【專欄】病歷、學歷也要搭上區塊鏈,先思考「把簡單的事複雜化」是否利大於弊
【專欄】病歷、學歷也要搭上區塊鏈,先思考「把簡單的事複雜化」是否利大於弊
2022.09.14 | 區塊鏈

(觀點文章呈現多元意見,不代表《數位時代》的立場)

上週在區塊鏈的真相三曾經和大家介紹過之前聽起來「無所不能」的區塊鏈,好像用處沒有想像的這麼大?那到底他們在吹捧的那些應用醫療病歷、農產履歷、學歷證明又是怎麼回事呢?這些區塊鏈是真的有用還是「為區塊鏈而區塊鏈」呢?

病歷上鏈保險理賠轉診不用等?

如圖九所示,過去病人在不同醫院看病,必須取得診斷證明,才能和保險公司申請理賠,這裡有診斷證明造假的可能,而且不同醫院的病歷不能流通,病人到不同的醫院就診很麻煩。

但是只要所有醫院和保險公司加入「醫療病歷區塊鏈」,病歷和診斷證明可以直接上傳,保險公司直接到區塊鏈裡下載資料就可以理賠,病人到不同的醫院就診,醫院也可以到區塊鏈裡下載病例,不但使用方便,而且因為區塊鏈去中心化、不可篡改、可以信任,因此這樣的運作模式更好,你覺得對嗎?

圖九其實畫的都對,前面的文字說明問題也不大,唯一的問題是,如果我們把「醫療病歷區塊鏈」換成一台「健保局伺服器」不是全部都做到了嗎?是因為我們懷疑醫院會上傳假資料到健保局伺服器嗎?如果是這樣那用區塊鏈也防不了呀!還是我們懷疑健保局可能篡改伺服器的資料?而且使用一台健保局伺服器效率更高,資料結構更簡單不容易出錯;使用區塊鏈由於各節點的伺服器要同步資料,又要使用特別的演算法確保資料無法篡改,因此反而效率變差。更別說他們使用的是私有錢、假聯盟鏈,還是真聯盟鏈?都要確定才知道有多大的意義。

醫療病例區塊鏈示意圖
圖九、醫療病例區塊鏈示意圖
圖/ 曲建仲堤供

農產履歷區塊鏈耕種紀錄全記載?

如圖十所示,過去農漁產品的生產者、運送者、販賣者必須把生產相關證明交給相關單位驗證,再由農委會發給標章,消費者購買時可以用標章辨識農產品,這裡有標章造假的可能。但是只要所有生產者、運送者、販賣者加入「農產履歷區塊鏈」,生產相關證明直接上傳,消費者直接到區塊鏈裡查詢,就可以確認農漁產品的生產資料,不但使用方便,而且因為區塊鏈去中心化、不可篡改、可以信任,因此這樣的運作模式更好,你覺得對嗎?

圖十其實畫的都對,前面的文字說明問題也不大,唯一的問題是,如果我們把「農產履歷區塊鏈」換成一台「農委會伺服器」不是全部都做到了嗎?是因為我們懷疑生產者、運送者、販賣者會上傳假資料到農委會伺服器嗎?如果是這樣那用區塊鏈也防不了呀!還是我們懷疑農委會可能篡改伺服器的資料?更別說他們使用的是私有鏈、假聯盟鏈,還是真聯盟鏈?都要確定才知道有多大的意義。

農產履歷區塊鏈示意圖
圖十、農產履歷區塊鏈示意圖
圖/ 曲建仲堤供

學歷證明區塊鏈串聯你所有學經歷文件?

如圖十一所示,過去小明從高中畢業要去大學報到,必須把畢業證書交給大學做為證明,這裡有畢業證書造假的可能。但是只要所有學校加入「學歷證明區塊鏈」,將學生畢業相關證明直接上傳,大學直接到區塊鏈裡查詢,就可以確認小明真的是某高中的畢業生,不但使用方便,而且因為區塊鏈去中心化、不可篡改、可以信任,因此這樣的運作模式更好,你覺得對嗎?

