美學心靈|數位時代 BusinessNext

微軟密集打出「Life is short. Play more.」廣告影片，Xbox與PS2的世紀大戰終於開打了。這是美國民生電子工業吃鱉30年以來，第一次像個樣子的帝國大反擊。
70年代以來，北美民生電子工業（以TV為旗艦產業）已完全被日本族誅滅種，連RCA這個TV技術開山祖師爺都無條件繳械投降。
二次大戰「蒼龍」、「出雲」等航空母艦組成的戰鬥群只出擊到中途島就含恨被擊沈，永眠太平洋深處。70年代的SONY、松下、東芝……卻終於完全掃蕩美利堅共和國。大和民族各武士家族的氏徽和Logo入侵美國所有家庭的起居室，大和武士的旗幟飄揚在美利堅牛仔家庭的核心地盤。
30年來，美國雖然持續主宰了IT與通訊產業，但民生電子工業只能稱臣於日本足下。現在微軟終於向SONY挑戰了。這可是一場精彩可期的跨太平洋世紀大戰。
台灣所有接Xbox相關訂單（以及所有曾被微軟洽談但決定不做）的廠家都知道，Xbox的硬體是很難賺錢的。
微軟為搶佔全球起居室地盤（除了比爾蓋茲已經佔領的全球office和家庭中書房），這次可是連吃奶的力氣都擠出來要和盤據全球起居室地盤的巨人「相撲」。
雙方也都清楚，這次決戰的「中途島」絕不在PS2、Xbox的硬體，而是雙方可動員、聯盟的Game Title廠家和他們所開發出來的雄偉瑰麗、具狂野想像力、令人驚豔且帶來歡愉的Game Title。
微軟本身做軟體的，會這樣想不足為奇。SONY歷經CD vs. LP、Beta max vs. VHS等大戰役的體驗與教訓，對content的重要性自然也了然於心，點滴在心頭。
看看鄰居打架，回頭想想我們自己。
檢視台灣過去10年的「年度十大風雲產品」評選，累計將近有四成（39％）的風雲產品屬於content產業，其中去年content產品更特別突出，十項中佔了六項。近兩年平均統計也有五成的份額。
對習於以硬體產品製造優勢取勝的台灣產業，上述趨勢特別值得注意。將來更多的毛利恐怕是來自content而非硬體製造，如果台灣產業要升值，以軟促硬，促使Corporate Taiwan愈來愈軟是極為重要的挑戰。更值得警惕的訊息是39％的內容型風雲產品中，有將近六成是舶來品。去年更突出，全部6項內容型風雲產品幾乎全部不是台灣製作的（電影《臥虎藏龍》勉強算0.5項好了！）。
內容產業代表一個地方的文化，沒有內容產業是很奇怪的事。如果台灣沒有自己的電影工業、沒有自己的內容產業，那我們的聲音、我們的感情，人家是聽不到、感受不到的。
日本許多硬體商品生產的優越性雖逐漸為其他許多國家日漸趕上，但是因為長年以來企業與民間社會對文化、藝術的重視與支援，現在日本在軟體內容產業方面也有了很大的創新成果。像東京，現在已經成了一個具有高度創作性的，十分有趣的都市。在東京產生的新種文明，或許不像翡冷翠、威尼斯等歐洲名城的蘊含厚實，但顯然對於亞洲及全世界都有很大的影響（如漫畫《流星花園》……）。
在燦爛的東京，日本各種「內容文化」，如動畫、電玩、音樂、服飾、藝品乃至建築，甚至美食、日劇各擁有一片天。未來數年，甚至數十年，日本得依賴這些輕薄短小的精緻、優雅細膩的文明來過日子。
這些具體的內容產業創新成果，背後仰賴的是日本的美學心靈與「東京感性」（Tokyo Amenity）！
台北的感性（Taipei Amenity）在哪裡？台北的美學心靈呢？為什麼我們的內容產業創造力不夠生猛？
台灣社會擁有全球華人社區最沒有垂直權力距離，最有利創造力勃興的組織平台環境，台灣也不缺內容產業美學創新最需要的「熱情」，但我們把熱情都聚焦到政治上去了。
台灣社會對政治太熱愛，把政治當連續劇看，對政治太關心、太癡迷，台灣社會的感性與感情幾乎在政治上消磨殆盡。我們一直都在講別人的不對，從來沒有稱讚別人的好。這是十幾年來很糟糕的現象，大家都在講別人不對、抱怨、抗議。
在所有影視內容產業中，投資成本雖高，但價值效益也最高的電影，台灣形同放棄（我們有一流的電影創意人才，國際影展屢屢得獎，但我們也有最弱的電影工業）。相反地，卻在投資成本極高，但價值效益最低，完全沒有重複使用價值的新聞節目呈現歇斯底里的投資競爭，這完全是政治發燒效應。新聞節目可以說主要在餵養狂熱的政治心靈。一個社會不能沒有感性，但這個社會對政治太癡迷了，我們竟是靠政治抒發我們感性。我們似乎忘了，新聞節目自第二天就沒效，也不能「文化出口」，基本上沒有外國人要看台灣新聞節目。
台灣的情況是下焉者政治太多，效率太少；上焉者則又管理心靈太多，美學心靈太少。我們好像不太理解：效率之外，還有溫暖；正義之外，還有慈悲。
缺乏美學心靈的社區，內容產業創新成果的貧乏是可以自然預期的結果。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。