頗懂得運用比喻之道,幫艱澀概念「化妝」得和藹可親,是位頗受歡迎的講者。
像他仍任職財政部時,時值國內金融控股法研擬階段,當時國內舉凡大小與金融改革有關的座談會,常會看到陳家代表官方身分,不厭其煩地向與會者說明政府在金融改革所持的態度,同時也不忘拿英國《金融時報》的報導提醒國內業者,別把Cross-Selling(交叉銷售)變成了Miss-Selling(胡亂銷售)。
即使擔任證交所董事長後,為了活絡台灣資本市場,打造一個更公平合理的資本市場,在許多公開或私下場合中,他也同樣費了不少口舌。像今年1月正式起跑,有助於「資訊透明化」的揭露未成交上下五檔價量資訊,阻力之大,就費了他不少力氣。

**認為水清才能出好魚

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「大家都跟我說『水清無魚』,」在正式推行前一兩天,仍有許多人提醒陳家,一旦資訊太過透明,成交量必定會大減;陳家雖然不服氣,卻仍用他一貫幽默的比喻口吻說,「最好的高山鱒魚,都只活在清水裡」,陳家總覺得反對者除了抬出「水清無魚」口號,但總說不出個明確道理,事後陳家還自我解嘲,既然對方說的沒道理,他也只好來個沒道理的比喻回應。
之所以如此堅定推動各項新制度,其實背後都已做過許多實證支持。他舉證交所先前所做調查指出,國外目前至少已有17個國家已推行未成交資訊揭露制度,也都沒有成交量大減的問題;如今回頭觀察,今年1月份成交量,甚至比過去4個禮拜還要好,「就像投票行為,許多沒出聲的意見,投票時才展現出來,」陳家相信,多數民眾平常雖然沉默,但投資人終究還是會以行動肯定制度的善意。

**為「吃素」的投資人上菜

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建設一個健全的資本市場,讓遊戲規則公平清楚有效率為其一;而想在健全市場中吸引足夠人群,創造多元化商品是其二,這也是陳家視為相當重要一步,「就好像經營餐廳一樣,即使有人吃素,老闆也可拍胸脯說沒問題,」他如此形容交易所的角色。
像今年證交所即將為「吃素」投資人推出的第一道佳餚,就是ETF指數股票式基金(Exchange Traded Funds,過去也有人稱為交易所買賣基金)。簡單來說,這是個與「指數」相連結,像「股票」一樣方便能在證交所買賣,又像「基金」般有聚沙成塔特色的新金融商品。
按目前規劃,預計今年第二季推出的ETF,台灣證交所是與英國富時公司(F-TSE international limited由英國金融時報與倫敦交易所合資成立,以編製指數聞名)選取台股50檔股票,編纂一套貼近台灣大盤走勢的「台灣50指數」,發行價格是台灣50指數的百分之一。
舉例來說,假設台灣50指數目前為3680點,ETF成交價就是指數的1%,也就是36.8元,代表投資人只要花新台幣3萬6800元,就可以買進一張指數股票,而這張股票包含了與大盤走勢密切相關的50檔個股,依個股所佔比重,相當於買進5850元的台積電,1900元的台塑,883元的聯發科等權值股。
驚訝嗎?股票竟然也可以這樣投資!事實上,這個在國外已風行快10年的金融商品,終於在今年即將現身台灣,這可說是台灣金融市場中相當重要的一步。「我不期望買ETF會變成全民運動,」本質上較適合消極型投資人的ETF商品,「起碼讓想吃素的人有菜可吃,」陳家幽默比喻。
姑且不論把資本市場比擬為大賣場還是小餐館,但可確定的是,為了匯聚更多人氣,政府機關今年在新金融商品市場可說卯足了勁,勢必也將台灣資本市場,帶向一個百花齊放的新風貌。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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