大膽看三通
大膽看三通
2002.11.01 |

我們的觀點是:「三通」不是好事也不是壞事,它是一個功課,或者一個習題,台灣要進入「數位時代大學部」,「三通」是必考科目;你喜愛它,未必考得好,你恨它,但你早晚也得考。
「三通」是早晚會發生的事,它會發生,是國際經濟分工下的不得不然;除非台灣一輩子要做古巴或北韓(不能再比菲律賓了,因為它正努力要跟中國「通」得更多),執意地脫離世界資本主義社會,用自己的內需經濟養活自己,否則「三通」必然會來,相信我們一定都能看得到。
過去10年,全球跨國投資的金額創下有史以來的高峰;這些流動的資本有些是企業到異國投資設廠的資金,有些是投資到各地股市的上市公司,但不論哪一種,這些資金都認為「出走」可以賺回更多的錢——比乖乖待在本國銀行領利息好得多。但為什麼直到這10年大夥兒才這麼想呢?世界經濟學者大概有兩個解釋:一是直到1989年,戈巴契夫才「成功解散」了共產主義聯盟,把冷戰時代終結,也終結掉跨國投資者心中的最大投資風險;二是資訊科技的異軍突起,讓跨國投資的「交易成本」和「資訊成本」大幅降低,替原本禁錮在國內的資本開了扇窗,「哦!原來世界仍然如此美好,甚至比熟悉的家鄉更好」,資金因此傾巢而出,競相投入更高獲利能力的新大陸。
學過經濟學的人都知道,資本的任務就是「再生資本」,資金擺著不動,是會產生折現成本的,更慘的是,競爭者如果比你更擅長於再生資本,會倒過來耗盡你的資本,「殺價競爭」的邏輯就是這麼來的,我如果有較你高的毛利,就可以藉由降價來侵蝕你的市場佔有率。台灣在過去40年的發展中,積累了不少資本,十數年前,這些積累的資金無處可去,把台灣的股市和房地產炒上雲端,那是因為跨國投資的「交易成本」(很多門檻)和「資訊成本」(無從比較)太高,而國內資產的實質價值又較競爭對手低,於是有了這樣的結果。但是今天可不同了,我們的土地和股票都不再便宜,世界各國紛紛加入WTO(投資門檻消失了)、Internet資訊俯拾即得(投資資訊豐沛),台灣的資金要叫它留在國內,能讓它產生比競爭者更佳報酬的投資標的是什麼,實在看不出來。

**奔向中國的經濟競賽

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過去40年沒啥發展的中國,處境正好和台灣相反。大陸一個工人的工資僅抵台灣的1/8,也只有墨西哥的1/4;蓋工廠的土地成本和外部成本(諸如環保、交通、水電、睦鄰……)不及台灣的1/10,因此除非你在台灣的工廠仍擁有25%以上的毛利率(哪些公司有,不妨看看上市公司財報),否則你怎「敢」不去大陸?因為你不去,你那去了的國際競爭對手,就找到一舉擊潰你的機會。過去10年,中國大概是國際直接投資資金(Foreign Direct Investment,簡稱FDI)最垂青的地方,根據OECD統計,這批錢潮大概超過3500億美元,約略是台灣所獲FDI的10倍。中國在這幾年中拼了命去改革地方政府效率,簡化稅制,投資基礎建設,就是因為它了解在國際資訊如此透明、交易如此迅捷的今天,全世界製造者一定會湧向中國——它只要比勞力更便宜的非洲,更快地鑲崁到全球化經濟中,它就可以塑造自己正向循環的起點。
在這場「奔向中國」的經濟競賽中,台灣卻站在一個尷尬的位置上。
照理說,身為世界級的製造大國(MIT台灣+MBT台商的資訊產品產值,超越日本而僅次美國),台灣應該更快、更主動的西進,搶佔既有產業橋頭堡才是;而做為一個資源兩手空空的島國,台灣好像也更應該優先營造「中國媒人」的角色,在外資進入中國過程中,掌握所有加值服務的利基才對(就像荷蘭對整個歐陸提供的運輸與金融,以及衍生來的品牌行銷)。可是偏偏卻由於兩岸40年來的對抗敵意加上台灣政治人物便宜行事的族群動員,把台灣與大陸在全球化過程中「彼此鑲崁」的中性議題,變成泛藍、泛綠各自歷史記憶爭鬥、擷抗的火藥庫。三通一直卡在「一個中國」的爭議上,便宜了兩派各自在小選區裡抓選票的立委,但可苦了必須在全球進行競爭殺戮的台商。
有沒有救贖之道呢?我們大膽的看法是:「有的!」
第一個信賴的機制是台灣的民主制度(雖然它最近因為立法院的亂象而變得人人喊打),如果台灣不把自己跟中國拉近,台灣在經濟成長率的表現上終將難以提升(這可是南韓金大中總統向南韓人講的話),這對習慣於年年5%以上成長率的台灣人是很難以忍受的,透過選舉的更替,執政黨必須在政策與意識形態上做抉擇,而對於「現實主義」傾向的民進黨來說,可比期待1920年代出生、「使命感」濃厚的李登輝前總統更值得樂觀。
第二個信賴的,是企業家本身。如果政府的眼光不夠全球化,那我們就必須來「管理」(manage)政府的癡愚,所有的決策都預先考慮到政府不幫你忙的後果、成本是什麼,再來形成最佳化的方案,不要什麼策略都假定政府會幫忙。在過去的10年中,我們看到最成功的例子是鴻海精密的郭台銘。

