「資安思維」也需要轉型！即時通報加合作聯防，打造健全生態系|數位時代 BusinessNext

「資安思維」也需要轉型！即時通報加合作聯防，打造健全生態系

「2021台灣資安通報應變年會」於日前盛大舉辦，邀請到產官學研界重量級代表共同探討公私聯防與即時通報的重要資安議題。

「即時通報」與「公私聯防」，建構5G時代下的企業資安韌性

在年會上半場，國家通訊傳播委員會孫雅麗委員針對「5G萬物聯網時代的安全供應鏈管理」進行主題演講，孫雅麗委員指出，隨著5G技術與網路建設普及，5G技術將行動網路架構，進一步推向網路功能軟體化與虛擬化，以及開放式的系統運營架構，而這也正形成電信產業的新趨勢並塑造新的前景。未來面對萬物聯網的趨勢，全球供應鏈將曝露在更多的安全威脅下，政府與各企業單位受到的供應鏈攻擊也將更趨頻繁與複雜，因此如何透過公私單位協力合作，打造具有韌性的供應鏈環境是眾人當前須正視的關鍵議題。

在國際CERT座談會中，來自日本、印度與泰國之代表，亦各自分享公私部門聯手防禦之實際經驗與案例，並針對企業如何預防、應變與處理勒索攻擊提出具體建議。透過借鏡他國公私聯防之成功經驗，期待提升我國資安防護能力，加速台灣資安與國際接軌進程。

供應鏈安全不只是一條「鏈」! 資安思維需轉型，跨域打造健全生態系

為因應科技業近年愈趨嚴峻的資安威脅，並提升企業資安防護意識，下午場邀請到眾多科技大廠專家現身分享資安應用之案例與經驗。其中，鴻海研究院李維斌執行長以「透過Cybersecurity邁向供應鏈韌性之路」為主題帶來專題演講，除以自身經驗出發說明資訊長（CIO）與資安長（CISO）的職責分工與角色困難，並分享到供應鏈安全不只是一條「鏈」，更是一個網路，一個生態系。

在物聯網的時代下各方互相依存，因此資安防護將面臨更高難度的挑戰，各企業皆須認識風險等級並隨時做好最壞的準備。此外，也點出資安從業人員的長期職涯發展，以及如何讓其成為企業能夠長期依賴的夥伴，是未來值得關注的議題。而專注於AI資安領域的奧義智慧科技創辦人邱銘彰，也從資安從業人員之角度分享資安策略的專業見解，探討未來資安的新起點。

壓軸登場的科技業資安高峰座談，則由國家資通安全會報技術服務中心吳啟文主任主持，並邀請日月光李政傑副總經理、華碩電腦金慶柏資安長、威聯通龔化中技術長等重量級業界專家交流與分享。在本次座談中，業界專家們分別針對高科技業資安威脅現況、後疫情時代的資安防護策略以及勒索軟體的公私聯防等三大面向進行討論，期待透過實務經驗分享與心法交流，提升企業在後疫情時代下對於資安防護之認知，更有效地因應日益猖獗的勒索軟體攻擊。

資安防護並非一蹴可及，亦非企業單打獨鬥便能夠應付。面對層出不窮的資安攻擊事件，「資安聯防」與「即時通報」是政府近年大力宣導之概念，唯有透過各界合作，以完善的安全防護計畫，搭配熟練的緊急應變程序，才可妥善處理突發的資安事件。若未來企業面臨資安事件，應透過TWCERT/CC進行資安事件通報，不僅能夠加速解決資安問題，也能降低資安事件所發生的衝擊，並進行損害控制，提升企業資安防護量能。

責任編輯：傅珮晴、錢玉紘

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。