Zoom大裁員1300人，執行長大砍98%薪水！回顧袁征打造Zoom的3個小故事|數位時代 BusinessNext

疫情持續延燒，歐美許多學校停課，企業嘗試遠距或在家工作。因應遠距教學與會議需求暴增，視訊服務 Zoom 打響了名號，成為許多企業與教育機構的幫手。Zoom 有多受歡迎？一個教授發了一條推特：「提醒各位，參加 Zoom Meeting 的時候必須穿衣服」。這則貼文獲得超過 8 萬個讚，連袁征本人都轉推過。Box 的 CEO 也發布一則推文，請求 Zoom 增開一個 CEO 可以隨時切入公司 Zoom Meeting 的功能，就像執行長們平常可以亂入公司會議一樣。

Zoom 的成功祕訣：致力於聆聽顧客聲音，對世界產生貢獻

藉此機會，Zoom 聆聽大量的顧客需求，積極研發新的功能。例如針對遠距教學需求，正在研發如何給予教授更好的臉部光源。另一個快推出的功能，也來自一位教授遠距授課後的回饋，他們想要讓教授可以同時看到每位學生鏡頭，彷彿大家一起在同一個課堂，老師可以直接觀察學生的反應。另外，Zoom 還會從社群拍照 App 得來靈感，提供濾鏡美化使用者的臉，或者淡化瑕疵。

Zoom 其實已經訓練過員工如何因應天災而來的需求，只是沒想到真正能提供幫助的時候，會是因為傳染病。Zoom 全球有 17 個數據中心都由公司自己營運，數據中心的雲端架構採自動規模化，監控用量的變化隨時增加運算能力，足以應付 10 倍甚至 100 倍的需求，量少時也無須負擔過多營運成本。目前 Zoom 都能應付新增的視訊會議和電話，並持續免費開放給愈來愈多因疫情受災的地區。

創辦人袁征說， 現在正是每個國家、每一個人，都發現他們需要一個像 Zoom 的工具，來和人們取得聯繫。 「從這個角度來說，我覺得很驕傲，我們的工作能夠對世界有些微貢獻。」

Zoom 創辦人袁征的 3 個小故事

1. 離開自己一手打造的產品，重新開始創辦 Zoom

Zoom 從 2019 年 4 月 18 日上市，當天收盤價 62 元，2020 年 3 月 27 日當天最高衝上 164 元，飆漲 264%。創辦人袁征也因此成為億萬富翁。光是 2020 年，袁征的資產就增加了 20 億美元。

在創辦 Zoom 之前，袁征是視訊會議服務公司 Webex 的工程師，思科併購 Webex 之後一起到了思科擔任工程副總裁，14 年的工作經歷中花了很多時間和客戶相處，接收客戶對 Webex 的抱怨，不滿意平台的親近性、穩定度與視訊品質，但是每當他想要改變時，總是被組織擋下來。

他曾提到，在思科的時候非常痛苦，因為「Webex 就像我的小孩，但是我卻沒辦法改變顧客經驗。」2011 年他決定，唯一能解決客戶問題的方式，就是離開公司、從頭開始，打造一個更好的視訊會議解決方案。

2. 身體力行，Zoom 到底！

「即時聆聽你的顧客非常重要，一定要把他們的意見放在心上，」袁征接受媒體採訪時曾說， 永遠都要努力滿足你的顧客，只有他們滿意你才有可能成功。

剛創立公司的時候，他甚至會親自寫 email 給每個取消服務的顧客，有一個顧客回信說，用這種自動化的機器人信件卻假裝是真人寫的，指控Zoom是一家不誠實的公司。袁征還回信說，email 真的是他寫的，不是什麼郵件機器人，結果顧客還是不相信他。袁征最後只好回信表示，「要不要現在用 Zoom 見個面，證明真的是我。」（最後他們沒有通上電話，但是顧客不再抱怨了。）

創辦了一家視訊公司，袁征身體力行視訊會議的真諦。在 Zoom 還要募資的時候，他只跟創投公司的投資人見面一次，單純為了確認大家都裝了 Zoom App。針對 Zoom 要 IPO 的路演（roadshow），他只不甘不願地參加了一次投資人午餐，其他的時候，不管是大小投資人都用 Zoom 碰面。每個人都說，「Eric，我們會成為你非常重要的顧客，你一定要來拜訪我們。」袁征總說，「好啊，我會去，我們先用Zoom聊一下吧。」通常這樣就夠了。到了2017 年，所有用戶在 Zoom 上累積的開會時間已經超過 200 億分鐘。

