疫情升溫，地方政府發放的防疫關懷包，台北市率先喊卡、新北市遞送拖延物資縮水，唯獨同樣每日染疫人數破萬的桃園市，5月13日防疫關懷包正式採用雙軌制，在全市13個區公所展現高效率發放進度，民眾不再需大排長龍暴露風險。究竟，桃園怎麼做到的？
桃園市資訊科技局局長余宛如表示，「這是一場與時間競爭的賽事，我們善用桃園智慧城市的軟實力，讓民眾得以直接用手機預約防疫關懷包，大幅提升發放效率，又能降低第一線工作人員人力，甚至避免跨區重複領取，明確減少行政資源的浪費！」
確實，桃園資科局接獲市長指令後，僅用短短一天半就開發推出「防疫關懷包快易通」系統，同時串聯「桃園市民卡」LINE官方帳號，民眾直接從LINE登記預約。系統上線截至今日（5月30號），已經有130,310人次預約，完成領取率達96.3%，數位預約更是佔關懷包總領取量的80.1%，凸顯桃園市民擁抱數位工具的高度意願。
跨單位界接資訊流，站在「市民用戶」角度降低科技門檻
回憶5月11號接受到桃園市長鄭文燦的裁示，余宛如思慮清晰表示，防疫關懷包發送延遲的關鍵就是「資訊流、人力、及物流」環環相扣的結構性挑戰，而且中間環節牽涉中央資訊設計的問題與地方局處的分工。於是，資科局扮演統籌角色，一方面釐清其他局處如衛生局、民政局所遭遇的困境；另一方面擬定戰略，試圖解決資訊流緩慢遞送的問題。
掌握整體局勢之後，資科局開始思考，該怎麼快速讓預約系統上線，並完整規劃領取流程，讓民眾感受到這是「站在市民角度」的便民政策。對此，資科局聯手衛生局，在個資最小暴露的前提下，兼顧資安與個資保護，將CDC的資料串連市民卡Line官方帳號，讓確診的民眾在收到確診訊息當天，就能從區公所拿到防疫關懷包物資，讓原本需要至少三天以上的資訊流程，縮短到當天，加上改由居隔民眾親友代領，也縮短了物流的時間跟人力。
基礎建設打完地基之後，接著就是讓系統上線，這時就要考量如何用最不擾民的形式，讓民眾有一個直覺、好用的系統介面做預約登記。余宛如回應，「鄭市長一向站在使用者角度，要求桃園的智慧城市，必須讓民眾好用、有感、可複製幾項元素，因此我們立刻想到可以整合桃園市民卡這項工具。」
一項政策快速落實，往往來自過往付出的積累。
桃園市民卡發行量高達178萬張、使用次數累積5億7千萬次，今年更開通桃園市民卡的LINE官方帳號，讓實體卡直接綁定成為數位卡。去年桃園發放振興券，就透過LINE官方帳號讓民眾兌換、使用，今年防疫關懷包同樣串接LINE帳號，等於讓市民不需額外下載新的APP、重新學習科技，而是打開LINE直接輸入身分證號碼、地點，快速完成防疫關懷包的登記。
持續優化系統功能，桃園市民卡官方帳號擴大兩項服務
「防疫關懷包快易通」系統火速上線，解決民眾端的使用需求，另一方面，同樣也要協助區公所的減輕發放人力的負擔，讓他們願意宣傳新政策。余宛如表示，「有些市民直接拿親友身分證來代領，為了避免跨區重複溢領，勢必第一線工作人員要輸入身分證字號登記，我在現場巡視時，就有區長跟我反應人力上有負擔。」
資科局快速蒐集各方意見之後，幾乎是每兩天就優化一次系統功能。
像是區公所現場多了掃描身份證設備，只要掃描就能取代先前的手動輸入，而且讓工作人員可針對尚未在系統名單上的確診者，自行補登名單以降低資訊時差問題。另外也讓民眾查詢可領防疫包的起訖區間，若已領取也能查詢確認代領人的身份證字號、領取時間，種種應用就是要提升發放效率，不僅節省工作人員的時間成本，同時有效降低民怨。
身為政治服務者，當然沒有自滿的時刻。
余宛如說，他們持續觀察疫情變化，科技能解決防疫工作的面向只會有增不減。她舉例，因應民眾想更快拿到「居家隔離單」，資科局開始將數萬筆名單做完整分析清理作業，並將資料匯入後台，讓民眾可以自主從系統下載。這項服務上線第一天（5月24號）僅五六小時，就已經有兩千多位民眾完成下載，對比過去人工開單，效率直接翻了6、7倍。
「居隔單讓民眾直接從線上申請，等於是24小時不間斷服務，單據開立的成效比人力高出10倍以上都有可能，解決民眾急需拿居隔單去申請保險或工作請假，大幅縮短民衆等待時間，」余宛如回應。
除此之外，每當民眾有問題直覺就是拿起電話撥打1999，然而接線人力有限，在緊急時刻如何降低資訊不對稱，甚至讓民眾最快獲得第一手政策新制。
資科局持續挖掘數位科技的優勢，即將在桃園市民卡LINE官方帳號推出客服聊天機器人功能，民眾只要輸入問題關鍵字，機器人就會7 X 24給予最即時的解答，讓民眾用最低學習成本，接獲地方政府的最新資訊。
當全台其他縣市忙於防疫，逐漸無法顧及防疫關懷包的發送，桃園市樹立數位防疫的新典範。探究背後成功關鍵，余宛如帶著自信說，「過去這幾年我們桃園市積極展開數位轉型，發揮資料治理的優勢來強化政策施行效率，更重要的是，我們的市民也樂於跟上數位化腳步，才能在這次防疫關懷包的發放，展現桃園市的數位能量！」