**讓台灣重燃希望的一代

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第三個你得有信心的,是我們年輕世代正在主導中的世代交替。泛藍和泛綠的對峙,背後主導動員的力量或信仰,其實是彼此胸臆深處的「歷史記憶」,是「當年被外省人迫害過」的泛綠老生代,一輩子把「台灣獨立」擺在人生優位,也是「當年被本省人排擠過」的泛藍老生代,一輩子為「捍衛中華民國」而鞠躬盡瘁。這種因歷史際遇帶來的鴻溝感,很難被消弭,但卻會因年華的老去,而快速成為社會上的少數。看看我們「混血過」的下一代,你再也很難期待他們會為經濟事務外的議題拋頭顱、灑熱血;這在泛藍、泛綠老生代眼中是感嘆,但你相不相信:這沒有使命感的一代,卻是讓台灣重燃希望的一代。
所以,對台灣企業家而言,現在其實沒有「三不三通」的問題,只有「管理僵局」的問題,因為遲早會三通。也許你會說:那我們不是太慢了嗎,不是把江山拱手讓給韓國或日本嗎?我們的答案是:別簡化了競爭者到中國的困難,也別低估了台灣解決歷史記憶難題可能得到的成果。台灣從來不是一個向下沉淪的國家,從當年黑水溝移民史開張來,就不是!

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終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命
終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命

在台灣,多數人的第一份保障來得很早,可能來自父母,或是出社會後自行投保。然而,直到今天仍有許多人即使手握數張保單,仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀,導致投保當下似懂非懂,過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明,讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0,以「陪伴」重塑保戶與保險的關係,下一步,更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是,「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab(Digital Insurance Lab)領軍打造的這個平台,試圖翻轉保單難懂的問題,將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化,讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具,而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說,這項專案從發想到上線歷時多年,可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始?國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地?

資訊透明:讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜,很多人買了保險,打開保單還是看不懂。」林蔚安指出,國泰人壽累積 800 萬保戶,團隊在梳理客戶旅程時發現,即使擁有多年的資歷與服務經驗,卻未能讓保戶更清楚自己的保障;大多僅在與業務員討論時略有概念,事後又陷入陌生感。因此,「保險視圖」的構想,就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

數位時代
diLab 經理林蔚安與團隊歷時打磨領先業界的保險視圖,幫助保戶一次看懂保障。
圖/ 數位時代

第一步,是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始,依照生涯階段與保障屬性,將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向,讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構,例如「住院時有哪些保障?」。

「調研時發現,國內幾乎沒有成熟案例可參考,國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示,圖表複雜,反而增加理解負擔,因此團隊反覆推敲呈現方式,「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度,光這個架構就討論了數個月!」每一個看似微小的改變,背後都是無數次的反覆測試與訪談,「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶,在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終,團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎,從保戶自己的健康保障,到未來可運用的累積資產,最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表,只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計,還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類,與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境,「保險視圖」不再以條款分類,而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時,介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現,先呈現核心,再逐層深化,視覺化整體保障全貌,並同步提供現金價值與現金流資訊,形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察:AI協助人們看清保障缺口

國泰人壽
視覺化保障達成率,一眼了解保障缺口。
圖/ 國泰人壽
國泰人壽
提供熱門推薦與更加個人化的AI推薦,喚醒補強意識。
圖/ 國泰人壽

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明,下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能,保戶只需回答幾題簡單問題,如:住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等,系統即可推算個人的保障目標。接著,AI 會即時計算保障達成率與缺口比例,將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60%」、「癌症保障達成率 45%」,藉由直觀的數字圖表呈現,讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外,平台不只呈現差距,還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異,讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法,而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算,使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面,並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎,後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後,再與業務員討論,透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制,也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型:戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線,雖仍在推廣階段,但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例,資產型保單查詢需求明顯攀升,保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次,大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理,如今登入平台即可取得資訊。

國泰人壽
保險視圖一次呈現保戶的整體保險資產,建立更清晰的財務健康圖像。
圖/ 國泰人壽

此外,視覺化呈現保障缺口後,有保戶回饋「看到達成率 70%,就想補到 100%」,顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

數位時代
diLab 戰情室跨商品、設計與數據協作,以使用者為中心反覆驗證,用心設計保險資訊呈現方式。
圖/ 數位時代

能完成一份視覺化介面不難,但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯,背後極度仰賴組織文化。尤其,保險視圖的誕生,從構想到落地,專案歷時 4 年,期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能,包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦,每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容:「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊,以使用者中心作為共通語言,讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同,但只要目標一致,就能共同前進!」

數位時代
專案歷時多年,團隊成功以敏捷方式快速迭代,實現保險資訊透明化。
圖/ 數位時代

展望未來,透明化只是起點。林蔚安指出,下一步是讓更多保戶願意使用平台,使行為軌跡形成數據基礎,再透過個人化推播與 App 串接,發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難,但值得做。」他分享,有一次泰國人壽數位團隊來台交流,第一眼看到保險視圖就說:「這真的很不容易。」但也因此,更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時,保險視圖也不會是終點,卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」,在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖:https://cathaylife.tw/VoeoOdb

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