蝦皮分手OK,1年半感情給了哪三大禮物?明知這天「遲早會來」,為何OK仍點頭?
蝦皮分手OK,1年半感情給了哪三大禮物?明知這天「遲早會來」,為何OK仍點頭?
  1. 蝦皮宣布將停止與OK超商「雙向寄件」,網友熱議OK超商是否被蝦皮養套殺。

  2. OK超商總經理魏國志認為,這一天遲早會來,找出每一階段最有利解才是重點。

  3. 在這為期不到兩年的合作,零售業內分析,至少幫OK超商帶來3個效益:撐起疫情間人流、曝光量大增、學到應對海量包裹的技術和know how。

蝦皮分手OK超商,為何不需要OK了?

11月14日,蝦皮官網突然發布一則公告,宣布蝦皮店到店與OK超商之間的「雙向寄件服務」將於2024年1月終止。消息一出,頓時引發業界譁然,各大社群熱議。

大家議論紛紛的原因很簡單:不到兩年前,OK超商才因為與蝦皮展開深度合作,店內出現堆積如山的包裹,甚至減少了貨架,因而被網友們戲稱為「蝦皮倉庫」、「被便利商店耽誤的物流中心」。

但也正是這項策略,讓OK超商在疫情期間營運績效逆勢成長20%。全台只有800間店、長年被視為「超商老四」的它,透過網路寄取件導來人流,不僅重新吸引消費者踏進店裡,此舉更被外界視為跳脫傳統超商賽道,終於走出和統一超、全家不同路徑的關鍵決策。

然而合作不到兩年,蝦皮就宣布停止雙向寄件服務。有網友直言:「OK是不是被養套殺?」、「蝦皮店到店越開越多,當然不需要OK了!」

蝦皮、OK合作逾一年半,各自得到什麼?

外界都好奇,當初拍板這項決策的OK超商總經理魏國志在想什麼?現在又該如何因應?

其實,早在去年接受商周專訪時,他就預先回答了這個問題。

當時商周詢問:OK這項策略固然創新,但是難道不怕蝦皮在做大之後停止合作,或轉而去找店數更多的同業合作?

「我知道這一天遲早會來,」他回答的坦然:「我也提早給員工做心理準備,它一定會發生!企業每個階段會有不同的需求,他有需求,我有需求,雙方就合作;時間到了,當有一方不需要了、或者消費者不認同了,合作就結束,繼續堅持沒有意義。」

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蝦皮停止與OK的雙向寄件服務。OK超商總經理魏國志認為,這一天遲早會來,找出每一階段最有利解才是重點。
圖/ 蔡仁譯攝影

他說,自己很早就開始灌輸員工這個概念: 商場上沒有永久不變的合作,而是找出現階段對雙方最有利的結果

去年3月,蝦皮店到店只有400多家店,雙向寄件服務開通後,加入OK的800店,等於蝦皮瞬間暴增至1千2百多個取貨點,OK則得到了大量人潮與寄取件服務費。

但如今,全台的蝦皮店到店已經突破1千4百間,每年可流通近兩億個包裹。一來它的門市量已經夠多,二來過去的「雙向寄件」,流程是蝦皮與OK將包裹分別運送回統倉後,還要整理並交換各自的包裹,以如今的包裹量來看,這個步驟至少得額外花上0.5到1個工作天,等於讓消費者等更久,已不符合需求。

延伸閱讀:蝦皮與OK雙向寄件服務,2024年起停用!寄件怎麼辦?取貨有影響嗎?

雙向寄件取消後,對消費者有何影響?其實對買家差別不大,買家在蝦皮購物時,依舊可以選擇OK超商取件;對寄件賣家影響較大,將回歸到「蝦皮店到店寄件到蝦皮店到店」、「OK超商寄件到OK超商」舊有管道,與另外三大超商一致。

那對OK超商將有何影響?答案是:可預期寄件人數將減少,能收取的服務費也可能減少。但相較於統一超、全家與萊爾富,OK超商的45元運費依舊是目前最低,具備價格優勢,且其全台門市加上新設立的OK express據點,合計也已破千。

那話又說回來,既然早知道這個合作必然會結束,魏國志當初又為何要大舉投入,甚至不惜減少貨架、改變門市動線,也要容納更多包裹?

他的回答很簡短,但耐人尋味:「 我們要以時間換取空間。

「沒有蝦皮的OK」,下一步怎麼走?

