小股東與高配股員工
小股東與高配股員工
2002.07.01 |

台灣投資人應該已經學到這一課,過去兩、三個月,台灣股市表現欲振乏力,除和全球經濟前景始終曖昧不明有關之外,由高價股員工配股過於優渥引爆的爭議,也讓投資人對台灣股市望之卻步,原本在過去兩年「苦日子」裡,大部份的公司都沒多少錢可以發放股利或股利。但是就在一片捉襟見肘 ,共體時艱的聲浪中,某些上市企業的員工分紅配股卻到了令人垂涎艷羨的地步。
矛頭首先指向高價股,尤其是IC設計的新秀聯發科和成名已久主機板霸主華碩,聯發刻以不願稀釋股本為理由,只寥寥發了4元股利和4元現金犒賞股東,卻讓員工平均每人享有3000萬的股票,諷刺的是,之後股票拼命下跌,員工的配股就在短短一個月中蒸發了一千多萬,華碩的情況也很類似。

**大股東的可乘之機

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投資人在怒聲載道的同時,恐怕無法冷靜思考。其實台灣公司敢於這樣一味蠻幹,在於台灣稅法規定員工股票紅利,以面額課稅,同時因股票增值所獲得「資本利得」,在台灣也是免稅。以一個拿到3000萬元股票的聯發科員工來說,他所需要繳納的稅金,不超過5萬元,在這種畸形稅制下,公司當然樂於慷股東之慨,送給員工豐厚的大禮。
姑且不論誰是始作蛹者,投資人本來早就有機會預防這種「公司造福員工壓榨股東」的事情發生,這10年來,每當課徵「證券交易所得稅」的提議出爐時,馬上遭到投資人強烈反對。結局卻是為省下自己一些蠅頭小稅,卻讓大股東有可乘之機壓榨投資人。今天投資人指著公司臭罵時,恐怕也罵到了自己。試想,如果投資人當初不反對證所稅,今天聯發科的投資人拿到3000萬股票,就得要付出1200萬的稅金時,公司還會一味蠻幹,大送股票給員工嗎?
在資本主義的機制中,「股東」,是應該分享公司成長最重要族群,絕不是員工,因為投資人付出資本,承擔風險,希望得到報酬,而員工已經憑藉勞力獲得薪水,要拿到相當於股票的報酬,應該是掏腰包自己買, 成為盈虧自負的股東。但在台灣高科技業長期溺愛員工的情況下,台灣員工已經對每年年底的「股票股利」有了過高的期待,也誤以為員工配股是天經地義的事。
台灣的股票分紅,和歐美國家的股票認股權需要員工拿錢出來購買的作法,大相逕庭,可以說是已經莫名其妙給了員工太多東西,再加上稅制的重大缺失,讓員工配股成為員工收入的主要來源。也把損益表上的成本,乾坤挪移到資產負債表上,顯示了不正確的獲利。也因此台積電等企業發行ADR時,往往依美國會計制度來看,獲利是一塌糊塗的紅字。但是台灣上市企業,長期以來藉由員工配股,籠絡了員工,犧牲了小股東,但是由於大股東本身通常也是經營團隊,也達成了自肥的目的。
課徵「證券交易所得稅」,恐怕是短期內最有效解決小股東被員工配股稀釋的方法,現在端看投資人,願不願意犧牲蠅頭小稅,來杜絕更巨大的利益流失。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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