圖十一其實畫的都對,前面的文字說明問題也不大,唯一的問題是,如果我們把「學歷證明區塊鏈」換成一台「教育部伺服器」不是全部都做到了嗎?是因為我們懷疑高中會上傳假資料到教育部伺服器嗎?如果是這樣那用區塊鏈也防不了呀!還是我們懷疑教育部可能篡改伺服器的資料?更別說他們使用的是私有鏈、假聯盟鏈,還是真連盟鏈?都要確定才知道有多大的意義。

學歷證明區塊鏈示意圖
圖十一、學歷證明區塊鏈示意圖
圖/ 曲建仲堤供

鑑識報告上傳公有鏈確保司法證據不被竄改?

過去司法部門各種數位證物資料,現場蒐證的調查人員取得後儲存在自己的電腦,這裡有證物資料造假的可能。但是只要將證物資料上傳公有鏈,不但使用方便,而且因為區塊鏈去中心化、不可篡改、可以信任,因此這樣的運作模式更好,你覺得對嗎?

事實上數位證物資料上傳公有鏈可以確保「上傳後」沒有遭到竄改或偽造,但是無法確保「上傳前」沒有遭到竄改或偽造,因此就算使用區塊鏈也無法確保證物資料可以信任,我們仍然必須信任調查人員在蒐證的過程中不會造假,而如果我們信任司法部門的調查人員,那就不必使用區塊鏈,請司法部門用一台伺服器儲存就好了!

使用區塊鏈記錄數位證物資料的雜湊值(Hash value),除了增加了證物資料竄改或偽造的困難度,讓調查人員在證物資料「上傳公有鏈後」無法竄改或偽造之外,另外一個更大的好處大概就是,當被告質疑證物資料被竄改,可以肯定的回答他:我們使用區塊鏈儲存證物資料,因為區塊鏈去中心化、不可篡改、可以信任,所以可以確保證物資料沒有被竄改,而被告搞不懂什麼是區塊鏈,也分不清楚什麼「上傳後」和「上傳前」,只好乖乖閉嘴,法官也就相信了!區塊鏈果然很好用吧!

區塊鏈就是把簡單的事情複雜化

許多人常常問我上面這些區塊鏈應用圖到底什麼意思?其實很簡單,只要把圖中的「XXX區塊鏈」想像成「XXX伺服器」就懂了,差別在於「XXX伺服器」代表的是一台電腦(中心化),而「XXX區塊鏈」代表的是幾千台電腦分散在全世界(公有鏈),或幾百台電腦分散在特定企業(聯盟鏈),或幾十台電腦分散在單一企業(私有鏈),因此所有大家聽到那些神奇的區塊鏈應用,不過就是把一台電腦可以做的事情,變成幾千台、幾百台、幾十台電腦來做,其實就是把簡單的事情複雜化,這麼做有沒有意義要看實際的應用情境。

我常常被資訊部門(IT)人員詢問區塊鏈的問題,大部分的情況是公司的主管們想要導入區塊鏈,但是公司的資訊部門人員不熟悉區塊鏈(實際上是主管們更不熟悉),因此找了外面的「區塊鏈科技公司」來協助,花幾千萬建置所謂的「區塊鏈平台」,在導入公司時才由這些「區塊鏈專家」來替資訊部門人員上課,接下來進行系統串接,再來就是資訊部門人員心中的疑惑:串接時發現所謂的區塊鏈是「把簡單的事情複雜化」,明明一台電腦用一個簡單的資料結構就可以做到的事,為什麼要用一堆雜湊演算法算來算去?依照他們知識,這件事根本沒有意義,但是因為主管們說這是「金融創新」所以一定要做,他們是部屬只能聽令,甚至有些部屬以為可能是自己學識不足吧!

事實上大家讀的書都一樣,這些資訊部門人員想的也都沒錯,區塊鏈就是「把簡單的事情複雜化」,只是這麼做並不一定有錯,就好像企業都會設定網路封包過濾器來過濾進出公司的網路資料,大家都知道這樣把簡單的事情複雜化會使得網路效率變差,但是為了確保資訊安全一定要做,因為利大於弊。

同樣的道理,區塊鏈把簡單的事情複雜化要看目的是什麼?如果利大於弊才有做的必要,但是目前大部分的情況是公司的主管們只是因為看到好像主管機關也喊、同業也喊,全世界都喊區塊鏈,自己不跟著喊不就落伍了?到底這個應用為什麼要區塊鏈?用區塊鏈是不是利大於弊?好像這些都不重要了!