「我不覺得『養套殺』這個說法成立,外界看起來,是蝦皮利用OK壯大,但其實,OK也在利用蝦皮快速練兵!」一位從業二十餘年的零售業高層分析,這段為期不到兩年的合作,已經為OK帶來至少三個效益:

第一、撐起疫情期間的人流和獲利,甚至讓營運績效逆勢成長。

第二、原本存在感極低的超商老四,瞬間品牌曝光量大增, 在消費者眼中有了形象和人設。即便被笑稱是物流中心或倉庫,也依舊定位鮮明,且在消費者需要寄取件服務時,想起它的機率也會增加。

第三、也是最重要的一點:透過蝦皮,習得應對海量包裹的技術和know how。 「當你的門市從一天能處理100個包裹、200個包裹、到500多個包裹都視為尋常的時候,那是很驚人的進步和能量!」該主管推測,從物流端的系統和配送速度,門市的動線,店員們的熟練度和心態,應該都會在這兩年大幅提升,如此一來,就有機會再延伸出更多服務。

與蝦皮短短不到兩年的合作,儘管戛然而止,但仍讓OK從超商老四走進大眾視野,也讓越來越多同業開始留意起魏國志的動態。

接下來,他能否善用這兩年練兵經驗,寫出下一個「沒有蝦皮的劇本」?外界都拭目以待。

本文獲《商業周刊》授權轉載,原文標題為:蝦皮分手OK,OK超商總經理:我知道這一天遲早會來

延伸閱讀:蝦皮聯手OK,想什麼?超商取貨再掀戰火,「蝦米大軍」緊追全家、小七
蝦皮店到店,真的有比較方便嗎?10大關鍵點一次看

關鍵字: #超商 #蝦皮
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全台首創對話式金融服務iWish 永豐銀讓GAI真正走進金融交易現場
全台首創對話式金融服務iWish 永豐銀讓GAI真正走進金融交易現場

你還在手寫填單、逐格Key-in資料嗎?在生成式AI浪潮席捲各行各業之際,永豐銀行推出全台首創「說話就能完成交易」的智能對話式金融服務iWish,讓繁瑣的填單流程成為過去式,使用者可以透過文字輸入、口說敍述或上傳照片等方式,向AI傳達自身需求,無論哪一種方式,AI都可以即時理解使用者意圖,並根據與使用者的對話內容,自動填寫存款、提款、轉帳、匯款等相關表單,顛覆使用者對金融服務的想像。

生成式AI再進化,開啟AI代理人時代

隨著生成式AI的進步,LLM大型語言模型已具備多輪對話和上下文理解的能力,甚至正邁向可以獨立完成任務、不需要人類涉入的AI代理人(AI Agent)的新階段,這項技術突破讓企業既有服務得以展現全新樣貌。

以國際證券經紀商FBS為例,其推出的FBS AI Assistant服務,跳脫傳統單向建議模式,不直接提供評論或建議,而是讓用戶先選擇一至多項技術指標,再交由生成式AI模型解讀並生成專屬分析與操作建議,打造更具互動性與參與感的使用體驗。

永豐金控數位科技長張天豪認為,這種以生成式AI為核心的互動式服務模式,將大幅優化客戶的使用體驗,成為金融服務新常態。未來,客戶不必學習如何操作App,也不用記得交易程序,只要用對話、上傳照片或螢幕截圖等自己習慣的方式表達需求,AI就會理解並協助完成後續動作。「未來的金融服務將像生活中人與人之間的對話一樣,簡單而自然,」張天豪強調。

永豐銀行
前排由左至右:永豐金控數位科技長 張天豪、永豐銀行資訊、數位及作業督導張升寶、永豐銀行綜合企劃處處長 王筱嵐 後排由左至右:永豐金控數位科技處專案經理 林維婕、永豐金控數位科技處專案工程師 廖庭暘
圖/ 永豐銀行

從填單到對話,iWish重塑分行服務體驗

瞄準此未來趨勢,永豐銀行進一步盤點金融服務場景,決定從最貼近客戶的分行場域出發,打造互動式服務新體驗。

張天豪說明,臨櫃交易往往需要填寫各式各樣的表單,這些表單格式通常很制式、欄位繁複,對不熟悉流程的客戶而言,常常填到一半才發現格式錯誤、填錯位置,甚至必須整張重來,徒增挫折與作業時間。

