美學心靈
美學心靈
2002.04.01 |

微軟密集打出「Life is short. Play more.」廣告影片,Xbox與PS2的世紀大戰終於開打了。這是美國民生電子工業吃鱉30年以來,第一次像個樣子的帝國大反擊。
70年代以來,北美民生電子工業(以TV為旗艦產業)已完全被日本族誅滅種,連RCA這個TV技術開山祖師爺都無條件繳械投降。
二次大戰「蒼龍」、「出雲」等航空母艦組成的戰鬥群只出擊到中途島就含恨被擊沈,永眠太平洋深處。70年代的SONY、松下、東芝……卻終於完全掃蕩美利堅共和國。大和民族各武士家族的氏徽和Logo入侵美國所有家庭的起居室,大和武士的旗幟飄揚在美利堅牛仔家庭的核心地盤。
30年來,美國雖然持續主宰了IT與通訊產業,但民生電子工業只能稱臣於日本足下。現在微軟終於向SONY挑戰了。這可是一場精彩可期的跨太平洋世紀大戰。
台灣所有接Xbox相關訂單(以及所有曾被微軟洽談但決定不做)的廠家都知道,Xbox的硬體是很難賺錢的。
微軟為搶佔全球起居室地盤(除了比爾蓋茲已經佔領的全球office和家庭中書房),這次可是連吃奶的力氣都擠出來要和盤據全球起居室地盤的巨人「相撲」。
雙方也都清楚,這次決戰的「中途島」絕不在PS2、Xbox的硬體,而是雙方可動員、聯盟的Game Title廠家和他們所開發出來的雄偉瑰麗、具狂野想像力、令人驚豔且帶來歡愉的Game Title。
微軟本身做軟體的,會這樣想不足為奇。SONY歷經CD vs. LP、Beta max vs. VHS等大戰役的體驗與教訓,對content的重要性自然也了然於心,點滴在心頭。
看看鄰居打架,回頭想想我們自己。
檢視台灣過去10年的「年度十大風雲產品」評選,累計將近有四成(39%)的風雲產品屬於content產業,其中去年content產品更特別突出,十項中佔了六項。近兩年平均統計也有五成的份額。
對習於以硬體產品製造優勢取勝的台灣產業,上述趨勢特別值得注意。將來更多的毛利恐怕是來自content而非硬體製造,如果台灣產業要升值,以軟促硬,促使Corporate Taiwan愈來愈軟是極為重要的挑戰。更值得警惕的訊息是39%的內容型風雲產品中,有將近六成是舶來品。去年更突出,全部6項內容型風雲產品幾乎全部不是台灣製作的(電影《臥虎藏龍》勉強算0.5項好了!)。
內容產業代表一個地方的文化,沒有內容產業是很奇怪的事。如果台灣沒有自己的電影工業、沒有自己的內容產業,那我們的聲音、我們的感情,人家是聽不到、感受不到的。
日本許多硬體商品生產的優越性雖逐漸為其他許多國家日漸趕上,但是因為長年以來企業與民間社會對文化、藝術的重視與支援,現在日本在軟體內容產業方面也有了很大的創新成果。像東京,現在已經成了一個具有高度創作性的,十分有趣的都市。在東京產生的新種文明,或許不像翡冷翠、威尼斯等歐洲名城的蘊含厚實,但顯然對於亞洲及全世界都有很大的影響(如漫畫《流星花園》……)。
在燦爛的東京,日本各種「內容文化」,如動畫、電玩、音樂、服飾、藝品乃至建築,甚至美食、日劇各擁有一片天。未來數年,甚至數十年,日本得依賴這些輕薄短小的精緻、優雅細膩的文明來過日子。
這些具體的內容產業創新成果,背後仰賴的是日本的美學心靈與「東京感性」(Tokyo Amenity)!
台北的感性(Taipei Amenity)在哪裡?台北的美學心靈呢?為什麼我們的內容產業創造力不夠生猛?
台灣社會擁有全球華人社區最沒有垂直權力距離,最有利創造力勃興的組織平台環境,台灣也不缺內容產業美學創新最需要的「熱情」,但我們把熱情都聚焦到政治上去了。
台灣社會對政治太熱愛,把政治當連續劇看,對政治太關心、太癡迷,台灣社會的感性與感情幾乎在政治上消磨殆盡。我們一直都在講別人的不對,從來沒有稱讚別人的好。這是十幾年來很糟糕的現象,大家都在講別人不對、抱怨、抗議。
在所有影視內容產業中,投資成本雖高,但價值效益也最高的電影,台灣形同放棄(我們有一流的電影創意人才,國際影展屢屢得獎,但我們也有最弱的電影工業)。相反地,卻在投資成本極高,但價值效益最低,完全沒有重複使用價值的新聞節目呈現歇斯底里的投資競爭,這完全是政治發燒效應。新聞節目可以說主要在餵養狂熱的政治心靈。一個社會不能沒有感性,但這個社會對政治太癡迷了,我們竟是靠政治抒發我們感性。我們似乎忘了,新聞節目自第二天就沒效,也不能「文化出口」,基本上沒有外國人要看台灣新聞節目。
台灣的情況是下焉者政治太多,效率太少;上焉者則又管理心靈太多,美學心靈太少。我們好像不太理解:效率之外,還有溫暖;正義之外,還有慈悲。
缺乏美學心靈的社區,內容產業創新成果的貧乏是可以自然預期的結果。