曾經被點名的區塊鏈應用到底有那些,我替大家收集了包括:電子商務、學歷證明、旅館民宿、醫療病歷、民意調查、能源交易、生產履歷、金融應用、供應鏈物流、專利與著作權等,區塊鏈應用在這些場景都是把簡單的事情複雜化,但是這麼做並不一定有錯,那麼到底大部分的區塊鏈如何唬人?又是那種應用的商業模式必須使用區塊鏈才容易成功呢?我們且聽下回分解。

責任編輯:吳秀樺、侯品如

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「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗
「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗

保險 App 過去只是數位轉型的基本門檻,如今已成為決勝使用者體驗的關鍵媒介。擁有 800 萬保戶的國泰人壽,其「國泰人壽App」 歷經多次版本演進,2024 年底再次迎來全新改版上線,不只聚焦在提供完整的售後服務流程,更進一步連結家庭保障與健康管理,成為保戶日常中不可或缺的夥伴。

「國泰人壽App」大改版,重新定義保險關係

回顧「國泰人壽 App 」的幾次重大改版,從 2017 年推出「1.0」版本、擁有 20 萬用戶起步,到 2021 年「2.0」突破百萬用戶里程碑,再到 2024 年底正式邁入「3.0」時,用戶數已突破 330 萬——隨著 App 持續演進,不變的是始終對齊一個核心命題:App 對保戶有何實質幫助?

國泰人壽數位發展部數位客戶經營科經理陳儀綸回憶:「1.0 的首要目標就是把保險售後服務做扎實,包括查詢保單、繳費、送理賠等核心功能。到了2.0,我們進一步從客戶的保險旅程去思考,保戶最關心的是什麼?如何深化體驗?」

「2.0 對團隊來說也是一個關鍵轉折點,若要真正打造以用戶為中心的數位服務,設計就不該只是畫畫畫面,而是應該成為產品思考的一部分。因此,我們開始從設計外包支援轉向長期合作的設計夥伴關係,在國泰金控「數位數據暨科技發展中心 」的集團資源協助下,國泰人壽 App團隊不僅擁有更緊密的夥伴,也具備將保險專業深度整合進產品設計的能力。」陳儀綸說明。

隨著接近一半保戶成為 App 用戶,顯見 App 已累積廣大保戶的信任與依賴。2024 年底,團隊遂啟動 App 3.0 的全新改版。陳儀綸表示:「這次,我們從個人保險出發,走向全家人的體驗。畢竟保險從來不只是自己的事,更是守護家人的責任。」開發團隊的角色也從單純的數位工具打造者,轉變為陪伴保戶的數位保險夥伴,主動在保戶之前更早一步思考使用情境、潛在困惑與期待。

三大升級一次到位:家庭保單整合、健康外溢結合、整體風格轉換

新版「國泰人壽 App」 3.0 的設計目標,是讓用戶在幾秒內完成真正想做的事。2024 年初啟動改版時,團隊從用戶 NPS 回饋與客服進線紀錄出發,系統性分析常見問題,歸納出一項關鍵洞察——保戶需要從「家庭視角」掌握保單與保障結構。

「這是很顛覆的,以往看保單都是以個人為單位,沒有家庭視角。」陳儀綸指出,「其實很多人是為家人保險,也會查詢子女、配偶的保障狀況。」因此,改版聚焦兩大目標:其一是整合分散資訊,讓用戶能快速掌握全家的保障結構,其二是進而協助保戶更清楚地「看得懂保障」,而不只是「擁有保障」。 三大關鍵升級也應運而生:

一、家庭保單管理: 作為此次改版最具突破性的亮點,用戶可切換「我的視角/家庭視角」,一站掌握全家人的保單資訊,減少逐筆整理保單的時間。國泰金控數位數據科技發展中心用戶科技發展部體驗設計科產品設計師林易蓁表示:「多數保戶其實是『為家人投保的人』。我們把視角從個人擴大到家庭,讓『誰有什麼、缺什麼』一眼就明白,並透過透過圖像化呈現類型與數量,讓資訊更直觀。」

