顧客重要,還是老婆重要?

2003.02.01 by
數位時代
顧客重要,還是老婆重要?
不變的劇情公式膾炙人口長達40年。有趣的是,通常續集的票房不會比第一集好,但翻出票房紀錄,過去19集皆屢創佳績,是全球最成功的系列電影。 ...

不變的劇情公式膾炙人口長達40年。有趣的是,通常續集的票房不會比第一集好,但翻出票房紀錄,過去19集皆屢創佳績,是全球最成功的系列電影。
作為電影,它吸引我。但,更令我著迷的是,007堪稱是一個最成功的「品牌」。

**品牌忠誠度來自品牌個性

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戲中情報員龐德的表現,為007系列電影挹注了我們在行銷學上所謂的「品牌個性」,簡言之,就是指任何一個品牌自有的獨特風格。品牌與人一樣,必須具備獨特明確的個性,在傳播中可以加深對目標受眾的印象,且隨時間消長。品牌個性一旦形成,就會如影隨形地與品牌一起紮根於消費者的腦海中。
在007電影裡,龐德總是以全力以赴的態度去面對、運用智慧屢屢化險為夷、多樣化的造型讓他無所不在並迅速地完成任務,成為最值得信賴的情報員。這些元素持續存在於007系列電影當中,並且在表現手法上不斷創新,吸引觀眾重複觀賞,甚至創造出一批007迷,消費者對於這個品牌的忠誠度於焉確立。

**顧客忠誠度創造利潤──80:20原則

**綜觀去年,WorldCom破產、安隆案使得投資者喚起對公司治理(corporate governance)的再重視,亦對全球經濟雪上加霜,再加上利率持續走低、消費者荷包縮水及競爭日趨白熱化,加深了企業經營的困難度。在這個微利的時代,企業如何妥善運用自己的品牌,建立並增加用戶對企業或產品的忠誠度,實為企業永續經營的最大課題。
在電信服務業20多年的經驗告訴我 : 一是從產品銷售轉向以顧客服務為主。電信服務提供穩定可靠的品質是基本,做好顧客服務則是關鍵。最好的服務是在銷售之前,就清楚了解顧客多樣的需求,提供最適方案。二是和顧客建立長期且親密的關係。迅速且主動解決顧客的問題,建立值得信賴的夥伴關係。與開發新客戶所花的宣傳成本相較,經營顧客關係所花的成本來相對較低,且可以讓顧客持續購買新服務,擴大利潤基礎。

**The Consumer Isn't a Moron.

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傳統上,大家以為顧客對於企業的行銷方案多是被動接受,而事實並非如此。廣告大師奧格威(David Ogilvy)曾說過一句話, "The consumer isn't a moron. She is your wife!"(顧客不是傻瓜,她是你老婆),這句話令我印象深刻也時時警惕著我。顧客會根據其心目中對品牌的偏好度,決定對其資訊的接受與否。對專業經理人來說,顧客亦或老婆,孰重?

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