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為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網
為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網

為守護保戶資產,南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量,自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」,自 2024 年底完成開發後,截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元,並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產?

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋:「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型,不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰,還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案,讓客服人員可以主動提醒與關懷,有效降低詐騙風險,守護客戶資產安全與信任。」

南山人壽
南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟指出,詐騙手法快速進化,南山人壽研發黃金眼AI防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。
圖/ 數位時代

從詐保到詐財,壽險業面臨的風險加劇

過往,壽險業者面對的主要風險是保險詐欺,例如,透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金,然而,隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化,這類手法已快速進化,從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式,轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性,也直接影響保戶資產安全。例如,詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資,再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款,最後要求將資金匯到不明帳戶等,壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出,南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件,很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件,南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件,更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時,南山人壽面臨兩個挑戰:首先是壽險的交易頻率低,導致資料稀缺;其次,是詐欺樣本比例高度失衡,導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰,南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練,爾後,透過集成學習(Ensemble Learning)整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀,提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示:「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後,我們除了將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級,協助客服人員快速識別高風險個案,主動介入並阻斷詐騙,更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制,持續優化模型辨識精準度。」

南山人壽
南山人壽打造黃金眼AI防詐模型,將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的紅、黃、綠三色燈號,即時呈現保戶的風險等級、協助客服人員快速識別高風險個案。
圖/ 數位時代

「自適應演進」指的是,客服人員會依據模型亮起的燈號,結合系統提供的關懷提問表,向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問,如資金用途、是否接獲可疑來電等,藉此釐清是否存在異常情況,並將相關結果回貼標籤,作為後續調校模型的關鍵訓練素材,讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄(MOU),在合規架構下共享情資,協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充,南山人壽目前正與電信業者合作,將其超過 1,400 項特徵因子導入模型,有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度,使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示,詐騙的手法日新月異,AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外,更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制;如同維持客戶服務的品質一樣,刻不容緩。

南山人壽
南山人壽數位專案經理蔡其杭表示,黃金眼AI防詐模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級。
圖/ 數位時代

李淑娟表示:「隨著模型的持續優化,黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制,以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說,當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時,系統就會開始運作、提前識別風險,針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群,系統也會即時偵測,當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手,南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是,南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程,而是從 SAFE–Skilled(防詐訓練)、Awareness(全民防詐)、Fintech(科技運用)、Engagement(聯防合作)–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面,南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式,也持續透過內部教育訓練,以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式,全面提升員工識詐、阻詐的能力,達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面,南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片,並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣,協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢;更主動走入偏鄉、校園與新住民社群,並針對聽語障人士製作友善素材,以多元形式推廣防詐知識,降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面,李淑娟表示,南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」,在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆,例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入,並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司,作為模型判斷的補強資訊,以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群,南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制,鼓勵保戶指定第二聯絡人,在其申請保單借款或終止契約時,可以主動通知聯絡人介入確認,降低詐騙風險;此外,亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」,以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力,將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面,樹立產業新標竿。

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