YouTube為什麼推薦我這部？研發副總揭演算法秘密，4大指標撐起推薦系統|數位時代 BusinessNext

擁有20億月活躍用戶的YouTube為全球流量第二大的網站，僅次於其母公司Google。不僅是觀眾休閒娛樂的好去處、素人挑戰一夕成名的舞台，YouTube更是企業廣告的兵家必爭之地，據《Seeking Alpha》報導，尼爾森報告指出，70%的YouTube廣告得以觸及傳統電視媒體無法覆蓋的受眾。

在YouTube觀看影片時，你是否曾想過首頁及播放頁面右側的推薦影片，究竟是從何而來？YouTube工程研發副總裁Cristos Goodrow 日前在官方部落格發布文章，親自講解YouTube推薦系統（recommendation system）的運作依據。

YouTube 對觀眾推薦影片的4種信號指標

Goodrow於文中提到，YouTube大量的觀看次數來自推薦系統，其成效甚至超越頻道訂閱和搜尋功能。YouTube推薦系統主要在兩個位置運作：使用者的YouTube首頁和「即將播放」面板，系統會參考超過800億筆稱為「信號」的資訊，持續從中學習、不斷進化。這些信號主要分為四個面向：

1.點擊次數

點擊次數是最具參考價值，也是最早被採用的推薦指標，早在2008 年YouTube開始著手建構推薦系統時，便以點擊次數為基準，點擊越多代表越受歡迎。但是點選一部影片，不代表觀眾確實看過或喜歡這部影片，有時觀眾可能被影片縮圖或標題吸引而點擊，觀看片刻後發現並非自己感興趣的內容，又迅速跳離。

2. 觀看時間

為彌補僅採計點擊次數的不足，YouTube隨後也於2012年將「觀看時間」加入推薦信號指標，包括觀眾看過哪些影片，以及持續觀看了多長的時間。Goodrow表示，雖然在觀看時間納入系統之後，觀看次數的數據隨即下滑了20%，但YouTube認為，推薦系統為觀眾提供更多價值是更重要的，整體推薦的品質也會有所提升。

3.問卷調查答覆

YouTube會評估所謂的「有價值的觀看時間」（valued watchtime），以確認觀眾認為觀看影片所花費的時間是否具有價值，因此YouTube有時會發布使用者問卷調查，請觀眾為觀看過的影片評定一到五顆星的分數、詢問給予該評分的理由，並根據實際獲得的答覆，訓練出一個機器學習模型，藉此預測所有用戶的可能答覆，以用於影片推薦。

4.分享次數、喜歡和不喜歡的人數

一般而言，如果觀眾分享了影片或表示喜歡，代表滿意度應較高，如果對某部影片表示不喜歡，則代表可能不感興趣。不過系統會隨著每個用戶的觀看習慣，動態調整推薦機制，如果用戶同樣會分享自己評為一或兩顆星的影片，系統便知道對於這位用戶，不必將「分享」作為加權計算的因素。

公眾疑問釋疑：是否造成同溫層、黃標影響營利？

除了介紹YouTube推薦系統關注的信號類型，Goodrow也回應了推薦系統相關的常見問題。首先是系統是否會建議觀眾觀看日益極端的內容，長期可能導致陷入同溫層、立場極端化的現象？對此，Goodrow指出，系統會主動調降品質不佳的資訊在推薦系統中的排名，也會採取額外行動，針對觀眾可能感興趣的主題，向他們推薦具有公信力的影片。

例如，觀眾收看一部關於COVID-19疫苗的影片，「即將播放」面板中就會顯示值得信賴的來源提供的相關影片，而不會出現內含誤導性疫苗相關資訊的影片。在COVID-19新聞和解說影片之外，系統還會根據觀眾的觀看記錄，推薦其他主題的內容，這樣多元化的建議，能協助觀眾接觸新的影片主題和形式，而非一再重複觀看相同類型的影片。

Goodrow也補充道，近期發布的研究報告指出，YouTube推薦系統實際上並未引導觀眾觀看極端內容，YouTube上新聞和政治性內容的推薦，僅是反映出觀眾的個人偏好，與他們的網路使用習慣相呼應。

此外，YouTube捉摸不定的推薦系統演算法，也讓眾多YouTuber如臨大敵，當辛苦製作的影片內容，被系統貼上限制廣告營利的「黃標」，意味著賴以為生的廣告收入將大受影響，因此許多創作者試圖直接向觀眾尋求「抖內」（donate），透過定期繳費的會員制、向單支影片付費支持的「超級感謝」等形式，開拓與鞏固廣告之外的收入來源。

對於遊走在違規邊緣內容的營利問題，Goodrow以廣告主的角度答道：許多廣告客戶反映，不希望在YouTube上與此類內容有所關聯，並經常選擇排除在這類內容中放送廣告，將對頻道與 YouTube 收益皆產生損失，也降低公眾的信任感。

