買根雪糕，在最後的冰風暴……|數位時代 BusinessNext

奔騰在股票市場的老手，都不會忘記一件事──景氣循環。世界沒有一直繁榮的經濟，也沒有一直崩潰的景氣。高手中的高手，就在眾人「看不見一片烏雲」時賣出，出國環遊世界後，在眾人「看不見任何一隻燕子」時買進。
我們不是股市中人，但，學習「烏雲和燕子」的經濟循環觀察術，有助增進我們的工作、投資績效以及知識眼界。整個5月，台灣股市一片鴉鴉烏，唯獨台積電、聯電兩家公司屹立不搖，翻開買賣紀錄，赫然發現以歐美退休基金為主力的外資，投下500億台幣，幾近無限量收納這兩家公司的市場賣單。
這些長線投資的專業機構，心中打什麼算盤？
在這期的〈張忠謀的第二場豪賭〉中（p.56），5月來台的全球最大半導體設備供應商應用材料（Applied Material）CEO摩根（James Morgan）接受《數位時代》專訪時，解開了一半謎團：「12吋晶圓廠帶動的半導體『典範轉移』正要開始！」摩根指出：「而台灣的兩家，無疑將是超級贏家」。
除了晶圓代工，台灣.com公司的陣營，我們也看到了幾隻意味深長的燕子，飛過冷冽批評者的譏諷高牆。〈破解Internet獲利密碼〉的封面故事（p.78），詳細報導了他們賺錢的轉折故事與策略。
連線遊戲公司遊戲橘子，一天開門的收入就是500萬元新台幣，它的單一產品（〈天堂〉遊戲卡）一個月在7-ELEVEN的結帳金額超過7000萬元，超過PC home集團9本雜誌的總合，今年預估的EPS（每股盈餘）是5元；跨入電子商務不久的PC home Online，去年的營收是1.5億，今年是6億，明年預估到12億，將正式超過整個PC home實體雜誌的總收入；人力資源入門網站104，去年EPS就做到200元，今年總經理楊基寬更擴大投資，因為他已經完全抓得住營收成長的曲線。
分析他們走出.com困局的本領與方法，創業者的虛心、努力、快速嘗試，以及建立不輸實體企業的管理，都依稀透露.com再起的徵候。
景氣低股，誰在作投資，你應該特別注意。
今年科技圈最大的八卦消息，就是鴻海精密董事長郭台銘出價1億新台幣年薪，挖角華榮國際總經理賈心樂出任鴻海光通訊事業掌舵人。郭台銘為何要做這麼大投資？光通訊產業值多少錢？賈心樂如何創造自己的價值，而他又為何拒絕了邀約？（p.180）
在這一期中，我們的美國《商業週刊》專欄，以10頁的篇幅報導了〈Yahoo!崩落內幕〉（p.198），《商業週刊》記者以調查採訪的方式，記錄楊致遠和創業團隊們如何做出錯誤判斷，如何年少意氣的爭鬥，終讓競爭者AOL大幅超前，以及新上任執行長泰瑞‧西摩（Terry Semel）出線、策動絕地反攻的內幕，是一年來「.com反省」的最詳實告白。
6月了，全台灣已提前進入盛夏。雖然科技與Internet產業的各項數據，都還結著寒氣沖天的冰塊，但股市老手們已紛紛環遊世界歸來，你的心也該溫暖一些！

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。