3. 每天早晚 3 問，幫助自己在正確的軌道上

回顧自己的創業歷程，他曾這麼說，「別害怕坦承犯錯重新來過，我唯一後悔的是『沒有更早創立公司』。」

他知道自己對工作充滿熱情，只需要一直確定自己在正確的軌道上、做對的事。因此，每天早上起床，他都會問自己 3 個問題：

我的強項在哪裡，我是否充分運用它？
我的弱點在哪裡，我是否好好地交給別人？
我是否決定今天要努力工作？

一天結束時，他還會再問自己 3 個問題：

我是否關心我的團隊，我能不能表達得更好？
我是否關心我的公司，我的行動有傳達出來嗎？
我是否關心我的產品和服務，它能改變世界嗎？

袁征在思科時期曾遇過 Walmart 前 CEO 李·斯科特（H. Lee Scott Jr），斯科特分享了自己的 10 條領導原則，深深影響了袁征。袁征甚至將他最喜歡的3條貼在辦公室。

你說出來的話，通常第一次都會被誤解或忽視
能給予誠實、有建設性的回饋，是罕見的天賦
最嚴厲的批評也許是你能聽到最有幫助的聲音

袁征愛讀書，Zoom 有讀書俱樂部，為員工和他們的家人付錢買書，「我們一直鼓勵員工跟他的家人閱讀，也很樂意為此埋單。」

他最喜歡的書是《高效信任力》（Speed of Trust），他在自己的車上、背包，每個地方都放一本。他認為，新創公司的每件事都跟速度有關，可是沒有信任，事情就會慢下來。你需要一支強大的團隊，每人都能信任彼此的角色和責任。如果團隊能做到這樣，就能加快事情的進展，專注在同一個目標。

資料來源 / Forbes、Thrive Global、Fortune、The Wall Street Journal

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本文授權轉載自：經理人月刊

責任編輯：傅珮晴、錢玉紘

自 2022 年底 ChatGPT 引爆生成式 AI 浪潮以來，企業競相導入 AI 加速內容產出，效率看似提升，品牌訊息破碎化與品質失控的風險卻也隨之浮現。行銷、客服、業務各自運用 AI 工具產出文案，語氣與規範逐漸失去統一標準，消費者接收到的品牌形象因此愈趨模糊。

「一旦 AI 成為人人可及的工具，它本身幾乎不再是差異化的因素。真正的差異，不在於技術本身，而在於企業如何運用它。」Process 普羅品牌顧問創辦人 Martin Kessler 指出，長期來看，勝出的不會是使用最強大 AI 的企業，而是那些將品牌定位得足夠清晰、即使在技術趨於同質化的情況下依然與眾不同的企業。「AI 正成為常態，但唯有強大的品牌，才具備真正的競爭優勢。」

如何運用 AI 加快內容產出速度，並同時兼顧品牌信任所需要的一致水準，這是 1995 年創立於瑞士蘇黎世的普羅品牌顧問，近年積極思考的問題。為此，普羅提出「Process 2.0」服務，將顧問角色從建立品牌策略，延伸到協助企業建立可持續運作的品牌溝通系統。

「Process 2.0」服務：提升企業品牌溝通力

Process 普羅品牌顧問台北分公司總經理洪翠霞觀察，品牌訊息之所以失焦，關鍵在於策略完成後，仍缺乏一套持續運作的溝通系統銜接執行。她將這種落差歸納為五種斷層：

首先，一旦策略完成後未能落實到日常工作，便形成策略斷層。同時，當品牌理解過度仰賴少數主管，一旦人員異動，傳承便隨之中斷，造成轉譯斷層。

在執行面上，各部門對外溝通的語氣逐漸分散不一致，也會有語氣斷層的問題；內容產出雖多，卻缺乏共同標準判斷是否符合品牌，則是驗證斷層。最後，所有品牌知識散落各處、未被系統化管理，導致治理斷層，也讓最初的策略價值難以發揮效果。

