路易莎：台灣咖啡市場還能成長，還有很多事做！黃銘賢解密咖啡龍頭展店秘訣|數位時代 BusinessNext

在台灣要買一杯咖啡，有多容易？走在路上，不僅有許多連鎖咖啡品牌可選擇，還有人均密度全球第二的便利商店也提供咖啡，連鎖超市如全聯也加入戰局；而根據台灣財政部統計資料庫顯示，2023 年 4 月登記在冊的咖啡館達 4345 間，相比年初又多了近百間咖啡廳。

「我在剛創業的時候（2006年），很多人就跟我說台灣的咖啡市場已經飽和，」路易莎職人咖啡董事長黃銘賢說。攤開路易莎財報，2022 年合併營收達 21.7 億元，較前一年成長 15.5%，總店數為 558 家，已是台灣目前擁有最多分店的連鎖咖啡品牌。他仍認為，「台灣市場還有成長空間，我還有很多事情可以做。」

根據美國農業部（USDA）2021 年報告，2020 年台灣咖啡市場產值成長 20%，達 27.6 億美元（約新台幣 850 億元）。國際咖啡組織（ICO）的調查，2020 年台灣的咖啡豆進口量約 43500 公噸，2017～2020 年的複合年均成長率為 1.6%。如果把咖啡豆的量換成一杯杯的咖啡，和其他國家相比，南韓消費者年平均喝掉 353 杯咖啡，日本、美國達 400 杯以上，台灣人則是 104 杯。

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路易莎3種「精實展店」策略，疫情間逆勢展店、提高獲利

市場雖有成長空間，但路易莎要如何抓住？黃銘賢一開始以展店為策略，這是最快能讓大家更容易看見、買到路易莎的方式。在疫情期間，他以較低租金逆勢展店，並利用3種「精實展店」的策略，提高獲利，其中包含「員工內創」、「校園展店」及「老店新生」。

路易莎展店策略一：員工內創

內創（內部創業），指的是協助表現優秀的直營門市夥伴、幹部及加盟業者開分店，「我們有 5000 位員工，大概有 60 位符合內創資格。」

這些人對路易莎的品牌信念最高，飲品製作能力及店務管理能力也最好，2年來，光是內部員工就出去開了60間內創店門市，而同一間店可能會有幾位直營夥伴一起合資，比方說區經理可能找總店長一起合開，所以一個人也可能同時負責好幾間店。

黃銘賢說，幹部本來就負責直營店的店務，所以內創店和直營店在人員調度上也比較容易，「很多資源調配上會是我幫他、他幫我，大家一起成長。」員工有開店經驗，自然而然會為業績著想。比方說，原本覺得店內應多聘請人力，或是冷氣溫度調低，都沒關係，自己有門市之後，就知道哪些費用應該管控。光是讓員工「感同身受」，站在企業成本控制的角度，一間店單月就可以省下 3 萬～5 萬元的成本。

路易莎展店策略二：校園展店

除了搶攻上班族的口袋，路易莎也提早培養在學生族群的品牌辨識和忠誠度。

2019 年開始，路易莎在校園設點，如今已進駐超過 30 間大學。「圖書館不能吃東西，也不會每個位子都有插座；學校把閒置空間給路易莎設店，學生就會隨時去那裡念書、討論報告。」同時解決學生和校方的需求，黃銘賢說，甚至還有校長找上門，說服他去開店。

而這些直營門市遇到期中、期末，當月的營業時間都會延長一小時，陪學生念書，「客人願意留下來，就有機會賣他蛋糕或周邊商品，而當有一天他們要辦活動，就會找我們；如果他從來不來，也不會買單你的產品。」路易莎每天至少有 1 萬名學生消費，像輔大店就是路易莎全國門市營收的前段班，打破外界認為學生客群效益較低的印象。

路易莎展店策略三：老店新生

另外，路易莎在選址策略上也做過調整。早期為了建立品牌知名度，會選擇租金較高，但曝光效果好的地方，但如今會考慮讓門市搬到附近、相對便宜的地段；在目標店面釋出以前，先計畫搬遷老店，「最近一間門市，本來 30 坪一個月 30 萬，但搬到馬路對面，變 70 坪只要 20 萬，」這樣一來就能提升獲利效果。

路易莎逾 50 間直營店，班表怎麼排？

當公司超過 50 間直營門市後，需管理的人力變多、範圍變大，讓黃銘賢體會到制度管理的重要，不能只靠每間店的店長。「我們要一套很完整的標準流程，不能只把勝負交給前線的某一個人。」

他從研究班表開始，協助門市計算人力需求。以路易莎來說，早上是尖峰時段，「如果班表從早上開始排，會有很多人力交疊在晚上，」無形中浪費人力，「第一個一定先決定早上一位正職、晚上一位正職，」再針對時段由後往前安排正職或計時人員（PT，part-time），讓人力交疊在早上。

門市店長會根據黃銘賢制定的班表規則進行排班，同時建立排班系統，依照過往相同商圈的人力編制，建議新展店門市的人力需求。例如，一間店原本擁有價值 16 萬的人力，能做到 60 萬業績，如果讓既有人力順利服務尖峰來客量，能將業績提高到 80 萬。最重要的是，總公司人資部能和門市招募順利對接，例如，門市需要 4 正職 4 位 PT，但實際上卻只有 2 正職 10 位PT，就可以詢問門市狀況、協助人力調動。

