核心、創意與情意

2002.12.01 by
數位時代
核心、創意與情意
家鄉盛產巨峰葡萄,但我已經好幾年沒吃葡萄,因為從小吃慣新鮮葡萄帶著Q勁的甜美,難以忍受台北超市貨架上已呈萎頓的「果泥」。拿到這個沁涼的紙箱,...

家鄉盛產巨峰葡萄,但我已經好幾年沒吃葡萄,因為從小吃慣新鮮葡萄帶著Q勁的甜美,難以忍受台北超市貨架上已呈萎頓的「果泥」。拿到這個沁涼的紙箱,我迫不及待打開,精神飽滿的葡萄,帶著金黃陽光的香味。那一定是父親在沾滿清晨露珠的葡萄園,請農民剪下架上最華麗的幾串。
對我來說,年營業額超過600億的統一超商,一年賣掉2億支的關東煮,都沒有這箱葡萄來得重要。它傳送的是:最新鮮的情意。
7-ELEVEN是什麼?時至今日,它已經遠遠不是便利商店了。到處都可以買到排骨便當,但在7-ELEVEN,你可以買到有童年全家搭火車出遊的歡樂記憶;在因工作忙碌不堪的情人節夜裡,你可以在7-ELEVEN帶回一枝新鮮玫瑰,送給常年為你等門的另一半。根據7-ELEVEN的計畫,未來他們還要提供獨居老人食品與用品送貨到家的服務。
當業界人士分析,台灣每3000多人便有一家便利商店,市場已近飽和,而7-ELEVEN卻不斷在有限的店面空間裡,變出令人驚豔的創意(見104頁)。通過實體店面、網路、宅配、郵購型錄等通路交叉組合,它變身餐飲業、銀行(代收費用)、旅遊業(販賣名產、套裝行程)、書店(網路訂書、到店付款取貨)、家電行(訂購產品、分期付款)、教科書中盤商。滲入的行業這麼多,但卻不會有人說7-ELEVEN「不務正業」。
原因何在?我想,也許可以稱為「核心的創意」。
作為一個通路業者,不斷增強物品流通效率,讓更多元的產品可以在既有的基礎架構上流通,以媒體的經營讓資訊充分揭露,這些都是「一般的本領」。但要更出色,就不能「一般」,必須讓事情不同(Make things different),如何不同?方式可以很多,但不外為客戶創造附加價值。而7-ELEVEN從前幫客戶創造便利,現在它多創造了「情意」。
每一個時代,台灣都會出現不同的明星產業與企業,其中多數都隨著市場的飽和,徒留「一代巨星」的記憶。成立25年的統一超商卻能「愈陳愈香」,因為它做到過往明星企業(不管是家電、汽車、紡織、房地產、資訊)都做不到的事:創造情意。
我們可以預見金控將會在台灣的數位經濟裡,扮演非常重要的角色,因為它同時擁有資金、數以百萬計的顧客,以及資訊。我們也可以斷言,金控時代第一回合,輸贏在於通路的掌握(也因此,我們格外注意致力整合通路的富邦金控),而在通路建置完成之後,成敗還在於為客戶創造的價值,而情意應該會是永遠追求不完的終極價值所在。 情意不滅。

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