「iWish服務的推出,就是為了讓這段流程可以變得更自然、直覺且輕鬆,」永豐銀行資訊、數位及作業督導張升寶說,客戶不再需要手寫填單,只要開口說、輸入文字或是上傳圖片,告訴iWish想要使用哪些金融服務,就可以完成交易,將原本繁瑣、仰賴經驗的填單作業,轉化成只需一句話或一張圖就能搞定,大幅提升臨櫃交易的服務體驗與作業效率。

以轉帳交易為例,客戶可以口說轉帳帳戶及金額,或是上傳網購訂單的轉帳頁面截圖、團媽在Line上提醒轉帳付款的對話截圖等,iWish會從中辨識表單所需資訊並精準填入銀行系統中對應的欄位,待客戶確認資訊無誤之後,系統就會生成一個二維條碼,只要將二維條碼交由臨櫃人員完成最後核對,就能輕鬆完成金融交易。

AI減輕行員負擔,專注更高價值服務

除了顛覆客戶的使用體驗,iWish服務也為內部作業流程帶來優化和改變,「對永豐銀行而言,iWish服務不是引進AI技術的炫技展示,而是與現有服務模式的無縫融合,讓創新落地、貼近人性」,永豐銀行綜合企劃處王筱嵐處長說。

王筱嵐進一步表示,最開始,金融交易需要經歷「客戶填單+櫃員輸入」的雙重程序,不僅耗時,也容易出錯。之後,永豐銀行推出免填單服務,客戶可以口述或將交易資訊抄寫在紙上,交由櫃員輸入至系統中、列印單據,待客戶簽名確認即可完成交易。

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圖/ 永豐銀行

而iWish則是免填單服務的再進化,藉由生成式AI(GAI)的語意理解與圖像辨識能力,取代櫃員的手動輸入作業,不僅提高效率與準確度,也大幅降低櫃員的作業負擔,可以將心力投注在更有價值的服務與溝通上。

GAI不只是客服輔助工具,更是金融轉型的推進引擎

相較於目前金融業的生成式AI應用,多數仍停留在客服階段,iWish是全台首創直接導入金融交易場景的GAI服務,堪稱跨出關鍵一步。

然而,在實際開發過程中,永豐銀行團隊也面臨諸多挑戰,其中壓力最大的,便是如何降低LLM可能出現的「幻覺」與辨識錯誤風險。尤其在金融交易場景中,AI的辨識精準度不僅關係到客戶權益,更直接影響其對金融服務的信任感,必須以更審慎的態度來看待。

為此,永豐銀行從多個面向著手提升模型準確度,包括優化Prompt設計與模型邏輯、與前線單位密切協作,共同討論介面呈現、使用流程與應用情境、在UI/UX介面加入提醒文字與引導機制,避免造成誤解。此外,團隊也分階段進行大規模封閉測試,邀請全行數百位同仁參與測試,並根據測試結果持續微調優化,確保最終推出的服務穩定度。

iWish的智慧來自於訓練與學習,「越用越聰明」的特性需要使用者參與激發

iWish是一款全新上市的智能服務,專為提升臨櫃交易體驗而設計。現階段iWish服務聚焦於台幣存款、提款、轉帳及匯款4大交易類型,並以「分行」為主要場景,未來則計劃將iWish服務擴展至更多金融交易類型,甚至走出分行場景,與iBranch等線上服務結合。

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永豐iWish以「智讀」、「智說」、「智寫」人性化操作,讓金融交易更方便快速
圖/ 永豐銀行

iWish的成功落地不僅是技術突破,更宣示意味著,生成式AI正式從客服輔助工具,搖身一變成為可以理解意圖、自然回應、主動引導的智慧助理,讓用戶在熟悉的對話情境中完成交易,實現真正以人為本的金融體驗。而AI模型的成長需要訓練,iWish在初期也需要客戶的參與來變得更聰明,透過接觸到更多元的使用情境,進一步完善服務,讓每一次互動都更懂客戶的需求。

「iWish服務只是第一步,」張升寶認為,這項服務不僅重新定義人與銀行的互動方式,也為生成式AI在金融業的應用看見新的可能。他期許未來能進一步擴大AI Agent應用範圍,讓AI不再只是輔助工具,而是驅動金融轉型的核心力量。

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