國內首創！新竹物流啟用自駕送貨服務、範圍近2公里，解決人力吃緊|數位時代 BusinessNext

國內首創！新竹物流啟用自駕送貨服務、範圍近2公里，解決人力吃緊

為解決宅配業人力不足的問題，新竹物流、工研院、新竹市政府宣布在新竹市區啟動自駕車物流服務，進行營業所對營業所之間的配送，送貨距離約1.9公里。

新竹物流導入自駕物流，估年省1.2億元營運成本

啟用典禮上，包含經濟部次長林全能、新竹市市長林智堅、仰德集團首席顧問何煖軒皆出席，顯示國內首宗自駕物流的重要性。

新竹物流為仰德集團旗下子公司，1938年成立至今已有83年歷史，是國內老字號的物流公司。新竹物流總經理李正義表示，83年前從新竹發跡，從早年三輪車送米，如今跨入物流自駕車領域，不斷與工研院合作創新科技，甚至可以在新竹物流掛上「工研院的實驗場域」的招牌。

這次自駕物流測試，背後是三方的合作成果，新竹市府開放路權使用，導入工研院的自駕物流載具平台技術，以及新竹物流提供物流服務營運情境。

為什麼需要自駕物流？李正義指出，國內物流業長期面臨職業駕駛每年少30%的人力不足問題，加上電商發展，擴大B2C（企業對個人）、C2C（個人對個人）配送量的需求大增。

目前第一階段是點對點的運輸，在自駕技術導入新竹物流體系後， 區域內20%貨物量將不進轉運中心，初步可降低每月1萬件進轉運中心，改由營業所對營業所之間直送。

為什麼貨不進轉運中心能夠解決人力問題？新竹物流業務處資深協理張聰海解釋，目前國內轉運中心有兩個問題，第一蓋大型轉運中心需要6千至1萬坪的面積，但台灣工業用土地越來越少，土地不好找。其次當廠房越大，需要的人力也多，未來的物流運作應該從集中式的轉運中心，變成區域內的轉運模式，並交由自駕車送貨。

目前初步測試範圍為「新竹營業所」到「竹科營業所」，主要在新竹市區內，已取得路權，送貨距離全長約1.9公里。

接下來，中期擴大到新竹5個營業所，長期目標是跨區的長途運輸。新竹物流預估，自駕物流導入的整體效益，年省1.2億元的運輸成本、1800萬元的人力成本。

中華汽車、士林電機進行商用電動車技術合作

在車輛方面，目前工研院先使用兩輛克萊斯勒Pacifica改裝的自駕物流車，同時5噸物流車、35噸連結車也在進行測試中。工研院數位長王傑智表示，該計畫是一年半前就跟新竹物流談合作，主要是物流是自駕車最先落地的應用，且「載貨相對載人比較沒有安全上的考量」。

下一步還要推動「電動」自駕物流發展，由於新竹物流每年有200~300台車輛汰換，主要合作客戶就是中華三菱汽車。

加上仰德集團內還有馬達廠士林電機，正在研發20~80kw、130kw的動力系統，適用於商用車，接下來與工研院、國內商用車龍頭中華汽車會有一系列商用電動車合作，最快在明年3~4月有初步成果。

責任編輯：錢玉紘

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。