Z世代有個秘密：我也沒那麼懂科技！遇到設備技術問題，羞恥感比40歲高10倍|數位時代 BusinessNext

職場上的Z世代有一個共同的秘密：他們並不像年長世代的同事們以為的那麼擅長科技。根據惠普（HP）的調查，年輕職員對工作場所的設備和技術問題感到焦慮的情況更普遍，甚至影響他們在職場中的信心。

這可能是一個讓人意外的統計結果，因為年輕世代被公認「擅長科技」，在職場上也常常必須向其他世代的前輩解釋軟硬體的原理，甚至解決一些技術問題。但根據惠普這份對全球包括美國和英國在內的10個市場中的10,000名職員的統計資料，這些問題確實為疫情前後的Z世代職員帶來了壓力。

遇到科技設備技術問題，羞恥感比40歲同事高10倍

在當今Z世代成長過程中，電腦、手機蓬勃發展，這讓他們從小就對科技與設備倍感熟悉，且擅長即時搜尋資訊，這都是其他世代需要花費額外心力去理解和摸索的。因此，這延伸出了一種普遍的假設，即Z世代因此天生擅長科技。但就工作場所技術而言，情況可能根本不是這樣。

在接受調查的18至29歲的職員中，與40歲以上的同齡人相比，年輕職員在遇到這些技術問題時感到羞恥與愧疚的可能性也高10倍。同時，有五分之一的年輕職員表示，他們在職場遇到設備等技術問題時，可能由於不符合同事主管期待，會感覺被「批判」； 相比之下，40歲以上的職員只有4%表示有這種感覺 。

喜歡看TikTok、玩Minecraft，不代表精通科技

惠普英國和愛爾蘭人力資源主管Debbie Irish表示，這種「技術羞愧」（tech shame）可能是由多種原因造成的。最主要的因素是，這些在疫情期間或疫情之後開始職業生涯的人對工作信心不足；此外，Irish也認為，這可能和年輕世代尚未無法負擔更高階的設備或環境有關，因為目前Z世代大部分仍處於較低的薪資水準。

「有些年輕的職員第一次進入職場時，就在虛擬（線上）的環境裡，」Irish說。「與其他任何一代人相比，他們在辦公室面對面交流的時間更少，與資深同事、導師甚至他們的主管接觸的機會也有限。」

數位學習開發公司UJJI的聯合創始人兼執行長Ludmila Milla也持有相同看法，「假設『Z世代與千禧一代在科技上花費了大量時間，所以他們精通科技產品』，是一個大大的誤解。」她表示，「很遺憾的是，無論是觀看TikTok影音還是玩Minecraft都無法解決技術要求。」

惠普的統計也發現，18至29歲之中有25%的人認為他們的科技設備（如手機等等）可能會造成干擾，因此他們會主動避免參加會議，而其他世代只有6%。

傳真機有bug也找我？抱歉，這真的是上個世代的產品⋯⋯

出現技術問題時，被賦予引導或是教學的責任，也會讓Z世代在束手無策、甚至自己遇到問題時感到羞愧。雖然年輕職員提供同事協助、成為技術方面被仰賴的對象，可以獲得不少責任感與歸屬感， 但重複描述如何轉檔解壓縮可能會讓人厭煩 。

根據一項職場調查軟體公司OSlash所調查的1,000名員工，Z世代員工每周平均花費8小時在協助較資深的同事處理他們的電腦文件；這相當於每年浪費職員11,000美元的工作時間。而有超過四分之一的Z世代報告說， 他們有時候無法好好工作，是因為他們要兼顧技術支持的責任 。

此外，還有些辦公室仍然依賴更傳統的技術形式，這可能也Z世代必須面對的問題，畢竟工作並不全都是社群軟體和Zoom。傳真機等舊型工具讓年輕員工感到困惑，還可能被當作設備出問題時被求助的對象，甚至產生「冒名頂替症候群」（Impostor syndrome，為一種心理現象，導致一個人懷疑自己的能力，並把自己的所有成就歸功於運氣或巧合）的感覺，讓他們認為自己不適合這個場所、從而重挫他們的信心。

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把「數位技能」列為最重要的項目，卻也最沒把握

儘管年輕世代對社群軟體情有獨鍾，但有些人並不覺得自己有能力在數位科技素養更重要的遠距或混合環境中。國際人才公司LaSalle Network發現，2022年的畢業生就將「數位技能」列為他們在就業市場上最感到毫無準備的項目。

與這個觀察相似的還有Salesforce於11月下旬發布的「未來工作調查」，數據顯示了英國員工將數位能力列為當前和未來工作場所最重要的技能——但有27%的人對這項能力沒有信心。而有大約三分之一的人抱怨缺乏這方面的培訓。

也許這些對於有自信的年輕職員來說只是一些可以克服的小問題，但對於一些疫情過後、已經難以融入職場的廣大Z世代職員來說，重拾職場的信心已經是一個必須面對的課題。Irish表示公司可以提供新進年輕職員更多數位培訓項目，「雖然年輕職員可能更習慣數位環境，當然還有社群平台，但這些並不等同於專業領域的工具。」

Salesforce也透過建立自家的線上學習平台Trailhead，讓職員透過遊戲化的系統來賺取學習「積分」。「規劃學習和發展計劃，需要先體認到年輕員工學習科技大多都是用來休閒取樂的，」Milla補充道，「這是我們認為，遊戲化是一個關鍵的（學習和發展）的要素之一。」

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資料來源：BusinessInsider、Fortune、OSlash、Worklife

責任編輯：陳建鈞、林美欣

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。