生成式人工智慧（Generative AI；GAI）技術的推陳出新，以及相關服務供應商的加入，對產業發展帶來巨大的影響，金融服務領域更是如此，從員工生產力、營運流程到顧客服務都將因此改變面貌。麥肯錫全球研究（McKinsey Global Institute）更於日前的報告中指出，GAI有助於提升企業生產力，在研究的案例中，又以銀行產業有著極大的機會，預估可帶來相當於營業利潤9%~15%的潛在價值，其中，尤以企業金融與零售金融領域的受惠最大。
GAI如此受到市場重視，不僅是因為技術創新，即將人工智慧應用領域從分析辨識延伸到內容創作與優化，更重要的是應用落地，有助於解決營運上挑戰並提升企業的效率及創新能力，因此，幾乎所有金融業者都積極投入該領域，台灣也不例外。
玉山銀行希望成為金融創新的領航者，以十多年的大數據分析應用經驗為基礎，2018年開始佈局AI，在經營團隊的支持以及各業務單位的相互合作下，在短短3年內推出AI研發平台、AI工具以及將AI融入日常工作流程，包含推出GRACE智能理財來協助理專，提供顧客更完整的配置建議；推出智能IVR語音導航服務，將客戶撥打客服電話的操作時間縮減68.3%。
從四大構面切入，玉山銀行推出許多叫好又叫座的人工智慧應用
為極大化AI應用綜效，以及深入探討生成式AI發展與金融上雲等議題，玉山銀行從制度、人才、資訊與服務四個面向著手，一步一腳印打造與完善人工智慧框架以優化服務能量：
首先，在制度方面 ，為推動新興科技應用，因應顧客行為改變、法規調整等變動，玉山建立了科技法遵、風險管理、資安團隊協作機制。由智能金融處負責AI研發與落地，推動行銷、流程、服務、風管、賦能五大AI服務模組，以及生成式AI應用。透過跨團隊聯手檢視與優化制度，確保AI服務兼顧科技演進與監管需求，並掌握國際規範與技術發展趨勢，以利研發團隊掌握先機。在AI運用原則及政策方面，玉山透過和陽明交通大學科技法律學院合作，共同研擬AI治理框架與風險管理機制，以打造安全、穩健、負責與可信任的AI應用。
其次，在人才方面 ，玉山銀行除了透過黑客松、主題工作坊與教育訓練課程等方式培育同仁們的AI思維跟業務能力，更透過輪調跟兼任的方式培育科技與業務雙融的高效銀行家團隊，例如科技聯隊的主管調任/兼任業管單位主管等，以及藉由玉山科技儲備幹部（TMA）計畫招募跨領域人才並給予科技與管理雙軌培育機制以發揮人才綜效；此外，玉山銀行亦持續舉辦「人工智慧公開挑戰賽」，以及深化跟台灣大學、陽明交通大學、政治大學與中研院等學研機構的合作，藉此培育更多橫跨科技、金融與法律的人才。
再來，在資訊方面 ，玉山銀行除有專家團隊負責AI技術開發、應用導入、模型生命週期與系統維運等工作，自2022年開始，推行SRE（Site Reliability Engineering）以深化DevOps實務，以更具效率的方式解決維運時所碰到的疑難雜症，讓系統更加穩定、資源運用更有效率；此外，因應金融委外辦法鬆綁，玉山銀行展開上雲計畫，目標是在雲端平台上建立資料湖（Data Lake）以利資料分析與應用，同時，以混合雲架構進行自動化資料上雲與資料品質監控等工作，以及透過雲端備援與備份機制保障營運韌性，應用範疇將從影像辨識與房屋估價等領域著手，之後再因應業務需求進行擴展。
最後，在服務方面 ，可以從玉山銀行已推出或計劃推出的應用服務來看。以GAI為例，玉山銀行除推出通用型GAI平台–GENIE–讓同仁們可以在符合資安規範的標準下生成話術與文案、進行翻譯與程式碼教學等工作，更進一步因應不同業務需求推出特定型GAI服務，例如，推出知識管理系統以優化搜尋結果及降低資料查找與顧客等待時間，推出資料摘要彙整服務以提升同仁生產力，推出AI小幫手以幫助同仁快速融入職場環境。期望透過各式智能應用服務，直接、有效地提升營運效率與顧客體驗。
持續擴大AI人才培育與應用範疇，加速海外布局
玉山銀行的科技投資不僅限於台灣市場，無論是人工智慧還是流程自動化技術的應用範疇都從台灣擴展到海外，以RPA（Robotic Process Automation）為例，自2020年導入至今，RPA應用超過220項，其中海外導入應用數已達50項，包含中國子行、香港、新加坡、東京、洛杉磯、雪梨、同奈等分行皆有導入RPA應用。透過RPA的應用平均每天可省下40人天，3年下來累計節省超過20,000人天，大幅提升作業效率、達到人力價值最大化。
在人工智慧這個領域，玉山銀行除協助海外子行與分行導入AI相關應用，同時，海外智能種子培訓計畫也正在展開，預計將擴大玉山整體的開發量能，使得海外子行與分行也擁有AI開發能力。除此也透過會議、教育訓練跟工作坊等方式進行深入交流，讓海外同仁可以將所學應用到工作，或者是快速複製其他國家的成功經驗，發揮數位科技帶來的最大綜效。
迎向數位科技新時代，2023年玉山金控於董事會下設立「科技諮詢委員會」，由黃男州董事長擔任召集人，延攬簡立峰、盧希鵬、簡宏偉、高嘉良等幾位在人工智慧、數位賦能、電子商務、資訊安全等領域頂尖的專家學者擔任外部委員，期望深化跨界、跨域、跨產業的合作，未來玉山能更好藉由科技的力量，打造新型態的金融服務。
展望未來，玉山銀行將建構完善的AI發展藍圖，持續推進金融領域的AI技術與應用發展，並且深化外部的合作，攜手產學研機構促進跨領域人才交流與教學相長，在人工智慧、金融科技應用、法遵與監理等議題上，透過金融場域的沙盒實驗與落地測試，來提升業務營運的能力，透過科技創新帶給顧客更好的金融體驗。在人才培育與技術發展的同時，加速拓展海外布局，讓台灣金融科技在國際舞台發光發熱。
