凱鈿行動科技成立於 2009 年，打造上百個 App，其中「PDF Reader」更成為台灣「億」級商用工具軟體；在 2015 年轉型「軟體即服務」（SaaS）廠商，短短數年間，服務和產品累積下載超過 2 億次，全球會員突破 1000 萬，今年更與微軟、LINE 合作，力拚成為台灣下一個新創獨角獸。
從純賣軟體到訂閱制賣服務，凱鈿走了 10 多年，執行長蘇柏州認為，這才是凱鈿要走的健康之路。「凱鈿一開始大量開發各種商業工作型 App，甚至曾經每周開發一款。」但同時國際間也愈來愈多競爭者，假如想要跳脫開發 App 紅海，就得往永續服務邁進。「其實，我們在 2013 年就已經準備投身訂閱制，但希望能對客戶有新價值誕生才上線。」於是將原本上百個 App，整合成為「Creativity 365」、「Document 365」、「點點簽 DottedSign」等 3 大訂閱服務，協助會員提升工作效率，同時透過雲端服務，不再受不同平台之苦。
B2C 續訂率 80% 成瓶頸，轉攻 B2B 衝進 95%
「改成訂閱制還有一個原因，就是會員持續付費，我們就不用花太多行銷費用找新會員了。」蘇柏州直言，對於訂閱制產品而言，讓客戶留下是最大重點，所以，續訂率無疑是重要指標，而要達到 70%，訂閱制才稱得上健康。蘇柏州表示，「6～12 個月是 B2C 用戶退訂率最高的區間。」如何判斷客戶變心其實有技巧，比方說，個人用戶使用頻率降低，就是退訂警訊。而凱鈿的續訂率從 2018 年迄今都維持在穩定的 80% 左右。
「別看目前的續訂率高，一開始其實只有 20% 左右。」蘇柏州認為，雖然達到 80% 續訂率的目標，但難以再突破的話，也代表了成長瓶頸。在 B2C 的領域中，凱鈿擁有許多競爭者，消費者有許多取代方案，導致不管再如何操作，個人用戶的續訂率很難再提升。
因此，凱鈿再次轉型，擁抱 B2B 市場，開發企業、團體等客戶。蘇柏州表示，B2B 產品雖然競爭者也不少，但只要 B2B 評估訂閱後，就不容易變心退訂，加上凱鈿在 B2C 時累積的成果，擁有龐大的下載數據及顧客基礎，符合企業重視的團隊規模、安全性、技術及客戶服務品質等特性。
蘇柏州表示，企業的痛點和個人消費者不同。個人用戶重視的是功能性，企業用戶重視的是流程管理，「並不是將 B2C 的功能，套用到 B2B 就能直接上場。」例如：過去紙本合約是透過傳真、列印、掃描回傳，過程中很容易遇到等待、失聯等狀況；但透過電子簽名服務「點點簽」平台統一，主管或老闆可以在後台看到合約進度，甚至可以主動提醒簽署。這項功能也廣受好評，連擁有很多房子的房東都透過這項服務來簽約。所以，目前 B2B 的續訂率已經達到 95%，已經成為凱鈿營收的未來之星。
建在地客服、技術團隊，拚進海外市場
「我們並不局限在台灣，美國是凱鈿最大的市場，擁有在地的公司跟團隊，而東南亞的國家如新加坡、馬來西亞則已經和在地代理商合作。」蘇柏州表示，凱鈿的跨國經營策略採取在地化，先與了解在地的代理商合作，等到發展到一定程度，才會投入更多資源，建立當地技術或客服團隊。
最後，推廣訂閱制產品還有一個重要的祕訣——客戶服務，「這也是我們打入海外市場的底氣所在，凱鈿可以快速回應當地需求。」蘇柏州表示，過去東南用戶傾向於用歐美辦公商品，但總會遇到發生問題無法迅速回應，在訂閱制的時代，這也關係到下個月的續訂率。所以，凱鈿在美國、日本、台灣設立客服部門，並且將回覆的頻率及深度加高，用戶提出的問題也會提供給開發團隊，立即做調整。「目前 B2B 的營收占比雖然只有 15%，但相信未來會逐漸增加，成為凱鈿新營收主力。」
蘇柏州 profile
1980 年生，成功大學資訊工程系碩士。工程師出身，2009 年正式成立凱鈿行動科技，總部位於台南，在台北、北京、長沙、美國和日本設有辦公室。
