核心、創意與情意

家鄉盛產巨峰葡萄，但我已經好幾年沒吃葡萄，因為從小吃慣新鮮葡萄帶著Q勁的甜美，難以忍受台北超市貨架上已呈萎頓的「果泥」。拿到這個沁涼的紙箱，我迫不及待打開，精神飽滿的葡萄，帶著金黃陽光的香味。那一定是父親在沾滿清晨露珠的葡萄園，請農民剪下架上最華麗的幾串。
對我來說，年營業額超過600億的統一超商，一年賣掉2億支的關東煮，都沒有這箱葡萄來得重要。它傳送的是：最新鮮的情意。
7-ELEVEN是什麼？時至今日，它已經遠遠不是便利商店了。到處都可以買到排骨便當，但在7-ELEVEN，你可以買到有童年全家搭火車出遊的歡樂記憶；在因工作忙碌不堪的情人節夜裡，你可以在7-ELEVEN帶回一枝新鮮玫瑰，送給常年為你等門的另一半。根據7-ELEVEN的計畫，未來他們還要提供獨居老人食品與用品送貨到家的服務。
當業界人士分析，台灣每3000多人便有一家便利商店，市場已近飽和，而7-ELEVEN卻不斷在有限的店面空間裡，變出令人驚豔的創意（見104頁）。通過實體店面、網路、宅配、郵購型錄等通路交叉組合，它變身餐飲業、銀行（代收費用）、旅遊業（販賣名產、套裝行程）、書店（網路訂書、到店付款取貨）、家電行（訂購產品、分期付款）、教科書中盤商。滲入的行業這麼多，但卻不會有人說7-ELEVEN「不務正業」。
原因何在？我想，也許可以稱為「核心的創意」。
作為一個通路業者，不斷增強物品流通效率，讓更多元的產品可以在既有的基礎架構上流通，以媒體的經營讓資訊充分揭露，這些都是「一般的本領」。但要更出色，就不能「一般」，必須讓事情不同（Make things different），如何不同？方式可以很多，但不外為客戶創造附加價值。而7-ELEVEN從前幫客戶創造便利，現在它多創造了「情意」。
每一個時代，台灣都會出現不同的明星產業與企業，其中多數都隨著市場的飽和，徒留「一代巨星」的記憶。成立25年的統一超商卻能「愈陳愈香」，因為它做到過往明星企業（不管是家電、汽車、紡織、房地產、資訊）都做不到的事：創造情意。
我們可以預見金控將會在台灣的數位經濟裡，扮演非常重要的角色，因為它同時擁有資金、數以百萬計的顧客，以及資訊。我們也可以斷言，金控時代第一回合，輸贏在於通路的掌握（也因此，我們格外注意致力整合通路的富邦金控），而在通路建置完成之後，成敗還在於為客戶創造的價值，而情意應該會是永遠追求不完的終極價值所在。 情意不滅。