作為一個營利企業，YouTube黃標政策的《廣告客戶青睞內容規範》看似其來有自，然而像是COVID-19疫情爆發初期、香港反送中的相關影片，都被列為黃標限制營利，這些較具爭議與敏感性的影片主題，在錯假資訊的混淆、政治力介入的諸多疑慮之下，審查與推薦機制的運作變得更撲朔迷離。

例如9月29日，YouTube宣布加強對疫苗錯誤資訊的管制，表示自去年以來已刪除超過13萬支違反COVID-19政策的影片，並移除數個知名反疫苗頻道，包括俄羅斯官媒之德語頻道，讓俄羅斯官方直指YouTube的舉動為「前所未有的資訊侵略」。

對於審查結果，YouTube一般提供上訴機會，但成功的比例無從得知。製作挑戰黃標規範內容的創作者，在YouTube的規範之下，於推薦系統及廣告營利皆會受限，多半需另闢蹊徑，尋求廣告之外的出路。

資料來源：YouTube Official Blog、Social Media Today、TechChrunch

本文授權轉載自：FC未來商務

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責任編輯：傅珮晴

這是一場以成長為名的轉型故事，主角是成軍超過 45 年的製鎖大廠—金泰工業。

走過近半個世紀的製鎖歲月，金泰深知，在數位浪潮席捲下，守成即是退步。尤其當物聯網趨勢興起，讓鎖具不再只是單純的硬體，而是結合系統與服務的智慧管理平台，金泰敏銳地看見這場轉變背後的全新市場路徑，進而在原有 B2B 製造基礎上，創立全新品牌「安捷鎖（ A Good Lock ）」，進軍 B2C 智慧門鎖市場，為公司開拓第二成長曲線。

為了支撐這條品牌升級之路，金泰經營管理層在智炬科技的輔導下，從經營思維、企業文化、商業模式到作業流程重新盤點，並導入叡揚資訊的雲端服務方案，逐步落實管理標準化、流程自動化與客戶資料整合。這場轉型不只是系統導入，更是一場由內部管理能力出發，支撐外部品牌成長的組織升級工程。

早期金泰以箱櫃檔片鎖及電源開關鎖為核心產品，透過代工製造模式服務企業客戶。隨著物聯網趨勢興起，開始跨足電子鎖領域，在產品中導入指紋辨識，感應刷卡，密碼與手機連動等電子模組，成功敲開智慧生活的大門。

金泰副總經理曾慧芳表示，金泰在切入消費市場的過程中觀察到，目前市面上的智慧門鎖大致可分為兩類：一類是價格較高的歐美進口品牌；另一類則是透過網購流入、缺乏售後保障的產品。無論是哪一類，主要都以新建大樓為應用場景，較難滿足既有住宅的實際需求。

「臺灣老公寓常見木門、鐵門等配置，門型與結構條件較為多元，市面上主流智慧鎖未必能直接適用；另一方面，更換整片門板對不少家庭而言也是一筆不小的支出。基於這樣的在地住宅條件，金泰將自身長期累積的鎖具製造與研發經驗，結合外部夥伴的電子模組與應用技術，投入更符合臺灣住宅條件的智慧門鎖開發。目標不是單純把智慧鎖賣進市場，而是讓既有住宅也能在不大幅更動門體結構的前提下，以更便利、可負擔的方式完成智慧升級。

在通路策略上，金泰也展現了不同於業界的佈局。相較於仰賴大型零售賣場、電商平台等模式，金泰選擇與遍佈各地的社區鎖匠合作。曾慧芳認為，社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點，且具備專業知識，不僅能販售產品，更能提供安裝與售後維修服務，成為串聯原廠與終端用戶的重要服務橋樑。

築起品牌夢，金泰以內部升級鋪路，迎戰全新商業模式

因應智慧鎖帶來的全新商業模式，金泰意識到，未來面對的已經不只是企業客戶，也包含鎖匠以及終端使用者。這代表團隊需要更完整的客戶管理、服務追蹤與互動機制，才能支撐從代工製造走向品牌經營的轉變。

金泰早在 2022 年前後，便開始透過智炬科技輔導與政府相關數位轉型資源對接，例如中企署 N 世代課程，產發署精實蹲點計畫，系統性盤點企業營運流程與員工賦能與接班轉型佈局，並以內部產出的數轉藍圖，於 2024 年通過產發署中小製造業接班傳承數位轉型主題式研發計畫案的規劃案為啟動數位轉型布局的起點。

金泰製造經理黃智政說明，過去內部雖已使用 Excel 與 ERP 輔助日常作業，但多數流程仍仰賴紙本、人工記錄與部門間轉傳。 ERP 主要協助處理訂單、生產與進銷存等內部管理需求，卻難以完整承接業務拜訪、客戶互動、售後服務、鎖匠通路與終端消費者資料等外部市場資訊。當資料分散在個人電腦、紙本紀錄或不同部門手中，不僅增加重複抄寫與管理負擔，也讓企業難以及時掌握市場變化與客戶需求。

以客戶經營為例，客戶與公司的往來紀錄，多半保存在業務個人的電腦或筆記本中，難以被整合，也不容易在團隊之間透明共享。因此，若遇到業務同仁外務或請假時，客戶只能被動等待，而當公司要推新產品、找新市場，或需要其他同仁協助一起服務客戶時，也很難快速掌握客戶全貌。

