30代投資銀行家的賞味期限|數位時代 BusinessNext

年紀和職業有什麼關聯？想想二十啷噹歲的網路新貴，三十出頭的投資銀行家，和40歲以上的企業家。歐美名列前茅的商學院，每年都有成千上萬30歲左右的畢業生尋找就業的機會。
和財務相關的領域中，最炙手可熱的是投資銀行（investment bank），一經錄用，不論你工作的地點是國際金融中心的紐約華爾街，或是尚待發展的印度孟買，將近6位數美元的年薪向著你招手。投資銀行是和管理顧問公司並列為商學院畢業後起薪最高的工作機會，對於剛踏入社會的MBA而言，更誘人的是入「行」兩、三年後，平均的年終紅利，將超過6位數美元。
但想像不到的是，這樣誘人的薪酬，似乎留不住人才。在投資銀行裡，極少看到超過40歲以上的銀行家。原因在於這個行業的競爭極度激烈，如果到了40歲還沒坐上「高階管理人」（senior management）的位置，通常會選擇下台一鞠躬。由於銀行內部高階管理人的位置有限，在優勝劣敗的激烈競爭下，只有鳳毛麟角的人能待到攀上頂峰。
當然，更不乏因為無法忍受扭曲的生活形態，或是找到更好的機會而提前轉業的情形。「投資銀行」和「管理顧問」在台灣是很新穎的觀念。
1990年代初期，分執這兩個領域牛耳的麥肯錫顧問公司（McKinsey）和高盛投資銀行（Goldman Sachs），在台灣的宏國大樓裡紛紛開張，不僅首先將「加班」（overtime）的概念延伸到「通宵達旦」（all-nighter），同時也在短時間內聲名大噪。
當時，麥肯錫負責台灣政府的亞太營運中心評估業務，高盛則擔任台積電ADR（美國存託憑證）的發行，但是若以賺錢多寡的經濟效益來評估，麥肯錫顯然難望高盛項背。
在投資銀行中，以寥寥十幾人在兩、三個月內全力衝刺，要賺近數百萬，甚至上千萬美元並不是一件難事，堪稱員工生產力最高的服務業。因此，投資銀行家的高薪其來有自。
但是一到景氣滑落時，投資銀行裁員的比率，動輒以40%~50%計算。例如今年所有叫得出名字的投資銀行都大刀闊斧的裁員。原因在於投資銀行的價值，其實多半在於長年經營累積而成的全球企業關係網絡，以及洲際的金融產品的銷售通路。
個人的價值其實有其局限。因此諸如高盛與摩根士丹利（Morgan Stanley）的品牌，價值非凡。曾經企圖要建立區域投資銀行的百富勤和凱基證券，不是已經鎩羽而歸，就是經營遲遲不見起色。
或許正因為投資銀行的報酬迷人，如今許多台灣企業管理科系的畢業生也開始嚮往投資銀行的工作。然而「市場在哪裡，工作機會就在哪裡」，隨著亞洲經濟重心轉向中國，投資銀行中所需台灣背景的人才，遠少於中國背景的人才，同時這也正具體而微地顯示了，台灣各行各業專業人才將面臨的困境。可以想見：不僅投資銀行家的賞味期限（保存期限）不長，投資銀行在台灣風光的歲月恐怕也不會太長。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。