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黃銘賢說，在提高直營店獲利的過程中，他也學會怎麼跟夥伴相處，知道他們能負擔的臨界點在哪。「我沒有臨界點，因為這企業是我的，再苦再難我都會撐下來，但夥伴不是這樣想事情，他不行就離職了。」

黃銘賢
1978 年出生，銘傳大學會計系畢業，2006 年創辦路易莎職人咖啡。2022 年成立泰菜初泰 Pikul、SUN BERNO光焙若蔬食、健康生活品牌Self room。現為路易莎職人咖啡董事長。

路易莎職人咖啡
創立時間｜2006 年
員工人數｜約 5000 人
營　　收｜21.7 億（2022 年）
營運項目｜經營連鎖咖啡簡餐，提供咖啡飲品、茶類飲品、糕點、輕食、咖啡豆及其他相關商品。

本文授權轉載自：經理人月刊

這是一場以成長為名的轉型故事，主角是成軍超過 45 年的製鎖大廠—金泰工業。

走過近半個世紀的製鎖歲月，金泰深知，在數位浪潮席捲下，守成即是退步。尤其當物聯網趨勢興起，讓鎖具不再只是單純的硬體，而是結合系統與服務的智慧管理平台，金泰敏銳地看見這場轉變背後的全新市場路徑，進而在原有 B2B 製造基礎上，創立全新品牌「安捷鎖（ A Good Lock ）」，進軍 B2C 智慧門鎖市場，為公司開拓第二成長曲線。

為了支撐這條品牌升級之路，金泰經營管理層在智炬科技的輔導下，從經營思維、企業文化、商業模式到作業流程重新盤點，並導入叡揚資訊的雲端服務方案，逐步落實管理標準化、流程自動化與客戶資料整合。這場轉型不只是系統導入，更是一場由內部管理能力出發，支撐外部品牌成長的組織升級工程。

早期金泰以箱櫃檔片鎖及電源開關鎖為核心產品，透過代工製造模式服務企業客戶。隨著物聯網趨勢興起，開始跨足電子鎖領域，在產品中導入指紋辨識，感應刷卡，密碼與手機連動等電子模組，成功敲開智慧生活的大門。

金泰副總經理曾慧芳表示，金泰在切入消費市場的過程中觀察到，目前市面上的智慧門鎖大致可分為兩類：一類是價格較高的歐美進口品牌；另一類則是透過網購流入、缺乏售後保障的產品。無論是哪一類，主要都以新建大樓為應用場景，較難滿足既有住宅的實際需求。

「臺灣老公寓常見木門、鐵門等配置，門型與結構條件較為多元，市面上主流智慧鎖未必能直接適用；另一方面，更換整片門板對不少家庭而言也是一筆不小的支出。基於這樣的在地住宅條件，金泰將自身長期累積的鎖具製造與研發經驗，結合外部夥伴的電子模組與應用技術，投入更符合臺灣住宅條件的智慧門鎖開發。目標不是單純把智慧鎖賣進市場，而是讓既有住宅也能在不大幅更動門體結構的前提下，以更便利、可負擔的方式完成智慧升級。

在通路策略上，金泰也展現了不同於業界的佈局。相較於仰賴大型零售賣場、電商平台等模式，金泰選擇與遍佈各地的社區鎖匠合作。曾慧芳認為，社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點，且具備專業知識，不僅能販售產品，更能提供安裝與售後維修服務，成為串聯原廠與終端用戶的重要服務橋樑。

築起品牌夢，金泰以內部升級鋪路，迎戰全新商業模式

因應智慧鎖帶來的全新商業模式，金泰意識到，未來面對的已經不只是企業客戶，也包含鎖匠以及終端使用者。這代表團隊需要更完整的客戶管理、服務追蹤與互動機制，才能支撐從代工製造走向品牌經營的轉變。

金泰早在 2022 年前後，便開始透過智炬科技輔導與政府相關數位轉型資源對接，例如中企署 N 世代課程，產發署精實蹲點計畫，系統性盤點企業營運流程與員工賦能與接班轉型佈局，並以內部產出的數轉藍圖，於 2024 年通過產發署中小製造業接班傳承數位轉型主題式研發計畫案的規劃案為啟動數位轉型布局的起點。

金泰製造經理黃智政說明，過去內部雖已使用 Excel 與 ERP 輔助日常作業，但多數流程仍仰賴紙本、人工記錄與部門間轉傳。 ERP 主要協助處理訂單、生產與進銷存等內部管理需求，卻難以完整承接業務拜訪、客戶互動、售後服務、鎖匠通路與終端消費者資料等外部市場資訊。當資料分散在個人電腦、紙本紀錄或不同部門手中，不僅增加重複抄寫與管理負擔，也讓企業難以及時掌握市場變化與客戶需求。

