核心、創意與情意|數位時代 BusinessNext

家鄉盛產巨峰葡萄，但我已經好幾年沒吃葡萄，因為從小吃慣新鮮葡萄帶著Q勁的甜美，難以忍受台北超市貨架上已呈萎頓的「果泥」。拿到這個沁涼的紙箱，我迫不及待打開，精神飽滿的葡萄，帶著金黃陽光的香味。那一定是父親在沾滿清晨露珠的葡萄園，請農民剪下架上最華麗的幾串。
對我來說，年營業額超過600億的統一超商，一年賣掉2億支的關東煮，都沒有這箱葡萄來得重要。它傳送的是：最新鮮的情意。
7-ELEVEN是什麼？時至今日，它已經遠遠不是便利商店了。到處都可以買到排骨便當，但在7-ELEVEN，你可以買到有童年全家搭火車出遊的歡樂記憶；在因工作忙碌不堪的情人節夜裡，你可以在7-ELEVEN帶回一枝新鮮玫瑰，送給常年為你等門的另一半。根據7-ELEVEN的計畫，未來他們還要提供獨居老人食品與用品送貨到家的服務。
當業界人士分析，台灣每3000多人便有一家便利商店，市場已近飽和，而7-ELEVEN卻不斷在有限的店面空間裡，變出令人驚豔的創意（見104頁）。通過實體店面、網路、宅配、郵購型錄等通路交叉組合，它變身餐飲業、銀行（代收費用）、旅遊業（販賣名產、套裝行程）、書店（網路訂書、到店付款取貨）、家電行（訂購產品、分期付款）、教科書中盤商。滲入的行業這麼多，但卻不會有人說7-ELEVEN「不務正業」。
原因何在？我想，也許可以稱為「核心的創意」。
作為一個通路業者，不斷增強物品流通效率，讓更多元的產品可以在既有的基礎架構上流通，以媒體的經營讓資訊充分揭露，這些都是「一般的本領」。但要更出色，就不能「一般」，必須讓事情不同（Make things different），如何不同？方式可以很多，但不外為客戶創造附加價值。而7-ELEVEN從前幫客戶創造便利，現在它多創造了「情意」。
每一個時代，台灣都會出現不同的明星產業與企業，其中多數都隨著市場的飽和，徒留「一代巨星」的記憶。成立25年的統一超商卻能「愈陳愈香」，因為它做到過往明星企業（不管是家電、汽車、紡織、房地產、資訊）都做不到的事：創造情意。
我們可以預見金控將會在台灣的數位經濟裡，扮演非常重要的角色，因為它同時擁有資金、數以百萬計的顧客，以及資訊。我們也可以斷言，金控時代第一回合，輸贏在於通路的掌握（也因此，我們格外注意致力整合通路的富邦金控），而在通路建置完成之後，成敗還在於為客戶創造的價值，而情意應該會是永遠追求不完的終極價值所在。情意不滅。

台灣車市龍頭和泰汽車，近年不只在賣車，更在賣「移動生活的體驗」。最新的里程碑，是和泰憑藉自建的 Hotai CDP（和泰智匯雲），整合集團十四家企業、七大品牌、三十三項數位服務，奪下 2025 IDC Future Enterprise Awards「Best in Digitally-Enabled Ecosystem」台灣首獎。這套系統不只是資料平台，更是撐起 MaaS (Mobility as a Service)轉型策略與 AI 營運的關鍵中樞。

「我們一直在想，當汽車交付出去，與顧客的連結不應該就此終止。」今年十月新上任的和泰汽車 MaaS 先進策略本部長韓志剛說。從這個問題意識出發，和泰讓傳統車業「會思考」、並推動整個生態系轉型。

Hotai CDP 打造台灣車業最大跨域數據平台

和泰的數位轉型並非一夕之間。真正的起點可以追溯到 2018年，當時公司內部開始反思，過去營運模式多半圍繞「車」，而不是「人」；顧客買車之後，接觸點幾乎只剩下保養與維修，難以掌握他的需求與生活場景。