二、健康外溢結合: 隨著保險價值從「事後補償」走向「事前預防」,此次改版特別強化外溢保單與 FitBack 健康資料的整合度,清楚呈現健康任務達標行為與保費折扣的關聯。「過去保戶搞不懂健走數據和保單有什麼關聯,現在我們清楚呈現聯動機制,幫助保戶理解自己的行動帶來什麼實際回饋。」林易蓁說明。

三、整體風格轉換: 這次改版另一個很大的重點就是整體風格的全面翻新,在國壽品牌的穩重信任感基礎上,融合互動回饋、玻璃模糊的質感、漸層與空間感,讓整體的介面看起來不只專業,也更友善、更貼近生活 。同時導入 Design Token 系統,促進設計與工程團隊的協作,讓新視覺設計落地。

「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
圖/ 國泰人壽

用減法思維,打造清晰易懂的使用體驗

然而,App 改頭換面的過程中,也面臨不少挑戰,尤其是首頁設計。「每個部門都希望自己的功能能放在首頁,所以一定要先釐清:保戶真正需要的是什麼?」陳儀綸強調,首頁不能流於功能捷徑的堆疊,而應是協助用戶快速完成任務的第一站。

對此,設計團隊也從使用者旅程出發,重新架構導覽邏輯。原本五個底部功能鍵被精簡為四個,保單資訊也首次搬上首頁。陳儀綸說,「這代表我們不再一味累加功能,而是回到使用情境,設計真正好用的動線,讓使用者更直覺地完成該做的事。」林易蓁強調:「清楚、簡潔,不只是一種風格口號,而是透過減法設計思維,讓設計不只是讓資訊變得好看,而是要幫使用者減少認知負擔,讓他們在對的時機看到對的東西。」

語言上,也全面朝向「看得懂」靠攏。「我們把艱澀的保險名詞,以更貼近使用者情境方式,轉譯成使用者熟悉的語言。例如將癌症的保障項目分類成「第一次罹癌」、「因癌症需要住院時」、「因癌症需要手術時」 等,用情境的方式告訴用戶是什麼情境下的保障,整體體驗更直覺,也更容易上手。」林易蓁說明。

數位轉型思維成為基因,提升服務新價值

App 3.0 上線後,用戶數突破 330 萬、每月活躍用戶達 65 萬,相較改版前更帶動新戶成長 30%,NPS (淨推薦值) 62分、用戶滿意度達 97%。陳儀綸指出:「服務走在客戶前面,滿意度自然會上來,也有助於客服人員引導使用 App 查詢、申辦,提升處理問題的效率。」

「橫跨多部門的夥伴一起完成這次改版,對我們來說是長期思維內化的結果」。陳儀綸說,「我們不只是在技術或產品上持續精進,而是讓整個團隊—從人才培養、協作模式、思考方式都持續進化,這樣的內化改變,才是讓數位轉型能長久走下去的關鍵。技術可以解問題,但“文化”決定團隊能走多遠。」數位轉型不只是一次專案或一次改版,它是一種長期內化的文化與思維模式,更是一種「讓服務永遠走在客戶前面」的能力。

林易蓁則補充,作為隸屬國泰金控數數發中心的設計師,一直都是以集團層級支援子公司的數位產品。「我們能從更綜觀的角度思考,不只是介面設計,也包含跨產品的體驗、功能邏輯與視覺語言,打造統一的品質與風格。」而與人壽產品團隊合作這幾年下來,彼此真的培養出很深的默契,設計師已經不再只是規劃 UIUX ,轉變成參與產品方向制定的共創夥伴,讓設計團隊能以使用者為核心,提出更貼近需求的解法,進而在產品中創造實質價值。

展望未來,團隊將持續優化核心功能,關注 AI 等新技術應用潛力,透過用戶回饋與內部創意提案推動產品持續進化。正如這次改版,讓保戶真切感受到操作更直覺、資訊更清晰,國泰人壽也正持續以具體行動落實「BETTER TOGETHER」,在每一次細節中重塑保險服務的日常價值。

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