Zoom大裁員1300人，執行長大砍98%薪水！回顧袁征打造Zoom的3個小故事|數位時代 BusinessNext

疫情持續延燒，歐美許多學校停課，企業嘗試遠距或在家工作。因應遠距教學與會議需求暴增，視訊服務 Zoom 打響了名號，成為許多企業與教育機構的幫手。Zoom 有多受歡迎？一個教授發了一條推特：「提醒各位，參加 Zoom Meeting 的時候必須穿衣服」。這則貼文獲得超過 8 萬個讚，連袁征本人都轉推過。Box 的 CEO 也發布一則推文，請求 Zoom 增開一個 CEO 可以隨時切入公司 Zoom Meeting 的功能，就像執行長們平常可以亂入公司會議一樣。

Zoom 的成功祕訣：致力於聆聽顧客聲音，對世界產生貢獻

藉此機會，Zoom 聆聽大量的顧客需求，積極研發新的功能。例如針對遠距教學需求，正在研發如何給予教授更好的臉部光源。另一個快推出的功能，也來自一位教授遠距授課後的回饋，他們想要讓教授可以同時看到每位學生鏡頭，彷彿大家一起在同一個課堂，老師可以直接觀察學生的反應。另外，Zoom 還會從社群拍照 App 得來靈感，提供濾鏡美化使用者的臉，或者淡化瑕疵。

Zoom 其實已經訓練過員工如何因應天災而來的需求，只是沒想到真正能提供幫助的時候，會是因為傳染病。Zoom 全球有 17 個數據中心都由公司自己營運，數據中心的雲端架構採自動規模化，監控用量的變化隨時增加運算能力，足以應付 10 倍甚至 100 倍的需求，量少時也無須負擔過多營運成本。目前 Zoom 都能應付新增的視訊會議和電話，並持續免費開放給愈來愈多因疫情受災的地區。

創辦人袁征說， 現在正是每個國家、每一個人，都發現他們需要一個像 Zoom 的工具，來和人們取得聯繫。 「從這個角度來說，我覺得很驕傲，我們的工作能夠對世界有些微貢獻。」

Zoom 創辦人袁征的 3 個小故事

1. 離開自己一手打造的產品，重新開始創辦 Zoom

Zoom 從 2019 年 4 月 18 日上市，當天收盤價 62 元，2020 年 3 月 27 日當天最高衝上 164 元，飆漲 264%。創辦人袁征也因此成為億萬富翁。光是 2020 年，袁征的資產就增加了 20 億美元。

在創辦 Zoom 之前，袁征是視訊會議服務公司 Webex 的工程師，思科併購 Webex 之後一起到了思科擔任工程副總裁，14 年的工作經歷中花了很多時間和客戶相處，接收客戶對 Webex 的抱怨，不滿意平台的親近性、穩定度與視訊品質，但是每當他想要改變時，總是被組織擋下來。

他曾提到，在思科的時候非常痛苦，因為「Webex 就像我的小孩，但是我卻沒辦法改變顧客經驗。」2011 年他決定，唯一能解決客戶問題的方式，就是離開公司、從頭開始，打造一個更好的視訊會議解決方案。

2. 身體力行，Zoom 到底！

「即時聆聽你的顧客非常重要，一定要把他們的意見放在心上，」袁征接受媒體採訪時曾說， 永遠都要努力滿足你的顧客，只有他們滿意你才有可能成功。

剛創立公司的時候，他甚至會親自寫 email 給每個取消服務的顧客，有一個顧客回信說，用這種自動化的機器人信件卻假裝是真人寫的，指控Zoom是一家不誠實的公司。袁征還回信說，email 真的是他寫的，不是什麼郵件機器人，結果顧客還是不相信他。袁征最後只好回信表示，「要不要現在用 Zoom 見個面，證明真的是我。」（最後他們沒有通上電話，但是顧客不再抱怨了。）

創辦了一家視訊公司，袁征身體力行視訊會議的真諦。在 Zoom 還要募資的時候，他只跟創投公司的投資人見面一次，單純為了確認大家都裝了 Zoom App。針對 Zoom 要 IPO 的路演（roadshow），他只不甘不願地參加了一次投資人午餐，其他的時候，不管是大小投資人都用 Zoom 碰面。每個人都說，「Eric，我們會成為你非常重要的顧客，你一定要來拜訪我們。」袁征總說，「好啊，我會去，我們先用Zoom聊一下吧。」通常這樣就夠了。到了2017 年，所有用戶在 Zoom 上累積的開會時間已經超過 200 億分鐘。

3. 每天早晚 3 問，幫助自己在正確的軌道上

回顧自己的創業歷程，他曾這麼說，「別害怕坦承犯錯重新來過，我唯一後悔的是『沒有更早創立公司』。」

他知道自己對工作充滿熱情，只需要一直確定自己在正確的軌道上、做對的事。因此，每天早上起床，他都會問自己 3 個問題：
1. 我的強項在哪裡，我是否充分運用它？
2. 我的弱點在哪裡，我是否好好地交給別人？
3. 我是否決定今天要努力工作？

