5顆按鈕,服務管理上海化

2002.10.01 by
數位時代
5顆按鈕,服務管理上海化
位於上海愚園路的真鍋總部,十點鐘不到,已經坐滿吃早餐談公事的人,60坪的空間裡飄著剛煮好的咖啡香,時時還聽見服務人員用日文整齊的喊著:「歡迎...

位於上海愚園路的真鍋總部,十點鐘不到,已經坐滿吃早餐談公事的人,60坪的空間裡飄著剛煮好的咖啡香,時時還聽見服務人員用日文整齊的喊著:「歡迎光臨」,招呼陸續進門的顧客。
「中國市場越來越成熟,不加快腳步不行,」為盯緊業務發展,今年2月已經舉家搬至上海的中國真鍋總經理張振德說。過去4年,他總是兩地奔波,「每次從台灣回到上海,就會發覺這裡沒有一樣做對,」張振德舉例說,裝潢師傅甚至會把白色油漆漆到木製邊框上,留下難看斑點,「連這種小事都要我自己看緊才行,」張振德無奈的說。
「台灣有社會環境訓練員工,在上海是事情都還沒做,員工就已想好搪塞的理由,不定居上海實在不行,」即使念高二的小孩,因為和同學語言不通而吵著回台灣,張振德還是下定決心,親自坐鎮上海。
在中國擁有40家分店的真鍋,如何將服務標準化,並確保第一線人員能徹底執行?「提醒,提醒,再提醒,」張振德說。

**強調來自台灣的服務品質

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採訪過程中,張振德面前的水杯空了,卻不見服務人員前來添水,他立刻轉頭跟最近的服務人員說:「怎麼不過來加水?」張振德認為,只講授標準流程還不夠,現場的即時提醒才會讓服務人員牢牢記住。「一次不夠,還要再提兩次、三次才行,」張振德說。
中國真鍋還有另一項特別服務︰叫鈴。每張桌子都有一排服務鈴,包括加水、點餐等5個按鈕,顧客一按下按鈕,牆上看板會顯示哪桌客人需要什麼,服務人員立即就近提供。「比較大的店面客人一多,難免無法即時照顧顧客的需求,所以才有這項設計,」張振德解釋。由於當地人覺得來自台灣的服務品牌比本地的好,所以真鍋的菜單上用的是繁體中文,強化來自「台灣」的服務。
而為了跟上下游供應商維持良好的溝通效率,真鍋仿效電子業的群聚效應,將台灣原來的協力廠商一起拉到上海,像是負責導入POS系統的飛雅、負責空調的大金空調等,都跟真鍋在同一棟大樓裡。「電子業有群聚效應,服務業也有,」張振德一面介紹大樓各樓層的規劃,一面跟協力廠商打招呼、催促交貨,「這樣連交通費都省下來了,」張振德笑著說。
踏出真鍋,「謝謝光臨」的送客聲從背後傳來。上海人願意花35元人民幣(真鍋平均客單價,相當於新台幣146元)走進真鍋喝一杯咖啡,不是沒有道理的。

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