同年，時任豐田集團社長豐田章男喊出「從汽車公司轉型為移動服務公司 (Mobility Company)」的全球戰略，和泰遂從「移動服務」的思維出發，成立 MaaS 推進室，後來升級為 MaaS 先進策略本部，延攬具創新思維的企畫人才，組成約百人的專責團隊，首要任務不是再做新 App，而是整合散落在各子公司的資料，從「一台車一筆資料」轉向「一個顧客一個樣貌」。

Hotai CDP 以 One ID 串起集團所有數位服務，把顧客購車、iRent 出遊、yoxi 出差、HOTAI 購消費、去趣App規劃旅遊等足跡，從過去多組斷裂帳號統一回到單一識別之下。

韓志剛解釋，光是整合資料，就是浩大工程。團隊須先處理系統年代久遠、格式各異的問題，逐步完成資料清洗與欄位標準化，才能與各子公司協作建立統一辨識碼。同時，在個資法規與資安要求下，也一一補齊授權與同意流程，導入多層級權限控管、資料去識別化與簽核機制，並規劃通過 ISO 27001資安認證與 ISO 27701 個資認證，打造可信任、安全的數據治理環境。

完成這些基本功後，Hotai CDP 成功串聯起950萬名顧客與 3,600 項行為標籤，成為台灣車業規模最大的跨域資料平台。對內，資料取得效率約提升六倍，估算每年可節省約 7200 人天工時；對外，已有超過 100 萬名顧客跨品牌使用集團服務，各品牌間的導流成果明確可見，為和泰的 MaaS 佈局奠定關鍵基礎。

AI 賦能營運，從精準行銷到數據變現

更進一步的，還有 AI 賦能，帶動行銷、客服與商業決策形成持續學習的正循環。在行銷端，和泰運用 Hotai CDP 與 AI 模型分析顧客輪廓與行為，預測高潛力購車族群，再推播個人化內容，「從過去廣泛性發送行銷eDM，轉變為運用CDP數據進行分析與洞察之後再規劃促銷方案，引導顧客進入展間試乘；運用CDP輔助精準決策的這二年間，促成實際購車的成果大約有一萬八千筆，是過去的2.4倍！」韓志剛説。

服務體驗上，和泰以 TCS360 智慧儀表板串接顧客回廠滿意度、服務歷程與現場情境，再搭配現地現物觀察，各據點得以更精準調整流程，顧客滿意度因此穩定提升。在客服中心，系統流程導入 AI 摘要與客服案件自動分類機制，過去需人工逐筆輸入、分類的客服案件，改由AI進行自動識別摘要及分類建議，再交由人員判讀應對，如今作業效率提升67%，分類準確率也提升 20％，客服團隊能將時間用在更具價值的溝通與問題解決上，讓顧客的心聲更仔細、專注地被聆聽與分析。

深耕 AI 文化，讓數據成為企業語言

「2024 年開始，我們推動一系列企業級 AI 導入，而 MaaS 本部在其中扮演重要角色。」韓志剛說。AI 推動初期，公司提供員工免費使用五個月的 ChatGPT 或 Gemini，希望先培養基本使用經驗與 Know-how，降低跨出第一步的門檻。以「AI First」為願景，和泰一方面補助員工「玩」AI，一方面推動 AI 自主研活動，分享如何用 AI 改善流程、提升效率，讓成功案例在組織內橫向擴散。

同時，和泰系統性培力內部種子，鼓勵 IT 人員與業務單位共同提升能力，目前已超過 5成IT人員具 AI、數據專業證照，成為各單位與技術團隊之間的關鍵橋樑。企業也鼓勵全體員工完成 AI 素養課程，並明確表示，只要是與業務相關、符合治理規範的 AI 工具，公司願意提供補助。「只要業務用得上，我們都鼓勵大家去試。」

走過 AI 試水溫階段、全員具備基本 AI 素養後，下一步將規劃導入 AI 企業版解方，將公司知識庫與資料納入企業級 AI 平台，逐步打造屬於和泰的 AI Agent 與應用架構，並正式納入公司 IT 藍圖。韓志剛強調，從 Think Amazing 到 Do Amazing，和泰把創新精神落實於日常行動，讓每一位員工都能以數據思考、與 AI 並行，走出屬於車業的智慧轉型之路。