一天結束時，他還會再問自己 3 個問題：
1. 我是否關心我的團隊，我能不能表達得更好？
2. 我是否關心我的公司，我的行動有傳達出來嗎？
3. 我是否關心我的產品和服務，它能改變世界嗎？

袁征在思科時期曾遇過 Walmart 前 CEO 李·斯科特（H. Lee Scott Jr），斯科特分享了自己的 10 條領導原則，深深影響了袁征。袁征甚至將他最喜歡的3條貼在辦公室。

你說出來的話，通常第一次都會被誤解或忽視
能給予誠實、有建設性的回饋，是罕見的天賦
最嚴厲的批評也許是你能聽到最有幫助的聲音

袁征愛讀書，Zoom 有讀書俱樂部，為員工和他們的家人付錢買書，「我們一直鼓勵員工跟他的家人閱讀，也很樂意為此埋單。」

他最喜歡的書是《高效信任力》（Speed of Trust），他在自己的車上、背包，每個地方都放一本。他認為，新創公司的每件事都跟速度有關，可是沒有信任，事情就會慢下來。你需要一支強大的團隊，每人都能信任彼此的角色和責任。如果團隊能做到這樣，就能加快事情的進展，專注在同一個目標。

資料來源 / Forbes、Thrive Global、Fortune、The Wall Street Journal

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本文授權轉載自：經理人月刊

責任編輯：傅珮晴、錢玉紘

隨著全球勞動力老化與新血招募困難，從製造、零售到醫療與長照，各行各業皆面臨同樣的缺工挑戰，面對人力不足，機器人逐漸走出工廠，進入醫院、門市與家庭。但當生成式 AI 讓機器人不再只是「會動」，而是開始「能懂」時，新的問題隨之而來——我們是否能信任它？

尤其在台灣，隨著2025年正式進入超高齡社會，長照體系首當其衝，人力不足、服務品質不均、家屬壓力沉重，AI 與機器人被期待成為新解方，但即便生成式 AI 浪潮席捲全球，各國際大廠持續精進自家大型語言模型，市場仍缺乏能直接面向C端消費者、大規模商用且精準可控的 AI。

「很多機器人廠商強調的是功能能做什麼，但如果長者不願意互動，再多的功能都沒有意義。」橘子集團策略長暨 Vyin AI 負責人陳冠宇指出，「接觸點不成立，後面所有服務都用不上。而那個接觸點，就是可信任的聊天與陪伴。」

這樣的觀察，也成為 Vyin AI 切入發展「機器人大腦即服務（Robot Intelligence as a Service, RIaaS）」的契機。

在9月底舉辦的台北國際照護博覽會中，Vyin AI 宣布攜手台灣機器人新創女媧創造，搶先展示共同打造的居家陪伴型 AI 機器人「Gilee 桔利」。結合 Vyin AI 核心技術 Vyin Brain 智慧中樞與女媧創造的機器人互動設計，展現 AI 機器人從「任務驅動（task-based）」邁向「語意與情境驅動（context-based）」的可能性。

橘子集團旗下生成式 AI 新創 Vyin AI 攜手女媧創造，於 2025 台北國際照顧博覽會展示「可控 AI × 機器人」應用，透過居家陪伴機器人 Gilee 桔利，展現可控 AI 理解語意、感知情緒並標記風險，揭示機器人大腦即服務（Robot Intelligence as a Service, RIaaS）的未來方向。橘子集團策略長暨 Vyin AI 負責人陳冠宇（左）與女媧創造營運長張智傑（右），分享機器人特點。

圖／橘子集團

從長照產業切入以「可控 AI 大腦」打造能被信任的陪伴

女媧創造耕耘陪伴型機器人多年，擅長機器外觀設計及互動體驗，但在長照領域的推廣仍多停留在試行階段。營運長張智傑表示：「要守護長者的健康、撫慰孤獨長輩的孤獨感，光靠形體與互動還不夠，更需要一個可靠的大腦。」

過去的照護型機器人大多停留在衛教知識宣導或生理監測階段，缺乏與使用者互動的能力。面對照護需求快速攀升與人力斷層，雙方都意識到，若 AI 要真正走進家庭與長照現場，「信任」將是唯一關鍵。而對 Vyin AI 而言，這正是可控 AI 發揮價值的最佳場域。

陳冠宇指出，自大型語言模型（LLM）問世以來，雖展現出驚人的語意生成、邏輯推理與知識應用能力，但其核心仍屬於機率預測模型，本質上是透過複雜的機率計算模擬人類語言分布，即使經過人為的情境工程（context engineering）的修正，仍難完全避免「AI 幻覺」的發生。「在一般應用場景中，幻覺頂多造成資訊錯誤，但在醫療與照護產業，錯誤的回答可能直接影響生命安全。」

