Welcome!陌生城市,給你「家」的款待

2002.08.15 by
數位時代
Welcome!陌生城市,給你「家」的款待
行天宮總是喧騰,老擠滿想求幸福的善男信女,相隔一個街墎不到,有一棟12層樓高的黑色建物,才走近,門僮(door man)馬上帶著笑意,親切地...

行天宮總是喧騰,老擠滿想求幸福的善男信女,相隔一個街墎不到,有一棟12層樓高的黑色建物,才走近,門僮(door man)馬上帶著笑意,親切地喊出你的名字,一面詢問此趟旅程是否有趣,一面陪伴至櫃臺前做完check-in,然後,幾年前曾為你提過行李的服務人員前來跟你打招呼:「嘿!好久不見。」走到房間內,你發現書桌上已經擺好印有你名字的信封信紙,旁邊還有6張名片,名片上的住址是亞都麗緻。
是的,這裡是亞都麗緻,充滿最多故事的五星級飯店。
跟其他五星級飯店相比,200間房的亞都麗緻算是台北最小的五星級飯店(凱悅、京華酒店都有800間房,較小的遠東飯店也有400間房);以地理位置來看,位在民權東路、吉林路口的亞都麗緻,跟其他座落在商業精華區的競爭對手相較,絲毫討不到便宜。
可是,23年來,亞都麗緻旺季住房率始終維持在85%,像雲門舞集創辦人林懷民、大提琴家張正傑等藝文人士,都是亞都麗緻的常客。
亞都麗緻這樣的「小」飯店,為什麼能吸引國外商務人士源源不斷地上門?
「亞都麗緻不只是一家飯店,而是『台北的家』,」學生時代曾在亞都麗緻實習,因認同亞都文化而加入的行銷業務部協理蘇恩聖說。
知名作家柏楊在《總裁獅子心》一書中的代序提到,數年前住在亞都麗緻時,曾經要服務生幫他找一個傾斜帶有燈光的繪圖桌,當他下次造訪時,他驚奇的發現,已經有這麼一張桌子豎立在住房裡……。
這就是亞都麗緻,只要來過一次,第一線員工會詳實記錄你的喜歡︰會把書桌移到床邊,迎賓水果籃裡只吃蘋果……,當你下次再到亞都時,房內陳設都是自己最習慣的樣子,那種熟悉感,會讓你覺得好像回到家裡,可以赤著腳自由跑跳……。

**扮演國際旅人的「家」

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「A hotel is made by men and stone.」(旅館是由人和石頭建構而成)亞都麗緻總裁嚴長壽曾在員工培訓結業典禮上說,再好的硬體都只成就一半,只靠地理位置等先天條件無法勝出,嚴長壽一開始就鎖定「服務」,做為致勝法則。
「經過5、6個小時飛行,商務人一進到飯店,只想好好休息,」行銷業務部協理蘇恩聖說,所以要讓客人一進到亞都,就彷如回到「台北的家」。
除了客房擺設按個別客人習慣外,每星期二、四晚上還有一場「Ritz hour」,邀請住房客人到吧台免費使用飲料,用來促進客人間彼此交誼。「很多商務人士都是隻身來台灣,」蘇恩聖說,身處異地難免有些孤獨,所以透過這個時段,亞都公關部門或業務單位等,從中穿梭牽線,介紹同產業或來自同個國家的旅人認識,「讓客人不只來台灣出差,還能交到新朋友,」蘇恩聖笑著說。
這是亞都麗緻,努力扮演國際旅人「家」的角色。
但是,營造出「家」的氣氛,也要亞都300名員工徹底實行服務細節,才能完美呈現家的溫暖。
「選人重要,訓練更重要,」亞都麗緻行銷業務部協理蘇聖恩說,每一個新進員工要先到相關部門實習,才會回到崗位上工作,如此一來,就能把服務品質做到細緻。

**把每一個客人都當成VIP

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蘇恩聖舉例,新進訂房組員工要先到房務組(house keeping)跟著打掃整理房間,乍看之下,訂房跟房務是兩件事,為什麼亞都要如此安排?「新進人員藉著整理房間,可以知道房內有什麼設備,客戶來電訂房時,才能做合適推薦,」蘇恩聖解釋。接著,訂房組新人會被送往前台服務,學習與客人的進退應對之道,最後再回到訂房組「正式上班」。
光知道硬體設施及工作流程還不夠,從事飯店服務,還要有一顆柔軟細膩的心。「員工要把每一個客人都當成VIP,」蘇恩聖說,幾年前在亞都麗緻實習的他,有一次跟著房務員整理房間時,看到房務員把書桌上的電話,移到左邊床頭櫃,蘇恩聖好奇地問,才知道房客喜歡在床上講電話,「想在客人之前,一直是我們的理念。」蘇恩聖表示。
當然,為要徹底推動「服務至上」,亞都麗緻也經歷過陣痛。2001年1月亞都將總機改成顧客服務中心,稱之為「One-Stop Service」,也就是客戶拿起電話只要按一個鍵,無論是客房服務(room service)、洗衣服務等都可完成,因為「客人拿起電話常搞不清楚要打到哪裡,」蘇恩聖解釋這項改變的由來。
但是,這項對客人方便的服務,卻在亞都麗緻內部引起抗爭。「那是一個戰國時期,」蘇恩聖回憶,需要客戶服務的來電,可能被總機小姐接到,或是想要餐飲服務的要求,卻被客戶服務部接到,轉換到工作者角色來看,每一個員工都要具備兩項,甚至三項以上能力,才能滿足來電端需求。
「很多員工懷疑:為什麼我要學這麼多?」蘇恩聖說,甚至有員工醞釀集體離職,經歷三個月調整試驗,證明這項轉變讓客人感覺更便利後,當初揚言離開的員工也繼續留任。
6點鐘一到,亞都麗緻上下為準備晚餐而忙碌起來,步出亞都麗緻大門,門衛依然笑著跟我們道別,站在民權東路上,眼前盡是下班車潮,回頭一看,燈火中的亞都麗緻隱隱地散發幸福溫暖的光亮。

幸福感企業守則
1.每一個員工都是主人:面對客人時,員工要能以招待朋友來家裡玩的心情照料他們。
2.永遠想在客人前面:例如,印上名字及亞都麗緻地址的名片,客人可以給見面的朋友,以方便聯絡;語言不通的外國人,可以用名片讓計程車司機知道地址。
3.尊重客人的獨特性:第一線員工會把客人需求做成紀錄,回報給房務部建檔,下回客人再來時,房內擺設會依紀錄安排。
4.絕不輕易跟客人說NO!

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