以客戶經營為例，客戶與公司的往來紀錄，多半保存在業務個人的電腦或筆記本中，難以被整合，也不容易在團隊之間透明共享。因此，若遇到業務同仁外務或請假時，客戶只能被動等待，而當公司要推新產品、找新市場，或需要其他同仁協助一起服務客戶時，也很難快速掌握客戶全貌。

面對這樣的挑戰，金泰管理團隊先透過外部課程與企業參訪，建立對數位轉型的共識，再回頭審視自身的商業模式、核心價值與關鍵活動，梳理銷售前中後、採購、生管到包裝等各職能的工作流程，找出卡點，隨後再導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統、 C.ai 對話式服務平台聊天機器人、 Vital BizForm 智慧表單等解決方案，重新設計更符合實際習慣的運作方式。

建立客戶統一視圖、決策效率提升 30% ，用數據揪出商機

協助金泰推動數位轉型的智炬科技總經理歐俋伶指出，當金泰從接單生產逐步走向計劃性生產，更需要即時掌握市場需求、客戶回饋與銷售趨勢，才能反過來驅動產品開發與營運決策。因此，規劃金泰選擇以 Vital CRM 作為核心工具，運用成熟穩定的雲端服務架構，快速建立客戶資料整合、商機追蹤與管理報表機制，而非一開始就投入高成本、高維護負擔的客製化系統開發。

金泰業務部經理楊順婷也認同表示， Vital CRM 不僅讓客戶資料從過去分散於個人手中，轉變為團隊共享的資產，更協助公司建立完善的代理人機制，確保客戶服務不中斷。更重要的是，隨著數據持續累積，管理層還能藉由 Vital CRM 中的 Insight 報表加速決策效率。

「 Insight 的可視化圖表，讓管理決策效率提升約 30% ，」黃智政說，過去若要掌握市場分布、客戶類型與商機變化，往往需要由人員跨表單、跨部門彙整資料，不僅耗時，也容易因資料格式不一而影響判讀。智炬科技在協助金泰進行職能別流程梳理時，進一步將銷售前端的詢價、報價、客戶需求與商機標籤，串聯到後端物管、廠務與組立包裝出貨等支援流程，讓市場資訊不再停留於業務個人經驗，而能成為跨部門共同判斷的依據。導入 Insight 後，管理層透過可視化圖表即時掌握關鍵指標，包含市場需求變化、熱門產品類型、報價密集度與潛在備料需求，並同步拉動資源體系的物管與廠務端的監控看板。如此一來，會議討論不再只是「等待資料整理」，而是能根據數據判斷下一步，提前協調備料、生產排程與交付節奏，讓售前商機、內部支援與客戶服務形成更即時的決策閉環。

此外， Vital CRM 也進一步擴大商機經營的可能性。過去從展會蒐集的名片，多半僅在特定產品推出時才會進行再行銷，如今透過多元標籤記錄客戶潛在需求，擴大再行銷的範圍與市場。同時，金泰也將客戶滿意度調查從傳統 Word 表單改為 Vital BizForm 線上表單，便利的填寫體驗不僅讓回收率提升 17% ，更藉助統計功能即時分析市場回饋。

跨入 B2C ：整合 C.ai 、 Vital BizForm 與 LINE ，優化服務流程

在 B2B 基礎上，金泰進一步將 Vital CRM 延伸應用至 B2C 場景，並結合 LINE 官方帳號、Vital BizForm 與 C.ai 對話式服務平台，打造從鎖匠通路到終端消費者的完整服務流程。

以鎖匠通路為例，考量合作鎖匠日常最熟悉的工具就是 LINE ，金泰運用 Vital BizForm 製作電子化訂單，並整合 LINE 官方帳號，讓鎖匠可直接查詢產品規格、取得安裝指引並完成下單。訂單資料再透過 C.ai 建置的聊天機器人回傳至 Vital CRM ，減少人工重複登打，也讓通路資料能被系統化紀錄並能與製造廠內備貨機制同步。

在消費者端，金泰同樣透過 LINE 建立服務入口，提供產品介紹、操作說明與保固申請功能。其中，保固卡同樣以 Vital BizForm 來設計，消費者線上填寫完成後， C.ai 會將相關資訊傳至 Vital CRM ，更會同步標註負責服務的鎖匠資訊，未來若產品需維護或有操作疑問，就能立即追溯最初負責的鎖匠，快速進入服務流程。

透過這樣的數位串接，所有互動資料皆回流至 Vital CRM ，形成完整的客戶輪廓，包括產品型號、安裝紀錄與服務歷程，不僅降低了客服負擔，更幫助鎖匠持續經營回頭客，讓客人獲得更完善的服務，創造三贏局面。

展望未來，金泰也計畫在既有數位基礎上，持續深化資料治理與知識管理能力，例如導入叡揚知識管理系統，將產品知識、安裝經驗、售後紀錄與市場回饋進一步沉澱為企業資產。對金泰而言，數位轉型的目的不只是提升內部效率，更是為品牌經營、通路共創與海外布局奠定基礎。未來，隨著「安捷鎖」持續深耕台灣並拓展國際市場，金泰也將從傳統製鎖廠，逐步走向結合製造實力、在地服務與智慧科技的安防品牌。