相較之下，Vyin AI 研發的智慧中樞 Vyin Brain 採用獨創的仿生大腦架構，由「語言、知識、理解、動作」四大中樞分工協作，層層把關 AI 的思考與回應流程。另外可將醫療、零售、教育等專業領域的資料轉化為透明的知識圖譜，建立清晰的知識邊界，確保所有回應均具可追溯性、可驗證性與可解釋性，最大程度的消除 AI 幻覺風險，讓生成式 AI 在需要高度精準與信任的場景中得以安全落地。

讓機器人更像人：客製化設定與長期記憶，讓長輩感受理解

首度亮相的桔利，以活潑童語與長輩對話：「爺爺，今天有什麼開心的事嗎？」「奶奶，妳該吃高血壓的藥囉！」展區人潮絡繹不絕，將 Vyin AI 的展攤擠得水洩不通，中化銀髮總經理李宗勇及團隊親自體驗後，更是對桔利讚不絕口，直言這位 AI 金孫外型討喜，是長輩絕佳的陪伴者。

事實上，被設定為「10歲金孫」的桔利，不僅能理解長者的語意與意圖，陪他們閒聊、安排行程、提醒用藥，還能透過長期記憶與個人化設定，根據長者的個性、家庭與健康狀況調整互動內容，主動引導長者分享興趣、回憶過往，甚至向他們請益，讓長者在互動中感受到被理解、被需要，進而產生「情感價值」。

相較多數廠商強調的是「生理監測」功能，桔利更重視的是「情感陪伴」。負責桔利產品功能設計與規劃的產品經理蔣欣諭補充，在傳統華人文化中，子女常羞於直接表達愛與關懷，因此設計出「專屬家人的 AI 仿聲語音信」功能。

子女只需透過專屬 App 輸入文字訊息，桔利便能以 AI 仿聲技術，轉換成兒女或孫子的聲音唸給長輩聽。這項功能在現場引發驚喜與共鳴，它觸動的不只是科技的體驗，而是家人之間「說不出口的愛」。

在日常生活中，桔利也具備智慧照護的即時偵測能力。會在對話中持續判斷語氣與內容的變化，進行風險標記。若偵測到異常，會透過女媧的通報系統推播給家屬，並依照情況分級提醒，且所有對話內容都會被自動收錄於後台，以簡潔明瞭的儀表板呈現，讓家屬與照護人員能快速掌握長者近期的身心理狀況。

「我們設計桔利的目的，不是取代家人，而是成為家屬與長者之間的橋樑。」她說。

從長照出發，邁向多元 RIaaS 生態

桔利在照護博覽會的初登場，不僅引發長輩熱烈回應，也為 Vyin AI 與女媧創造的合作奠定良好開局。對團隊而言，這不只是一次成功的展出，更是「情感連結」價值的具體驗證，同時也證明雙方在軟硬整合上的實力。

「我們從長照出發，是因為這是最難的場域，能最大化檢驗技術的可控性與穩定度，凸顯我們技術的價值。」Vyin AI 負責人陳冠宇表示。

除了以可控 AI 大腦杜絕幻覺外，要讓機器人能像人一樣反應，關鍵不只是速度，更在於整合。要達到像人一樣的回應速度與精準度，必須同時整合語音辨識（ASR）、語意理解、知識調用與語音合成（TTS）四層技術。「這不只是速度問題，更是理解與反應的平衡，這種全鏈路整合能力，就是我們最重要的護城河。」

陳冠宇透露，目前雙方正持續開發的全鏈路版本，預計於明年第一季推出，屆時回應時間將縮短至三秒內，讓人機互動更自然流暢。於此同時，團隊正推進「機器人大腦即服務（RIaaS）」模式，將同樣的可控 AI 能力延伸至零售、教育與照顧產業等領域。

以零售為例，Vyin AI 自研的 D-RAG（DistilGraph RAG）技術，可自動整合商品規格、客服紀錄或保健品資訊等非結構化資料，轉化為可即時調用的知識圖譜，讓機器人能在銷售、客服或導覽場景中快速回應顧客問題，提供準確建議，甚至根據互動內容動態導購、推薦商品，並在適當時機「轉真人」接手，協助品牌提升轉換效率。

同樣的架構，也能延伸至教育、照顧產業與智慧導覽等多種場景，讓機器人化身銷售助理、賣場導覽員、教學助教，根據使用者需求與語境，自動生成可信任的回應與互動體驗。「只要運用 Vyin AI 解決幻覺問題，『機器人即服務』的時代就會正式來臨。」陳冠宇說

他進一步指出，全球市場已對 RIaaS 商業模式產生迫切需求，Vyin AI 憑藉可控 AI 大腦的技術優勢，正積極布局海外市場。「我們希望透過 RIaaS，把這套可控 AI 大腦服務化，讓各行各業都能快速導入可信任的 AI 機器人，不只是替代人力，而是打造溫度的互動，讓未來的人機合作更加順暢、緊密。」

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