疫情持續延燒，歐美許多學校停課，企業嘗試遠距或在家工作。因應遠距教學與會議需求暴增，視訊服務 Zoom 打響了名號，成為許多企業與教育機構的幫手。Zoom 有多受歡迎？一個教授發了一條推特：「提醒各位，參加 Zoom Meeting 的時候必須穿衣服」。這則貼文獲得超過 8 萬個讚，連袁征本人都轉推過。Box 的 CEO 也發布一則推文，請求 Zoom 增開一個 CEO 可以隨時切入公司 Zoom Meeting 的功能，就像執行長們平常可以亂入公司會議一樣。
Zoom 的成功祕訣：致力於聆聽顧客聲音，對世界產生貢獻
藉此機會，Zoom 聆聽大量的顧客需求，積極研發新的功能。例如針對遠距教學需求，正在研發如何給予教授更好的臉部光源。另一個快推出的功能，也來自一位教授遠距授課後的回饋，他們想要讓教授可以同時看到每位學生鏡頭，彷彿大家一起在同一個課堂，老師可以直接觀察學生的反應。另外，Zoom 還會從社群拍照 App 得來靈感，提供濾鏡美化使用者的臉，或者淡化瑕疵。
Zoom 其實已經訓練過員工如何因應天災而來的需求，只是沒想到真正能提供幫助的時候，會是因為傳染病。Zoom 全球有 17 個數據中心都由公司自己營運，數據中心的雲端架構採自動規模化，監控用量的變化隨時增加運算能力，足以應付 10 倍甚至 100 倍的需求，量少時也無須負擔過多營運成本。目前 Zoom 都能應付新增的視訊會議和電話，並持續免費開放給愈來愈多因疫情受災的地區。
創辦人袁征說， 現在正是每個國家、每一個人，都發現他們需要一個像 Zoom 的工具，來和人們取得聯繫。 「從這個角度來說，我覺得很驕傲，我們的工作能夠對世界有些微貢獻。」
Zoom 創辦人袁征的 3 個小故事
1. 離開自己一手打造的產品，重新開始創辦 Zoom
Zoom 從 2019 年 4 月 18 日上市，當天收盤價 62 元，2020 年 3 月 27 日當天最高衝上 164 元，飆漲 264%。創辦人袁征也因此成為億萬富翁。光是 2020 年，袁征的資產就增加了 20 億美元。
在創辦 Zoom 之前，袁征是視訊會議服務公司 Webex 的工程師，思科併購 Webex 之後一起到了思科擔任工程副總裁，14 年的工作經歷中花了很多時間和客戶相處，接收客戶對 Webex 的抱怨，不滿意平台的親近性、穩定度與視訊品質，但是每當他想要改變時，總是被組織擋下來。
他曾提到，在思科的時候非常痛苦，因為「Webex 就像我的小孩，但是我卻沒辦法改變顧客經驗。」2011 年他決定，唯一能解決客戶問題的方式，就是離開公司、從頭開始，打造一個更好的視訊會議解決方案。
2. 身體力行，Zoom 到底！
「即時聆聽你的顧客非常重要，一定要把他們的意見放在心上，」袁征接受媒體採訪時曾說， 永遠都要努力滿足你的顧客，只有他們滿意你才有可能成功。
剛創立公司的時候，他甚至會親自寫 email 給每個取消服務的顧客，有一個顧客回信說，用這種自動化的機器人信件卻假裝是真人寫的，指控Zoom是一家不誠實的公司。袁征還回信說，email 真的是他寫的，不是什麼郵件機器人，結果顧客還是不相信他。袁征最後只好回信表示，「要不要現在用 Zoom 見個面，證明真的是我。」（最後他們沒有通上電話，但是顧客不再抱怨了。）
創辦了一家視訊公司，袁征身體力行視訊會議的真諦。在 Zoom 還要募資的時候，他只跟創投公司的投資人見面一次，單純為了確認大家都裝了 Zoom App。針對 Zoom 要 IPO 的路演（roadshow），他只不甘不願地參加了一次投資人午餐，其他的時候，不管是大小投資人都用 Zoom 碰面。每個人都說，「Eric，我們會成為你非常重要的顧客，你一定要來拜訪我們。」袁征總說，「好啊，我會去，我們先用Zoom聊一下吧。」通常這樣就夠了。到了2017 年， 所有用戶在 Zoom 上累積的開會時間已經超過 200 億分鐘。
3. 每天早晚 3 問，幫助自己在正確的軌道上
回顧自己的創業歷程，他曾這麼說，「別害怕坦承犯錯重新來過，我唯一後悔的是『沒有更早創立公司』。」
他知道自己對工作充滿熱情，只需要一直確定自己在正確的軌道上、做對的事。因此，每天早上起床，他都會問自己 3 個問題：
1. 我的強項在哪裡，我是否充分運用它？
2. 我的弱點在哪裡，我是否好好地交給別人？
3. 我是否決定今天要努力工作？
一天結束時，他還會再問自己 3 個問題：
1. 我是否關心我的團隊，我能不能表達得更好？
2. 我是否關心我的公司，我的行動有傳達出來嗎？
3. 我是否關心我的產品和服務，它能改變世界嗎？
袁征在思科時期曾遇過 Walmart 前 CEO 李·斯科特（H. Lee Scott Jr），斯科特分享了自己的 10 條領導原則，深深影響了袁征。袁征甚至將他最喜歡的3條貼在辦公室。
- 你說出來的話，通常第一次都會被誤解或忽視
- 能給予誠實、有建設性的回饋，是罕見的天賦
- 最嚴厲的批評也許是你能聽到最有幫助的聲音
袁征愛讀書，Zoom 有讀書俱樂部，為員工和他們的家人付錢買書，「我們一直鼓勵員工跟他的家人閱讀，也很樂意為此埋單。」
他最喜歡的書是《高效信任力》（Speed of Trust），他在自己的車上、背包，每個地方都放一本。他認為，新創公司的每件事都跟速度有關，可是沒有信任，事情就會慢下來。你需要一支強大的團隊，每人都能信任彼此的角色和責任。如果團隊能做到這樣，就能加快事情的進展，專注在同一個目標。
資料來源 / Forbes、Thrive Global、Fortune、The Wall Street Journal
延伸閱讀：
賣飯糰的小攤車，為什麼生意這麼好？老闆教會我的「顧客痛點」觀察術
獲利創新高，店卻一直關！摩斯漢堡的啟示：為何台灣小吃店正「慢慢」消失？
本文授權轉載自：經理人月刊
責任編輯：傅珮晴、錢玉紘
