Welcome!陌生城市,給你「家」的款待
Welcome!陌生城市,給你「家」的款待
2002.08.15 |

行天宮總是喧騰,老擠滿想求幸福的善男信女,相隔一個街墎不到,有一棟12層樓高的黑色建物,才走近,門僮(door man)馬上帶著笑意,親切地喊出你的名字,一面詢問此趟旅程是否有趣,一面陪伴至櫃臺前做完check-in,然後,幾年前曾為你提過行李的服務人員前來跟你打招呼:「嘿!好久不見。」走到房間內,你發現書桌上已經擺好印有你名字的信封信紙,旁邊還有6張名片,名片上的住址是亞都麗緻。
是的,這裡是亞都麗緻,充滿最多故事的五星級飯店。
跟其他五星級飯店相比,200間房的亞都麗緻算是台北最小的五星級飯店(凱悅、京華酒店都有800間房,較小的遠東飯店也有400間房);以地理位置來看,位在民權東路、吉林路口的亞都麗緻,跟其他座落在商業精華區的競爭對手相較,絲毫討不到便宜。
可是,23年來,亞都麗緻旺季住房率始終維持在85%,像雲門舞集創辦人林懷民、大提琴家張正傑等藝文人士,都是亞都麗緻的常客。
亞都麗緻這樣的「小」飯店,為什麼能吸引國外商務人士源源不斷地上門?
「亞都麗緻不只是一家飯店,而是『台北的家』,」學生時代曾在亞都麗緻實習,因認同亞都文化而加入的行銷業務部協理蘇恩聖說。
知名作家柏楊在《總裁獅子心》一書中的代序提到,數年前住在亞都麗緻時,曾經要服務生幫他找一個傾斜帶有燈光的繪圖桌,當他下次造訪時,他驚奇的發現,已經有這麼一張桌子豎立在住房裡……。
這就是亞都麗緻,只要來過一次,第一線員工會詳實記錄你的喜歡︰會把書桌移到床邊,迎賓水果籃裡只吃蘋果……,當你下次再到亞都時,房內陳設都是自己最習慣的樣子,那種熟悉感,會讓你覺得好像回到家裡,可以赤著腳自由跑跳……。

**扮演國際旅人的「家」

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「A hotel is made by men and stone.」(旅館是由人和石頭建構而成)亞都麗緻總裁嚴長壽曾在員工培訓結業典禮上說,再好的硬體都只成就一半,只靠地理位置等先天條件無法勝出,嚴長壽一開始就鎖定「服務」,做為致勝法則。
「經過5、6個小時飛行,商務人一進到飯店,只想好好休息,」行銷業務部協理蘇恩聖說,所以要讓客人一進到亞都,就彷如回到「台北的家」。
除了客房擺設按個別客人習慣外,每星期二、四晚上還有一場「Ritz hour」,邀請住房客人到吧台免費使用飲料,用來促進客人間彼此交誼。「很多商務人士都是隻身來台灣,」蘇恩聖說,身處異地難免有些孤獨,所以透過這個時段,亞都公關部門或業務單位等,從中穿梭牽線,介紹同產業或來自同個國家的旅人認識,「讓客人不只來台灣出差,還能交到新朋友,」蘇恩聖笑著說。
這是亞都麗緻,努力扮演國際旅人「家」的角色。
但是,營造出「家」的氣氛,也要亞都300名員工徹底實行服務細節,才能完美呈現家的溫暖。
「選人重要,訓練更重要,」亞都麗緻行銷業務部協理蘇聖恩說,每一個新進員工要先到相關部門實習,才會回到崗位上工作,如此一來,就能把服務品質做到細緻。

**把每一個客人都當成VIP

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蘇恩聖舉例,新進訂房組員工要先到房務組(house keeping)跟著打掃整理房間,乍看之下,訂房跟房務是兩件事,為什麼亞都要如此安排?「新進人員藉著整理房間,可以知道房內有什麼設備,客戶來電訂房時,才能做合適推薦,」蘇恩聖解釋。接著,訂房組新人會被送往前台服務,學習與客人的進退應對之道,最後再回到訂房組「正式上班」。
光知道硬體設施及工作流程還不夠,從事飯店服務,還要有一顆柔軟細膩的心。「員工要把每一個客人都當成VIP,」蘇恩聖說,幾年前在亞都麗緻實習的他,有一次跟著房務員整理房間時,看到房務員把書桌上的電話,移到左邊床頭櫃,蘇恩聖好奇地問,才知道房客喜歡在床上講電話,「想在客人之前,一直是我們的理念。」蘇恩聖表示。
當然,為要徹底推動「服務至上」,亞都麗緻也經歷過陣痛。2001年1月亞都將總機改成顧客服務中心,稱之為「One-Stop Service」,也就是客戶拿起電話只要按一個鍵,無論是客房服務(room service)、洗衣服務等都可完成,因為「客人拿起電話常搞不清楚要打到哪裡,」蘇恩聖解釋這項改變的由來。
但是,這項對客人方便的服務,卻在亞都麗緻內部引起抗爭。「那是一個戰國時期,」蘇恩聖回憶,需要客戶服務的來電,可能被總機小姐接到,或是想要餐飲服務的要求,卻被客戶服務部接到,轉換到工作者角色來看,每一個員工都要具備兩項,甚至三項以上能力,才能滿足來電端需求。
「很多員工懷疑:為什麼我要學這麼多?」蘇恩聖說,甚至有員工醞釀集體離職,經歷三個月調整試驗,證明這項轉變讓客人感覺更便利後,當初揚言離開的員工也繼續留任。
6點鐘一到,亞都麗緻上下為準備晚餐而忙碌起來,步出亞都麗緻大門,門衛依然笑著跟我們道別,站在民權東路上,眼前盡是下班車潮,回頭一看,燈火中的亞都麗緻隱隱地散發幸福溫暖的光亮。

幸福感企業守則
1.每一個員工都是主人:面對客人時,員工要能以招待朋友來家裡玩的心情照料他們。
2.永遠想在客人前面:例如,印上名字及亞都麗緻地址的名片,客人可以給見面的朋友,以方便聯絡;語言不通的外國人,可以用名片讓計程車司機知道地址。
3.尊重客人的獨特性:第一線員工會把客人需求做成紀錄,回報給房務部建檔,下回客人再來時,房內擺設會依紀錄安排。
4.絕不輕易跟客人說NO!

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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