這五個斷層背後，指涉的是同一個關鍵。也就是品牌策略與實際執行之間，少了一套能夠持續運作的品牌溝通系統。

為此，普羅開發出「Process 2.0」解方，從三個階段解決落差。首先，從「Brand Strategy」出發，先釐清品牌的定位與價值主張；接著才是「Brand Communication System」，將策略轉化為跨部門可依循的語言規則；最後則是「AI Brand Communication」，把品牌知識整合進安全可控的 AI 工作環境，讓行銷、業務、客服、人資，乃至海外代理商，都能基於統一的品牌基準產出內容，並持續進行審核與知識更新。

「AI 內容產出速度已遠遠超過品牌治理速度，品牌基礎若模糊不清，AI 只會更快放大既有的問題。」洪翠霞強調，AI 時代讓斷層問題更加明顯，因此她也期待透過「Process 2.0」品牌專屬 AI 助理，延伸顧問影響力，幫助品牌長期把關、一同成長。

品牌力 + AI：打造品牌專屬 AI Agent

為實現「Process 2.0」，普羅攜手愛酷智能科技（AccuHit）將品牌策略、知識與 AI 技術整合，協助企業建立專屬品牌 AI 助理。

愛酷智能科技（AccuHit）執行長林庭箴指出，「Process 2.0」鎖定的是品牌再造：AI 除了應用在企業內部流程，還能如何用在品牌溝通面。他分析，當電商進入超微利的時代，零售產業正走向三個不可逆的趨勢，包括：到 2030 年，將有五成消費行為由 AI 協助完成，商品資料必須完整到能讓 AI 讀懂；其次是超個人化，信任愈稀缺，推薦卻必須愈貼近個人需求這件事將更挑戰；第三，則是預測型消費將持續增加。

尤其，在非零售場域，品牌溢價更為關鍵，因為品牌價值與品牌溝通內容不只要讓消費者理解，也要讓 AI 讀懂，才能持續發揮影響力。不過，當企業想要運用 AI 做行銷卻沒想像中容易。林庭箴強調，企業 AI 最大的挑戰，多半集中在機敏資料的存取與管理層面。

因此在「Process 2.0」的開發協作上，普羅負責定義場景，AccuHit 則提供技術與產品面支援，將品牌規範與知識納入 Gen AI 系統，讓所有輸出都能經過品質控管，如同 AI 版本的品牌指南，確保每一次輸出都建立在信任與安全之上。

目前品元實業、昇昇膠業等品牌已導入試用這項服務工具，無論是行銷內容撰寫、客服回覆、產品諮詢或內部教育訓練，皆能依據統一的品牌規範，輸出兼具效率與品質的內容。

Brand-to-Revenue：探索成長新引擎

根據台經院發布的《2026 台灣企業品牌力大調查》，過去五年（2021 至 2025 年）收集的 1,167 家企業數據顯示，台灣企業普遍呈現「內強外弱」的品牌結構。也就是品牌定位與內部管理已具基礎，但對外溝通與價值主張，如品牌好感度與互動性，卻相對薄弱，導致多數企業雖有高重複購買率，卻缺乏品牌溢價能力與市場認同。

對此，台灣品牌耀飛計畫小組副主任朱俐穎指出，「Process 2.0」的目標，是協助企業建構可落地的溝通能力，最終讓品牌策略實質驅動營收成長。

她以多年輔導近千家品牌企業的經驗為例，企業經過品牌輔導後，形象全面升級、設計語言更聚焦，市場識別度也隨之提升。她觀察，品牌塑造的成果平均在一至兩年後開始發酵，客戶能明顯感受到不同：「以往客戶只是單純買產品，但有了品牌之後，就多了願景與合作想像，能吸引其他企業一起創新共榮。」

AI 的本質就像一面放大鏡：品牌定位清楚，AI 能加速轉譯、提升溝通效率；定位模糊甚至混亂，AI 也會同步放大這份混亂，後果難以收拾。品牌梳理是否到位，決定了 AI 是阻力還是助力。

為協助企業及早驗證成效，普羅已推出「60 天品牌成長試用計畫」，讓企業在正式導入「Process 2.0」前展開深度合作，鎖定成長機會。從 Made in Taiwan 到 Trusted Taiwan Brand，信任，才是品牌溢價的關鍵。