消費者行為改變將對產業與世界運行模式帶來巨大改變，以金融產業為例，消費者不僅期望金融機構提供安全及完整的金融商品與服務，更期待提供專屬於個人的服務體驗。深耕數位金融領域多年的玉山銀行，早在許多年前就觀察到這個趨勢，積極透過數位轉型將產品服務從功能導向轉換成顧客導向，從生活中場景出發，提供顧客「3S」：簡單（Simple）、流暢（Smooth）、貼心（Sweet）的端到端個人化金融服務與體驗。
玉山銀行提供端到端換匯與貸款數位服務方案
近期正逢滑雪、寒假、農曆春節、賞櫻等旅遊旺季，加上熱門外幣匯率如美元、日圓處於近期相對低點，顧客對於出國旅遊及外幣投資的意願提升，進而連帶換匯的需求大幅增加。顧客不僅期待以更便捷且安全的方式兌換所需外幣，也希望降低換匯成本以賺進匯差與利差。顧客的聲音，玉山銀行聽到了，針對顧客旅遊、投資等多種幣別的換匯需求提供換匯前、中、後一站式服務。
亮點一：數位平台多元功能滿足顧客換匯需求
以出國旅遊兌換外幣這個情境為例：在換匯前，多數顧客會觀察匯率走勢以決定交易時機，透過玉山行動銀行App，即可針對15種幣別設定到價即時通知，以理想的目標匯率申購外幣；其次，針對美元、日圓、港幣、人民幣與歐元五種幣別，亦可透過開啟App「匯率高低點通知」功能，當設定的幣別匯率達到近三個月高或低點時即時進行推播，協助顧客掌握近期匯率的相對高低點時機；此外，還可以透過玉山銀行首創的「外幣平均成本」服務掌握過去的換匯平均成本並與當下匯率進行比對，藉此掌握買賣時機、加速決策。
準備換匯時，不用親臨分行，只要透過玉山行動銀行App的「24小時線上換匯」服務，即可進行新台幣與外幣間買賣、各種外幣間的幣別轉換，及行內外幣轉帳。讓顧客就算是在夜間時段甚至是非營業日也能換匯，指定時段更享有15種外幣換匯優惠。此外，顧客還可以透過不定期舉辦的「玉山特匯日」來搶購指定幣別的優惠利率定存方案。另外，顧客若有較大額外幣換匯需求，亦可透過App申請IXML憑證後直接買賣大額外幣，不用親臨分行做大額外匯交易申報，節省顧客寶貴時間。
換匯後，顧客可以依照自己的時間到鄰近的玉山銀行外幣ATM提領美元、日圓、人民幣等現鈔，值得特別一提的是，顧客亦能於玉山行動銀行App開通「無卡提款」功能，後續即可在外幣ATM使用行動無卡提款服務。上述這些服務，滿足了顧客在換匯前、中、後旅程的各種需求。
亮點二：因應貸款前、中、後期需求提供最佳數位服務
除提供端到端的換匯服務，顧客還可透過玉山行動銀行App等數位平台享受端到端投資理財、貸款等金融服務體驗帶來的綜效。以貸款服務來說，因應人生階段的不同，如結婚、買車、買房與裝潢等，顧客需要申貸的動機不盡相同，亦需要較長時間進行評估、選擇，因此，玉山銀行針對申貸前、中、後期提供相應服務以協助顧客做最佳決策：申貸前，可以透過試算網頁試算房貸、信貸的月付金，針對更需要仔細評估的房貸產品，玉山銀行除提供「可負擔房價」試算服務，顧客還可透過「房貸額度利率評估」功能取得專屬的利率、額度與房貸優惠，更快速地進行資金估算。
為了滿足顧客的不同貸款需求，玉山銀行除提供「e指房貸」、「e指信貸」等商品，更針對玉山薪轉戶提供額度1,000到30,000元的「e咪貸」服務，以及提供可隨借隨還的循環貸服務，當顧客臨時有資金需求即可透過手機最快58秒取得資金，讓資金運用管理更彈性，可作為顧客生活的備用金。
撥款後，顧客只要透過玉山行動銀行App的「貸款管理」服務，即可一目瞭然貸款資訊，如還款進度、繳款日期、繳款紀錄及本息攤還表等。在顧客申貸旅程的前、中、後，玉山在每個節點都能提供對應的簡單、流暢、貼心的服務。
玉山銀行以e.Fingo會員機制持續深化與顧客的互動關係
不僅透過玉山行動銀行App跟網路銀行等數位通路滿足顧客的多元金融需求，玉山銀行亦積極透過App中的e.Fingo會員機制串聯整體數位服務體驗，打造顧客忠誠度與黏著度的正向循環。具體實作有三：首先是導入任務點數機制，顧客成為e.Fingo會員後，只要完成外幣買賣或線上申貸等13種體驗型或交易型任務即可累積點數；其後，可以將點數運用在折抵外幣跨行匯款手續費、貸款利息等交易費用，或者是兌換超過150項以上的商品，讓顧客每一次與玉山的互動，都能成為下一次往來的契機。
其次是導入會員等級機制，將會員分成3個等級，讓顧客透過跟玉山往來持續升等並享有愈高等愈好的會員權利，如Level 3會員享有承作任務獲得點數回饋加碼100%、及每月10次免費跨提與跨轉優惠等，獎勵與玉山往來程度深的顧客。
最後是推出徽章蒐集本功能，透過完成指定任務如：特定節日登入玉山行動銀行App…等即可獲得相應徽章，讓顧客與玉山的互動也可以變得輕鬆且有趣。
未來，玉山銀行除了持續透過e.Fingo會員機制深化跟顧客的互動，透過傾聽顧客心聲及回饋、洞察與分析使用與交易數據等方式不斷地優化數位服務，以端到端的服務流程體驗滿足顧客的多元需求，打造顧客最喜愛的數位金融品牌。