面對這樣的挑戰，金泰管理團隊先透過外部課程與企業參訪，建立對數位轉型的共識，再回頭審視自身的商業模式、核心價值與關鍵活動，梳理銷售前中後、採購、生管到包裝等各職能的工作流程，找出卡點，隨後再導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統、 C.ai 對話式服務平台聊天機器人、 Vital BizForm 智慧表單等解決方案，重新設計更符合實際習慣的運作方式。

建立客戶統一視圖、決策效率提升 30% ，用數據揪出商機

協助金泰推動數位轉型的智炬科技總經理歐俋伶指出，當金泰從接單生產逐步走向計劃性生產，更需要即時掌握市場需求、客戶回饋與銷售趨勢，才能反過來驅動產品開發與營運決策。因此，規劃金泰選擇以 Vital CRM 作為核心工具，運用成熟穩定的雲端服務架構，快速建立客戶資料整合、商機追蹤與管理報表機制，而非一開始就投入高成本、高維護負擔的客製化系統開發。

金泰業務部經理楊順婷也認同表示， Vital CRM 不僅讓客戶資料從過去分散於個人手中，轉變為團隊共享的資產，更協助公司建立完善的代理人機制，確保客戶服務不中斷。更重要的是，隨著數據持續累積，管理層還能藉由 Vital CRM 中的 Insight 報表加速決策效率。

「 Insight 的可視化圖表，讓管理決策效率提升約 30% ，」黃智政說，過去若要掌握市場分布、客戶類型與商機變化，往往需要由人員跨表單、跨部門彙整資料，不僅耗時，也容易因資料格式不一而影響判讀。智炬科技在協助金泰進行職能別流程梳理時，進一步將銷售前端的詢價、報價、客戶需求與商機標籤，串聯到後端物管、廠務與組立包裝出貨等支援流程，讓市場資訊不再停留於業務個人經驗，而能成為跨部門共同判斷的依據。導入 Insight 後，管理層透過可視化圖表即時掌握關鍵指標，包含市場需求變化、熱門產品類型、報價密集度與潛在備料需求，並同步拉動資源體系的物管與廠務端的監控看板。如此一來，會議討論不再只是「等待資料整理」，而是能根據數據判斷下一步，提前協調備料、生產排程與交付節奏，讓售前商機、內部支援與客戶服務形成更即時的決策閉環。

此外， Vital CRM 也進一步擴大商機經營的可能性。過去從展會蒐集的名片，多半僅在特定產品推出時才會進行再行銷，如今透過多元標籤記錄客戶潛在需求，擴大再行銷的範圍與市場。同時，金泰也將客戶滿意度調查從傳統 Word 表單改為 Vital BizForm 線上表單，便利的填寫體驗不僅讓回收率提升 17% ，更藉助統計功能即時分析市場回饋。

跨入 B2C ：整合 C.ai 、 Vital BizForm 與 LINE ，優化服務流程

在 B2B 基礎上，金泰進一步將 Vital CRM 延伸應用至 B2C 場景，並結合 LINE 官方帳號、Vital BizForm 與 C.ai 對話式服務平台，打造從鎖匠通路到終端消費者的完整服務流程。

以鎖匠通路為例，考量合作鎖匠日常最熟悉的工具就是 LINE ，金泰運用 Vital BizForm 製作電子化訂單，並整合 LINE 官方帳號，讓鎖匠可直接查詢產品規格、取得安裝指引並完成下單。訂單資料再透過 C.ai 建置的聊天機器人回傳至 Vital CRM ，減少人工重複登打，也讓通路資料能被系統化紀錄並能與製造廠內備貨機制同步。

在消費者端，金泰同樣透過 LINE 建立服務入口，提供產品介紹、操作說明與保固申請功能。其中，保固卡同樣以 Vital BizForm 來設計，消費者線上填寫完成後， C.ai 會將相關資訊傳至 Vital CRM ，更會同步標註負責服務的鎖匠資訊，未來若產品需維護或有操作疑問，就能立即追溯最初負責的鎖匠，快速進入服務流程。

透過這樣的數位串接，所有互動資料皆回流至 Vital CRM ，形成完整的客戶輪廓，包括產品型號、安裝紀錄與服務歷程，不僅降低了客服負擔，更幫助鎖匠持續經營回頭客，讓客人獲得更完善的服務，創造三贏局面。

展望未來，金泰也計畫在既有數位基礎上，持續深化資料治理與知識管理能力，例如導入叡揚知識管理系統，將產品知識、安裝經驗、售後紀錄與市場回饋進一步沉澱為企業資產。對金泰而言，數位轉型的目的不只是提升內部效率，更是為品牌經營、通路共創與海外布局奠定基礎。未來，隨著「安捷鎖」持續深耕台灣並拓展國際市場，金泰也將從傳統製鎖廠，逐步走向結合製造實力、在地服務與智慧科技的安防品牌。

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