他辭推特高管職位回歸教育初心,創「元大學」要對世界產生影響
他辭推特高管職位回歸教育初心,創「元大學」要對世界產生影響

根據《TechStory》的報導,推特的印度負責人Manish Maheshwari在今年12月中旬,於社群平台上投下一枚震撼彈,他在推特上寫道:「我將離開推特,並展開自己的教育科技新創事業,加入『教育』和『教學』行列,雖然我懷著沉重的心情離開推特,但我對透過教育可對全球產生的影響感到興奮。」

Manish Maheshwari
圖/ Manish Maheshwari Facebook

曾獲沃頓商學院頒發的Shils-Zeidman獎,並在多個知名企業歷練過

Maheshwari畢業於印度著名的商學院—位於新德里的什里拉姆(Shri Ram)商學院,擁有賓州大學沃頓商學院的MBA學位,他曾替該校MBA招生委員會工作,並被選為亞洲地區的聯合主席,更曾獲得沃頓商學院的Shils-Zeidman獎,而該獎項是沃頓會頒給創業家的最高獎項。

Manish Maheshwar
圖/ Manish Maheshwar Twitter

在2019年4月加入推特以前,Maheshwari曾在印度的媒體與傳播公司—18電視網傳媒與投資有限公司(Network18 Media & Investment Limited)擔任3年的數位首席執行官,在這之前,他也曾在電子商務公司Flipkart、直覺電腦軟體公司(Intuit)、麥肯錫(McKinsey & Company)和寶僑(Procter & Gamle, P&G)等國際知名企業工作過。

Maheshwari在推特主要負責印度業務,但今年6月,他因為推特上瘋傳的仇恨犯罪視頻遭加濟阿巴德的警方傳喚,此一內容審核問題,更被當地政府視為故意違抗和不遵守資訊科技法規。爭議發生不久後,Maheshwari在同年8月便被調往舊金山,擔任推特的高級總監,負責監督公司在全球新市場的收益戰略和運營。

大環境的各種因素,讓他選擇回歸「教育」初心

在轉調新職位訊息釋出後,推特並未多做說明,但Maheshwari在舊金山的新職位任職不到半年,便宣布將離開推特,雖然無從得知他是不是因為仇恨影片事件才決定離開推特,但在《The Indian Express》的報導中,他明確表示:「教育比較貼近我自己想做的事」。

因此,Maheshwari和前微軟高級軟體工程師Tanay Pratap共同創立一家名為Invact的教育科技新創公司,希望能提供就業能力的培訓,讓每個人都能以可負擔的價格獲得高質量、沉浸式的社會學習體驗,例如:提供為期16週的MBA替代方案。

Maheshwari說:「我在印度中產階級家庭長大,曾在高中擔任老師,即便在沃頓商學院就讀時,我也兼職助教賺自己的學費;他也強調:「新冠疫情不僅從根本的改變現下經濟模式中,邁向成功道路必備的技能,也改變這些技能的角色和傳授方式,特別是元宇宙(metaverse)概念的出現」。

在元宇宙探索教育的各種可能

為了實現創業願景,Maheshwari指出:「我們會先透過一個能讓你身歷其境的平台進行就業能力培訓,我們把它稱做『元大學』(Metaversity),而元大學其實也有助於消弭新興市場女性在就業或其他方面所面臨到的競爭不公,並讓學生可以在同一個網絡上,找到教育機構和課程、校園、就業和社交圈」。

擴增實境技術在教育領域的應用
圖/ 宇萌數位科技 提供

對於未來的發展,Maheshwari的目標是藉由全球疫情流行使得學校和其他教育機構的重新開放存在高度的不確定性,進而導致印度教育技術市場快速成長之際,搭上順風車,為元宇宙時代下的教育開拓新的篇章。

資料來源:techstoryindianexpressindianexpressfirstpost

責任編輯:傅珮晴、侯品如

關鍵字: #推特
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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

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也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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