賈心樂~我是孫中山的忠實信徒
賈心樂~我是孫中山的忠實信徒
2001.06.01 | 人物

Q:對一般人來說,光通訊是很高深的科技名詞,你平常都如何跟一般人解釋?
A:光跟電其實很類似,都是靠電磁波在傳輸,光在人類史上一直存在,有人類的時候就在用光。現在大家都知道電是怎麼回事,你知道什麼是有電或沒有電,以後就變成有光沒有光。光其實就是一個傳送訊號的介質,它最大的特性就是在傳送的過程中,訊號不容易衰減,不論從成本、重量或速度上看,會取代現有的銅線。

Q:你個人從什麼時候開始對光產生興趣?小學的時候嗎?
A:這是很好的問題,我從來沒想過。我原來學大氣物理,研究極光,就是加拿大北邊邊境的那種。光纖產業裡的光,其實是很人工化的,就像雷射一樣,是人類造的,不是自然的光,光纖的歷史其實非常短,用在通訊上也是這幾年才有的事。

Q:你研究極光的東西,實地去看過嗎?
A:我沒去過,其實我最引以為憾的就是沒有去南極,我的指導教授是研究極光很有名的人,我記得在紐約時,有機會可以去南極待兩個月,結果沒去,我想以後不會再有這樣的機會。

Q:學校畢業後,你就進入業界從研發工程師做起?
A:對對對。在這段過程中,很因緣際會地碰到最早一家光纖公司E-Tek 創辦人潘精中先生,他從佛羅里達移到聖荷西,我就在聖荷西變成第一個在加州加入E-Tek從事光纖研究的研發工程師,那時候是1988年,算是中國人最早做被動元件的一群人。像現在的Oplink或是其他華人的公司,大概都是從這一組裡出來的。

Q:你過去在E-Tek跟AMP的經驗,對你現在經營公司有什麼影響?
A:E-Tek是一個非常小,很有家庭氣氛的一家公司,創辦初期是一個家族企業,比較沒有商業觀。我們在的時候,主要做的是美國國防部的計畫。在那個狀況下,比較重視研發,不太重視生產獲利,所以我們不太知道什麼是賺錢,也不太清楚什麼可以賺錢,真的是沒有什麼概念,只知道說我們有沒有做得比別人好,這些年來最驕傲的一點,就是做為國父的信徒。

Q:怎麼說是國父的信徒?
A:在E-Tek的那段時間,我們並不是無中生有,我們所重視的創新是在既有技術上進行改變及突破,這是源自於我很欣賞國父的一句話:「學習歐美長處,迎頭趕上。」這是我一輩子最重要的信念,在產業裡面,絕對不是依照一個信念而永無止盡地研發。
後來我們體認到一件事,good art好的藝術品就是copy,這很簡單嘛,它好,你做的跟他一樣,你就很好。great art 是steal,是偷,因為你偷,怕別人看出來,就會去做修改,所以great art 是steal。
這正好印證國父所說的,這個信念在我至少是近10幾年間,都沒有什麼改變,就像是當初我們做isolator(光隔絕器),比AT&T、比其他競爭者所做的體積都還要小。

Q:可是AT&T還是比你們有名?
A:事實上AT&T這個部份早就賣掉了,原本在這塊市場有三個競爭者,但我們在2年之內,就變成是世界上最好的。E-tek的isolator到現在還在賺錢,市場佔有率應該有70%。

Q:這個東西當初花了你們多少時間?
A:大概花了九個月。

Q:支持你們做下去的的動力是什麼?
A:我想是一個興趣。我是覺得現在年輕人缺的就是一個興趣、一個執著。做為一個工程師,最重要的一點就是對自己的挑戰,我們的成就並不是很狹義的完成一個工作,而是面對挑戰不向惡勢力低頭。

Q:生活上有特別的興趣嗎?
A:我在生活上其實是一個比較懶的人,比較喜歡音樂、看看書,我聽音樂沒有特別的偏好,但是比較喜歡古典音樂。其實聽古典音樂並不是很容易讓人放鬆,反而你要去適應它。如果真的要easy一點,我在晚上會聽爵士樂,我也喜歡看電影,在家裡看HBO,在台灣我不太看電視新聞,很多東西太複雜。

Q:為什麼覺得新聞複雜?
A:我覺得台灣的新聞都是一點一點地在看事情,觀眾也就必須一點一點地花精神去了解,因為從單從一點看事情很容易徬徨,但要再找出其他點,就很花力氣,我沒這個時間也沒這個體力,所以就不太喜歡看。
比如說南科振動問題,可以往前追溯到3年,也可以想像到2年後,可是到最後還是不知道是誰的問題。

Q:你在台灣的生活似乎比美國悠閒,這跟一般人認知不太一樣。
A:在美國的生活是比台灣簡單,可是我在美國的責任比較重大,辦公室以外的時間,我同時是別人的先生、別人的爸爸,還是別人的小孩,責任相對比較大,個人獨處的時間也比較少。
在台灣我就住在公司裡,有大片大片的時間,可以比較把精力集中在經營公司上面,可以做一些工作協調,也比較能多做一些閱讀的工作,對於各種不同類型文章涉獵,回到台灣後,看的速度、甚至閱讀量,反而是這10幾年中最大的。

Q:很多人覺得台灣是個很熱鬧甚至喧鬧的地方,不太容易讓人靜下心來,你剛好相反,反而找到一個寧靜的空間。
A:這倒是事實,我也沒想到在40歲以後,會有孤獨的時間,幫助自己找到成長的空間。在獨處的時候,可以把自己重新整理一次。
從我回國到現在,對我個人的思考,說不上進步,但接觸到更廣的東西,像是財務規劃、管理方面的知識,也算是意外的收獲。我突然覺得人給一點時間獨處,是非常重要的。

Q:很多光通訊業者都說人才難求,我們聽說你在業界滿搶手的,你怎麼看自己的身價。
A:我在美國的時候,很多公司在上市上櫃之前像是Avanex,都有跟我接洽,如果我那時候答應去的話,都是天價。在美國的行情可以到5至8%的公司價值,所以在去年要計算一個人的價值,就去乘上5至8%,算起來就是幾百萬美元。
所以曹小帆在那個時候,大概有270億新台幣身價,現在是有點掉下來,但價值還是非常高,決定回台灣要用金錢計算,那真的是沒得比,人有一點很好玩,當價值超過一個標準之後,數字到底是多少就沒有什麼意義了,今天給你1億新台幣、10億新台幣、100億新台幣或是無限制後面再多幾個零,都沒有多大意義。

Q:所以有台灣業者用當時美國的行情跟你談嗎?
A:台灣很多,現在台灣的業者還滿肯出錢的,我們跟華榮王董談過後,就把事情確定了,我們做企業並不是每天在變的,看準一個方向就往前走了,所以整個待遇算是滿標準的,沒有大好大壞。

Q:這產業的進入障礙高嗎?
A:學習曲線也許比較長,但是像一些封裝等技術,在美國已經發展好幾年,認為自己可以做得好的人比較多了,跨入障礙反而沒那麼高。
從生產上來講,我相信公司經過2、3年運作,每個大公司都會培養出很多很好的製程人才,就可以把東西很快地複製,挑戰性是沒有那麼高,但是挑戰性比較低不表示跨入門檻也低,如果不是完全掌握到關鍵技術,光是複製,永遠就只能做代工。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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