企業購併頻傳，佳偶多還是怨偶多？|數位時代 BusinessNext

最近台灣購併傳聞不斷。在經營環境嚴酷的年代，企業藉由合併或出售，以尋求核心能力的提升，是常見的策略考量。但最近幾樁購併案，似乎一如東元與聲寶合併的未完成「婚約」，只見過程波折多、新聞熱度高……。

**案例1：數位聯合vs.速博

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在台灣排名老二的公司，通常都是購併的最佳對象，以便發揮綜效，超越第一名，數位聯合就常處於這種尷尬的狀態。自從數位聯合赴美上市不成以後，就成為固網業者迎娶的熱門對象。先是去年和信超媒體公開表示「正在談投資」，最近則傳出速博有意買下數位聯合，頓時大家又對很久沒發聲的數位聯合充滿高度好奇。
據了解，和信和速博的策略出發點相似，打算以略高於面額的價位，買下數位聯合51％股權，以取得數位聯合現有的用戶市場。
但連續被傳有追求者，數位聯合的主管及大股東資策會卻是略感「鬱卒」。「要買就全部買」，資策會態度相當明確，不希望投資者只是靠數位聯合的用戶和收入來挹注自身營收。事實上，數位聯合總經理程嘉君也對資策會報告指出：目前公司經營穩定，短期間內實在不需要急著談出售。
對於購併價位，更讓數位聯合主管無奈。當初，國際海纜業者Global Crossing以將近每股新台幣100元的價位入股數位聯合，取得不到5％的股權，中南部更有許多有線電視業者，以70元到90元不等的價位投資，「現在要是一股十幾塊賣給遠傳，我們會被罵死。」

**案例2：戰略高手vs.台竣

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正在度小月的戰略高手，因為品牌仍具知名度，也成為台竣資訊不斷宣揚「想買的對象」。雖然已經是落難公司，戰略高手董事長賴毓敏顯然不想因此打折出售，最後雙方談判破局。在財務破產的狀況下，台竣要求戰略高手從原本2.29億元資本額，減資到3000萬（僅及原來1/8），才願意投入8000萬元現金，挹注企業重整，同時希望戰略高手自己降低負債比例，顯然也不希望被戰略高手的債務拖垮。
這些要求原本還算合理，不過，讓戰略高手的主管頗有微言的是，台竣不斷發出新聞稿中強調自己有情有義，例如「就拿網路專線來說好了，戰略高手在英普達無預警地撤線之後，第一個不計代價伸出援手的就是跟台竣同屬一個集團的台灣網易」。不過戰略高手的主管卻表示，線路並沒有接進戰略高手，何來不計代價？後來台竣又說「即便不購併戰略高手，我們自創的@Corner網路館也早已是網咖業的第一品牌，合作綜效也未必會如預期來得大」，至此雙方合作意願也降至冰點。

**案例3：太百vs.遠百

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太平洋崇光百貨花落誰家，過程真是峰迴路轉。在歷經微風廣場、寒舍集團爭相表態想娶的態度，最近由遠東集團董事長徐旭東表示已經投資25億元，拿下了過半股權，有意讓遠百藉由合併太百，挑戰目前第一大的新光三越。
看著徐旭東侃侃而談，微風廣場和寒舍心裡都很不是滋味。為了買到太百股權，微風廣場找上太百大股東崇廣，結果花大錢卻只買到具有爭議的4％股權，現在還在法院打官司；而寒舍董事長蔡辰洋好不容易找到金主，想實現當初「來來百貨」未完的心願，卻根本不得其門而入，林華德和太平洋流通投資公司董事長李恆隆都不肯讓步。
最後寒舍找上太設集團章家，硬是買到合法的5％股權，也想利用太設貸款斷頭、銀行拍賣來取得更多股權。但太百的管理團隊卻在9月30日貸款到期前，決定把股權賣給原本也被拒絕的遠東集團。寒舍失手後，總經理王定乾頗為不滿對外表示：「本來如果先打個招呼，寒舍把股票賣給遠東都可以。」言外之意，這樁幾近定局的購併案，後續似乎仍有些許漣漪。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。