Facebook智慧手錶曝光，還要打造元宇宙專屬VR設備！如何守住虛擬世界門戶？|數位時代 BusinessNext

Facebook祕密研發智慧手錶，能拍照、測心跳

這款智慧手錶目前代號為Milan，洩漏的照片中，Milan如同普遍的智慧手錶般有著一塊顯示螢幕，但獨特的地方在於，螢幕下方卻發現了一個小小的相機鏡頭，這有別於目前Apple Watch等眾多智慧手錶的設計，而手錶右側則似乎有幾個控制按鈕。

《彭博社》指出，他們挖掘到的圖片顯示，Milan的鏡頭能夠拍攝影像畫面，並傳輸到手機之中，並能透過手機App控制。Facebook前陣子發表的Ray-Ban Stories，就具備完全同樣的功能。

雖然Facebook從未聲稱正在研發智慧手錶，這間科技巨頭有意發展智慧手錶卻早已是公開的祕密。從今年初開始，就陸續有媒體爆料Facebook正暗中研發智慧手錶，計畫2022年推出。

按照先前外洩的資料，Milan實際上擁有兩個攝影鏡頭，一個位於螢幕下方，主要用於視訊通話，而錶背還有另一個鏡頭，使用者將錶身從錶帶外框拆下後，即可用於拍攝，同時也具有檢測心跳頻率等常見的健康功能。

Facebook已經在內部設計三代智慧手錶，目標第一代最快在2022年推出，但實際推出時間至今還沒拍板定案，能否如期發表還不得而知。消息人士更指出，這次曝光的是從未披露過的版本。

智慧手錶是個快速成長中的市場，Couterpoint的市場報告提到，今年第二季智慧手錶出貨量已較去年同期成長27%，而蘋果是智慧手錶市場最大的玩家，市占率約28%，活躍用戶數更在第二季首度突破1億人。

宣佈專為Metaverse打造VR裝置，Facebook全力發展硬體設備

Facebook開發中的新硬體，可不光智慧手錶。本週的Connect 2021活動上，除了宣佈改名Meta後，還一併公佈一款開發中，代號Project Cambria的高階VR裝置。

Facebook指出，Cambria是一款專為Metaverse打造的VR設備，擁有不同以往的嶄新功能，新加入的感測器能夠將用戶的目光及臉部表情映射到虛擬化身上，讓你在虛擬世界活靈活現地表達自己的情感。

且在新感測器及演算法的支援下，Cambria能夠在現實世界中更有空間感地呈現虛擬物體，預計明年會對外公佈更多資訊。Cambria計畫在2022年內上市，且會是較去年登場的Oculus Quest 2更高階的產品，價格不意外將更為高昂。

對以改名宣示發展Metaverse決心的Facebook來說，硬體設備代表著民眾進入虛擬世界的門戶，是絕不容許放棄的陣地，無怪社群巨頭卯足全力投入相關設備研發。Facebook進軍Metaverse的興衰成敗，或許就在此一戰。

【熱門焦點】

責任編輯：錢玉紘

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。